La International Hotel Investment Forum (IHIF) s-a constatat că „multe lanțuri fac o treabă bună concentrându-se asupra clientului când acesta ajunge la unitatea lor, creând spații primitoare care favorizează un sentiment de comunitate mai bine decât majoritatea altor industrii”. Cu toate acestea, consideră că în anumite cazuri au neglijat experiența online înainte de ședere. Răspunsul se află în filozofia Amazon, concentrându-se asupra clientului ca motor al inovației.
Ennismore este una dintre companiile care a lucrat cel mai bine în acest domeniu, aplicând filozofia sa inspirată de fondatorul Amazon, Jeff Bezos, și de obsesia lui pentru client, așa cum a recunoscut co-CEO-ul său, Sharan Pasricha, la IHIF: „Dacă atunci când te pui în locul consumatorului, începi să te gândești de ce nu pot face lucrurile altfel, ceea ce te determină sa-ți pui întrebări bune”.
De exemplu, Ennismore a angajat ingineri de software pentru a dezvolta interfața cu utilizatorul (UI) și experiența utilizatorului (UX) pe site-ul său. Și nu înțelege „de ce ne pasă atât de mult de spațiile noastre fizice când itinerariul online al clienților noștri, care reprezintă prima lor interacțiune cu brandul, este atât de arhaic”.
În cazul în care căutarea online ne duce la un site web prost conceput cu reclame pop-up enervante, este mai mult ca propabil ca clientul să se gândească de două ori înainte de a rezerva la acel hotel, după cum a subliniat IHIF.
A ști să asculți clientul
Concentrarea pe nevoile clienților este cheia aplicării cu succes a inovației, potrivit unora dintre brandurile hoteliere de top în acest domeniu. Și avem un exemplu în acest sens în evoluția celui mai solicitat tip de rezervare în perioada pandemiei, așa cum a explicat Pasricha: „La Ennismore am trecut de la a oferi cele nerambursabile la a fi ultra-flexibili„.
Dar merge mai departe, deoarece „ne-am gândit de ce să nu permitem clienților noștri să se înregistreze la hotelurile noastre oricând doresc„, asa cum oferă deja în cele ale brandului lor Hoxton; ceea ce a fost „foarte benefic” prin furnizarea unui serviciu mai bun clienților care trebuie să prindă un zbor târziu sau foarte devreme dimineața.
John Philipson, directorul operațiunilor Cheval Collection, a recomandat „să fim deschiși să ascultăm ceea ce spun oaspeții noștri și să o implementăm în operațiuni”. La rândul său, Martin Stockburger, CEO al Koncept Hotels, a subliniat că „dacă 99% dintre operatori fac ceva în același mod, inovația este în altă parte”.
Pasricha a sugerat, de asemenea, o industrie potențială la care companiile hoteliere ar trebui să aspire este comerțul electronic, așa că Ennismore s-a concentrat pe dezvoltarea mijloacelor de plată online. Brandul a implementat Apple Pay în motorul său de rezervări în urmă cu aproximativ patru ani, iar acum este mijlocul de plată folosit în 50% din rezervările sale directe, dintre care aproximativ 40% se fac prin telefoane mobile.
Elementul cheie ale deciziei de a aplica o tehnologie sau alta este să iei în considerare „dacă într-adevăr adaugă valoare operațiunii și clientului”, așa cum a confirmat Philipson pentru noul brand MY Locanda de la Cheval Collection, al cărui prim hotel se va deschide la Glasgow în 2024. În aceeași linie s-a subliniat importanța conceptelor dezvoltate din propunerile clienților înșiși.
Sustenabilitatea marchează calea inovației
Pentru Stockburger „războiul hardware s-a încheiat; acum inovația se concetrează pe sustenabilitate„; în ceea ce a coincis cu Pasricha, care a asigurat că „clienților noștri le pasă din ce în ce mai mult de viziunea noastră și de ceea ce facem în acest domeniu”.
Mai multe informații generate în IHIF în:
– Sébastien Bazin: „Cresterea nu este in contradicție cu sustenabilitatea”
– Înapoi în viitor: dorința de a călători favorizează agențiile și turoperatorii
– Care trei țări conduc redresarea gradului de ocupare în Europa?
Și, după cum a conchis el, „unde stai și unde lucrezi spune multe despre cine ești, astăzi mai mult decât în urmă cu 10 ani, așa că brandul tău de angajator, valorile tale, cultura ta, ceea ce reprezinți, în ziua de azi nu mai sunt un slogan în partea de jos a site-ului tău web„.
Sursă: hosteltur.com
