Oferirea de extra poate ajuta foarte mult hotelierul să obțină mai multe venituri din canalul direct și să își îmbunătățească competitivitatea în raport cu alte unități și canale. Acest lucru a fost declarat de Pablo Delgado, CEO al Mirai pentru America. Cu toate acestea, el a recunoscut, de asemenea, că „nu este ușor, deoarece necesită abordarea complexității operaționale din spatele acesteia, deși din experiența noastră, avantajele depășesc în mod clar dezavantajele„.
Acestea sunt cele opt motive pentru care, potrivit lui Pablo Delgado, hotelurile ar trebui să ofere servicii extra în motorul lor de rezervare:
- „Crește veniturile: în medie 1,71% din prețul mediu.
- Aceasta crește și mai mult profiturile, deoarece serviciile extra au adesea marje mai mari.
- Diferențiați hotelul de restul. Detaliile fac diferența, iar figuranții atrag clienții cu ceva diferit pe care nu îl vor găsi la concurență.
- Acest lucru face ca propunerea de valoare a vânzării directe să fie unică față de OTA-uri, cu o experiență unică pentru clienți, pe care aceștia nu o pot avea pe niciun canal.
- Aceasta mărește bază de date a clienților finali, construind o relație mai puternică cu aceștia și făcând programul de loialitate mai atractiv.
- Crește satisfacția și calificativele clienților, deoarece aceștia apreciază faptul că li se oferă ceea ce altfel ar trebui să caute și să cumpere din altă parte.
- Îmbunătățește performanța companiilor, deoarece atragerea de trafic pe site nu este ieftină. Prin urmare, fiecare euro care poate crește performanța monetizarea va crește și randamentul companiilor.
- Aceasta împiedică ca OTA-urile să le ia, deoarece Booking.com, Expedia și alte OTA-uri oferă utilizatorilor lor servicii suplimentare, altele decât camerele, iar hotelierul nu vede nici măcar un euro din aceste venituri suplimentare.
Zece mai bune practici pentru a vinde serviciile extra
Odată luata decizia de a oferi servicii extra, următorul pas este să „definiți ce să oferiți și cum să îl comercializați cu succes”. Iată câteva idei:
- Oferiți elemente de bază: începeți cu cele mai simple și mai solicitate servicii, întrebându-i pe recepționeri: închiriere de biciclete, biletele pentru tururi ghidate ale orașului, ceva pentru cină seara… Toate aceste informații sunt deja disponibile la hotel.
- Fiți imaginativi. Odată ce elementele de bază sunt acoperite, hotelierul ar trebui să se gândească la alte opțiuni cu care să surprindă oaspeții, cum ar fi o cină romantică, degustare de vinuri sau activități în aer liber.
- Inspirați-vă din ceea ce fac alții, nu doar de la hotelurile din oraș, ci deschide-ți inspirația către orice unitate din lume, pentru că figuranții lucrează mai mult sau mai puțin la fel peste tot.
- Oferiți maximum șase sau șapte opțiuni. Este mai bine să fie simplu și să evitați o listă lungă de opțiuni suplimentare.
- Faceți serviciile extra atractive, folosind imagini și descrieri atractive pentru a încuraja clienții să cumpere.
- Personalizați imaginile, ținând cont de faptul că este întotdeauna mai atrăgător să prezentați o imagine reală a ceea ce se oferă decât una generică, mai ales în cazul hotelurilor de tip boutique.
- Folosiți descrieri precise pentru a evita confuziile, fără a lăsa întrebări fără răspuns, fiind explicit cu privire la ceea ce este sau nu este inclus.
- Stabiliți un preț adecvat pentru extras, în funcție de categorie și de prețul mediu al hotelului.
- Fii clar atunci când afișați prețul, precizând dacă este pe persoană (adult sau copil), pe noapte sau pe cameră și dacă taxele sunt incluse sau nu. Nu numai pentru transparență pe care o cer oaspeții, ci și pentru că va ajuta la evitarea unor probleme ulterioare la recepție.
- Nu vă pierdeți concentrarea. Oaspeții vor primi în primul rând o cameră în care să stea și apoi doar unii sunt dispuși să cumpere servicii extra. Hotelierul nu trebuie să-i deranjeze pe cei care nu vor să cumpere servicii extra, ci să le permită celor care vor să le cumpere să ajungă ușor și rapid la procesul de plată”.
Nouă sfaturi pentru a simplifica operațiunile
Pentru multe hoteluri, așa cum a subliniat Delgado, „partea operațională este o mare provocare. Raționalizarea procesului de vânzare, colectare și livrare este o mare provocare. Raționalizarea procesului de vânzare, colectare și livrare este costisitoare și poate părea o muncă enormă. Dar să începi nu este atât de dificil. Iată care sunt sfaturile sale:
- „Începeți cu puțin și extindeți mai târziu. Simplitatea este cheia, așa că cel mai bine este să alegeți între una și trei alternative simple pe care hotelierul știe că oaspeții le apreciază. Odată ce ați câștigat încredere, puteți începe să încercați și alte opțiuni.
- Asigurați-vă că toate serviciile extra sunt introduse în PMS în câmpurile corecte, folosind câmpul de comentarii ca o alternativă, astfel încât recepționerul să nu o ia razna.
- Alegeți servicii extra cu o marjă mare de profit, deoarece produsele sau serviciile cu marjă mică pot fi riscante pentru afacere și nu merită.
- Gândiți-vă la servicii extra de lungă durată, cu excepția mâncării pentru că se strică repede.
- În cazul in care hotelul are un restaurant, puteți profita de acesta, de exemplu, oferind fructe sau un platou de brânzeturi ca supliment.
- Revizuiți periodic vânzările și faceți modificări, păstrând serviciile extra care funcționează bine și eliminându-le pe cele care nu funcționează.
- Încercați să plătiți prestatorul de servicii doar atunci când clientul a făcut acest lucru, de exemplu, pentru sesiuni de spa sau masaje, care sunt alternative bune.
- Ajustați politicile de anulare, deoarece tarifele nerambursabile sunt mult mai ușor de aplicat atunci când se vând extra opțiuni, dar hotelierul trebuie să se asigure că clientul poate anula extra opțiunea în cazul în care anulează camera.
- Includeți furnizorul în procesul de rezervare prin automatizarea comunicării cu acesta, astfel încât acesta să fie notificat atunci când are loc o nouă achiziție sau anularea unui serviciu extra.
Mai multe informații sunt disponibile pe blogul Mirai.
A se citi și Cum pot obține hotelierii cel mai mare randament din eforturile lor de marketing digital.
Sursă: hosteltur.com
