Întrucât Airbnb și alte branduri de cazare non-tradiționale au concurat cu succes pentru clienții hotelurilor oferindu-le tarife atractive și mai mult spațiu la același preț, hotelierii au fost nevoiți să-și folosească cele mai bune arme pentru a arăta ce le face speciale, pentru a atrage din nou unii din acești clienți. Aceste inițiative includ mai multe avantaje în programele sale de loialitate, promovarea celor ale marilor branduri din sector și a crea servicii unice, precum și sublinierea calității serviciilor pe care călătorii le așteaptă de la un hotel.
Clienții, așa cum a declarat David Sangree, președintele Hotel & Leisure Advisors, „caută o experiență mai solidă într-un hotel decât ceea ce pot găsi într-un brand Airbnb sau similar. De exemplu, dacă proprietarul unei proprietăți de pe Airbnb decide să o elimine de pe portal, singura opțiune care îi rămâne clientului este aceea de a începe din nou căutarea. În cazul unui hotel, este rar să fie nevoie să-l trimită la altul pentru un caz de overbooking”.
De fapt, hotelurile, după cum a subliniat Gabriel Ibarra, directorul de vânzări și marketing al México Grand Hotels, „au reușit să atragă mai mulți călători care au ales Airbnb, oferindu-le aceleași avantaje la un cost similar, dar cu multe alte beneficii„.
Și, a adăugat el, „în aceste zile, desigur, toată lumea caută ceva mai mult decât prețul. Ospitalitatea este unul dintre cele mai esențiale aspecte ale industriei, dar în plus față de acestea solicită politici de anulare flexibile, calitate, securitate și garantarea spațiilor curate și sigure„.
Mai multe avantaje în programele de loialitate, împreună cu varietatea de experiențe pe care un hotel le poate oferi clienților, au fost întotdeauna diferențiatori față de concurenții netradiționali.
În acest sens, Jonathan Webster, vicepreședinte de cazare la Geronimo Hospitality Group, cu patru hoteluri de tip boutique în Indiana și Wisconsin, a subliniat că „tratamentul personal oferit de unitățile tradiționale este imbatibil. Și acum aplică inovații pentru a personaliza experiența clienților, inclusiv servicii personalizate, cum ar fi posibilitatea de cine private în cameră și formule de cină și divertisment exclusive în spații cu utilizare mixtă din facilitățile lor”.
Acum, mai mult ca oricând, în propriile sale cuvinte, „clienții caută experiențe și securitate cuprinzătoare. Oferind mai multe opțiuni de mâncare, băutură și magazine într-un singur spațiu, clienții pot trăi aceste experiențe de lux fără a fi nevoie nici măcar să părăsească hotelul sau chiar camera lor, lucru pe care cazările tradiționale nu le pot oferi întotdeauna”.
Clienții, așa cum a remarcat Webster, „acordă prioritate tot mai mult faptului de a avea o conexiune Wi-Fi fiabilă, curățenie, confort și facilități atunci când decid unde să petreacă noaptea”. Hotelurile Geronimo, de exemplu, au o gamă completă de opțiuni de luat masa și cumpărături, săli de sport cu program nonstop, boxe bluetooth în cameră și minibaruri pline.
Noi programe de diferențiere și concurență
Într-un oraș cu tarife hoteliere ridicate și în care unitățile concurează activ cu toate tipurile de cazare netradițională, directorul Ritz-Carlton din San Francisco, Stephen Power, a început să implementeze câteva programe unice pentru a se diferenția.
Dintre acestea, se remarcă sesiunile de „discotecă silențioasă yoga„, care au loc de două ori pe săptămână. Hotelul invită oaspeții și rezidenții să participe la o masă de exerciții cu căștile puse, în timp ce ascultă muzică în curtea exterioară în stil Zen. Cu un alt program, „concierge de respirație”, el dorește să ajute la schimbarea imaginii că excursiile în orașe trebuie să fie stresante și rapide. Pentru acestea, oferă experiențe care variază de la recreere și relaxare la cumpărături cu acces VIP și tarife exclusive, oportunități care, desigur, nu sunt disponibile clienților Airbnb.
Clienții programului „concierge de respirație” al Ritz-Carlton San Francisco, așa cum a explicat, directorul său, „se bucură excursii private pentru a naviga în golf și sesiuni individuale de tai chi, experiențe de cumpărături personalizate pe Saks Fifth Avenue și tratamente de relaxare la Spa Nostrum.
Unele unități ale Kimpton Hotels creează, de asemenea, noi oferte cu același obiectiv de a se diferenția de Airbnb și de alte spații de cazare similare. Unii dintre ei din Statele Unite oferă motociclete gratuit celor mai tineri clienți în timpul șederii lor, astfel încât familiile să poată explora împreună atracțiile turistice ale orașului, fie pe patru, fie pe două roți.
Experiențe mai mult decât preț
Nu este surpinzător faptul că clienții, așa cum explică Dallas King, director general de zonă la R.A. Rauch & Associates, „Ei depășesc prețul, deoarece experiența este mai importantă, mai ales după un an de restricții și planuri anulate. Oaspeții doresc să facă uz de instalațiile hotelului, precum și de avantajele pe care le pot obține prin faptul că sunt membri ai programului său de loialitate, fie că pot face check-in de pe mobil, acces la saloane VIP, camere garantate sau politici flexibile de anulare. Prețul este doar o parte a pachetului„.
Hotelurile de branduri puternice au avantajul programelor lor de loialitate, standardele lor de curățenie și de servicii pentru clienți. A avea o ofertă solidă este esențial, iar pentru majoritatea brandurilor este un plus, a asigurat el.
La toate acestea se adaugă faptul că, potrivit lui King, „clienții se pot bucura acum de a avea din nou toate serviciile disponibile, precum sălile de fitness cu program nonstop, piscină și spa-ul, diferitele opțiuni de mic dejun incluse în preț și un serviciu clienți de 24 de ore. Vor mâncare in situ, un magazin pentru a cumpăra diverse produse și puncte sau recompense pentru șederea lor. Și toate acestea fac o mare diferență față de modelul Airbnb și de alte închirieri pe termen scurt„.
Informația de referință este disponibilă pe site-ul web al CoStar.
Sursă: hosteltur.com
