Următoarea provocare cu care se confruntă distribuția turistică este ca toate părțile interesate din ecosistemul turistic să-și împărtășească datele pentru a îmbunătăți experiența de călătorie a clientului. Acest lucru a fost confirmat de Monika Wiederhold, vicepreșidente executiv al Global Eccosystem Initiatives la Amadeus, care a subliniat că „obiectivul este să vă oferim o experiență de călătorie fără fricțiuni”, lucru în care are încredere că poate fi atins în câțiva ani, deși colegii ei de masă l-au considerat prea optimist. Wiederhold a participat la Convenția ITB Berlin 2022 privind „Tehnologie și călătorii: cum tehnologia modelează viitorul călătoriilor și distribuției hoteliere„, împreună cu Sebastien Leitner, Vicepreședinte al Parteneriatelor Strategice la Cloudbeds și Președinte al HEDNA; Mandar Vaidya, CEO al OYO Europe; și Eddy Veldhuizen, director senior al parteneriatelor de conectivitate la Booking.com.
Este o provocare cu atâtea obstacole căte forme de comunicare există, așa cum a asigurat Eddy Veldhuizen, așa că „dacă vrem cu adevărat să eliminăm fricțiunile din experiența de călătorie, trebuie să interonectăm toate elementele, nu doar hotelul, folosind standardizarea și legătura între toți operatorii, pe lângă promovarea colaborării între aceștia pentru a răspunde nevoilor clienților. În acest fel, dacă avionul tău are întârziere, transferul care te așteaptă la aeroport și hotelul în care urmează să stai vor ști despre asta fără ca clientul să fie nevoie să facă ceva, mizând pe tehnologie„.
„Hotelul nu trebuie să se concentreze doar pe vânzarea camerelor sale, ci a întregului său mediu, de exemplu oferind clientului posibile activități la destinație pentru a răspunde așteptărilor experienței sale de călătorie. Cheia este să ne concentrăm asupra ecosistemului de călătorie, în ansamblu, promovând colaborarea și conexiunea digitală”, potrivit Monika Wiederhold.
Totuși, acest obiectiv de a-l atinge în doi ani lovește unele obstacole întrucât, în cuvintele lui Sebastien Leitner, „mai există sarcini manuale” în costumer journey care pot fi rezolvate, așa că trebuie să simplificăm itinerariul călătorului și să le îmbunătățim experiența pentru a crește eficiența”.
Managerul Booking.com merge mai departe recunoscând că această prognoză de câțiva ani „Mi-aș dori să fie adevărată. Încercăm să mergem repede, dar trebuie să ne confruntăm cu provocări precum faptul că există încă hoteluri care nu folosesc tehnologia pentru distribuția lor. Trebuie să aducem acele companii la bord; este o mare responsabilitate de a evangheliza toate cazările care nu au ajuns încă acolo, pentru a îmbunătăți experiența clienților lor”.
Mandar Vaidya susține, de asemenea, că „toate grupurile de interese lucrează împreună, împărtășându-și datele. Și cu atât mai mult acum după cele mai rele momente trăite în timpul pandemiei, călătoriile au devenit ceva mai prețios, vacanțele sunt considerate o comoară și sunt mai prețuite ca niciodată de către client.
Cele mai importante tehnologii din viitor
Știința datelor pentru o personalizare mai mare, centrată pe client și simplificare a experienței. Tehnologiile care se concentrează pe aceste obiective sunt chemate să joace un rol fundamental în viitorul apropiat.
În acest sens, Wiederhold optează pentru „știința datelor, inteligența artificială care să o modeleze și o tehnologie de distribuție care îi sporește personalizarea datorită acelor date”. Cu acest lucru a fost de acord cu Vaidya, care a subliniat și rolul științei datelor „pentru ca clientul să obțină ceea ce își dorește, reducând complexitatea”.
CEO-ul OYO Europe, a avansat că „tehnologia de astăzi se află în spatele nevoilor clientului, dar în câțiva ani va marca evoluția și dezvoltarea acelor nevoi”.
În aceeași linie, Sebastien Leitner a subliniat rolul tehnologiei în perioada pandemiei de a „descoperi, din punct de vedere al distribuției, clienții din cel mai apropiat mediu, mulțumită conexiunii locale și mobile, care în multe ocazii s-au apropiat de hotel în aceeași zi a șederii tale. Trebuie să continuăm să atragem clienți prin dispozitivele lor mobile dacă vrem cu adevărat să fim customer centric, pentru ca aceasta a fost o tendința impusă de ei”.
În cele din urmă, managerul Booking.com a subliniat necesitatea unei „integrări mai mari, mai multă comunicare între back și front office pentru a optimiza experiența clienților. Am investit foarte mult în propria noastră platformă pentru a simplifica acea experiență, atât pentru client, cât și pentru furnizori, pentru că există tehnologie care o permite”.
Sursă: hosteltur.com
