Putem spune că în urmă cu câțiva ani era de neconceput să prezicem că opinia călătorilor total anonimi și fără relației între ei ar avea atâta pondere în momentul alegerii unei cazăre sau a alteoa. Clasificarea cazării pe baza evaluării călătorului este un factor decisiv în Revenue Management. În acest fel, putem defini potențialul cazării noastre în raport cu concurența.
Cel mai bun mod de a analiza situația poate fi pe baza unor numere care să ne ajute să identificăm contextul în care acționăm. Conform unui studiu realizat de firma de consultanță PhocusWright pentru rețeaua socială de călători TripAdvisor, 83% dintre utilizatori spun că se simt mai în siguranță dacă verifică comentariile postate pe acest site web înainte de a-și rezerva șederea într-un hotel. În plus, sondajul în sine arată că 80% sunt de acord cu comentariile care se partajează pe acest portal și le percep ca fiind valoroase. Numărul de utilizatori care fac recenzii crește anual cu 50%, astfel că volumul potențialilor clienți care fac parte din acest site continua să crească.
Poate influența reputația online prețul pe care călătorul este dispus să-l plătească?
Dacă trecem de la o parte subiectivă, cum ar fi valoarea sau influența acestor opinii, la una mai cuantitativă, cum ar fi prețul pe care călătorul este dispus să-l plătească pentru a rămâne, cele mai apropiate cazări pot fi cele mai respectate de către călător. Potrivit portalului comScore, călătorii sunt dispuși să plătească cu până la 38% mai multe pentru cazare cu opinii pozitive despre serviciul pe care îl oferă. Continuând cu factorul preț și prin studiul realizat de instrumentul de reputație online TrustYou, printr-o simulare, au fost analizate aspectele cărora călătorii le acordă prioritate la rezervarea online a unui hotel. În cazurile în care utilizatorul a fost întrebat în mod explicit dacă va plăti mai mult pentru un hotel cu un scor de reputație mai mare, 76% au răspuns afirmativ. În cele din urmă, pentru a finaliza cu factorul preț, mi se pare interesant să menționez Raportul oferit de Cornell University din care putem extrage cî, dintr-un punct în îmbunătățirea reputației online, proprietarul unității de cazare își pot vedea veniturile pe camera disponibilă (RevPar) a crescut cu până la 1,42%.
5 sfaturi pentru îmbunătățirea reputației online a unui spațiu de cazare turistică
Deși nu există rețete magice care să influențeze factori precum reputația online, există unele măsuri pe care le putem lua pentru a schimba și îmbunătăți progresiv acest factor pur cantitativ. Iată câteva sfaturi practice pentru a va îmbunătăți reputația online:
- Creșterea numărului de comentarii online, trimițând e-mailuri către oaspeți la plecare. În acest fel, vom implementa un proces de colectare a opiniilor care ne va permite să obținem un impact asupra acestor rețele sociale de călători.
- Managementul opiniilor și criticilor atât a celor pozitive cât și al celor negative. Este important să rezolvați posibile probleme, precum și să mulțumiti la orice fel de opinie pe care oaspetele o poate lăsa la sfârșitul șederii.
- Oferirea de dispozitive la recepție pentru a colecta comentarii. Dacă aveți un monitor cu ecran tactil la recepție, acesta va motiva clienții să își prezinte comentariile în timpul șederii sau în etape precum check-out.
- A oferi vizibilitate portalurilor noastre de opinia. Facilitarea călătorilor atât a citirii cât și a scrierii de opinii este un exercițiu de transparență. A avea acest tip de informații pe site-ul nostru web poate îmbunătăți rezervarea directă și crearea încrederii.
- Implementarea de modificări prin informațiile colectate. A profita de „auditul gratuit” pe care călătorii îl fac cazarii noastre. Trebuie să considerăm situația ca un simbol al încrederii față de cazare și nu invers. Nu există un „client mai rău” decât cel care nu se plânge niciodată.
O bună reputație online poate provoca, printr-un bun management, o creștere a prețului mediu al hotelului și, prin urmare, dacă gradul de ocupare nu scade, o creștere a venitului pe cameră disponibilă (RevPAR). Cazarea trebuie să parieze pentru îmbunătățirea reputației lor online, având în vedere importantă și greutatea pe care această variabilă o are ca factor de decizie a procesului de cumpărare a călătorului.
Sursă: hosteltur.com
