Experții în tehnologie hotelieră au subliniat tendințele noi pe care ar trebui să le ia în considerare hotelierii americani, inclusiv acelea care îmbunătățesc experiența clienților, de la rezervare la check-out, inteligența artificială și tehnologia mobilă. Chiar înainte de indundațiile noilor tehnologii, intreprinzătorii au adesea nevoie de ajutor pentru a diferenția acelea care le pot ajuta afacerea de cele care nu vor aduce nimic. HotelNewsNow a consultat experți din domeniu pentru a afla ce aplicații urmăresc îndeaproape, de la dispozitive noi la noi modalități de utilizare a tehnologiei existente.
Tehnologia poate ajuta la strângerea informațiilor necesare pentru o mai bună personalizare a experienței clienților, potrivit lui Robert Cole, consultant în marketing și tehnologie hotelieră și fondatorul companiei Rock Cheetah. De exemplu, știind că clienții își rezervă sejurul în luna de miere pentru că au făcut clic pe un banner și au vizitat un site web al unei reviste de nunți, nu are rost să le oferi un program gratuit pentru copii.
După cum declară Cole, dacă știi care este motivul călatoriei, puteți crea o experiență a clientului mai solidă și le poți vinde tot ce doresc, trimițându-le oferta la e-mailul cu care au făcut rezervarea mesaje înainte de sosire sau printr-o aplicație, posibilitatea de a rezerva alte servicii, cum ar fi restaurante romantice sau bilete pentru un spectacol faimos. Hotelierul poate face astfel cross-selling pentru a le oferi experiențe extraordinare”.
De îndată ce oaspetele a sosit la hotel, este vorba despre raționalizarea înregistrării, conform lui Cole. Un studiu realizat de JD Power & Associates despre companiile aeriene a arătat că pasagerii erau mai puțin mulțumiți de experiență cu cât interacționau mai mult cu personalul, exact opusul a ceea ce se întâmplă în hoteluri.
Această afirmație ar putea părea o încercare de a merge împotriva curentului, în fața popularității crescânde a tehnologiilor, care permit check-in-ul la distanță și aplicațiile pentru a intra în cameră cu telefonul mobil, Dar Cole nu crede asta: „Nu înseamnă că clienții nu doresc să interacționeze cu personalul hotelului; doresc să facă acest lucru atât timp cât beneficiul acestei interacțiuni este pentru ei„.
În opinia sa, în timpul unui sejur traditional, aproape fiecare interacțiune necesară beneficiază hotelul, cum ar fi solicitarea clientului să se identifice la check-in, să semneze o hârtie în care acceptă ora maximă la care poate face ckeck-out-ul sau că nu se poate fuma în cameră. Cel mai rău dintre toate este atunci când clienții trebuie să facă coada pentru a obține factura.
Cele mai bune practici în tehnologie permit conversia acestor interacțiuni într-o experiență mai bună pentru client. Provocarea acum, spune el, este „modul de utilizare a acestei tehnologii pentru a o facilita, nu pentru a elimina personalul din interacțiune, deoarece hotelierul dorește că clienții săi se simtă bineveniți, ca și acasă, bucurându-se de o adevărată ospitalitate”.
În acest sens, explică el, „există unele aplicații care permit check-in-ul la distanță și altele care ușurează clienților să aleagă o cameră specială, ceea ce generează oportunități de up-selling și cross-selling. În ambele cazuri, ar trebui să funcționeze relativ ușor cu cele mai moderne PMS. Aplicațiile servesc și pentru comunicarea cu clienții„.
Aplicația perfectă, potrivit propriilor sale cuvinte, este aceea care unifică canalele de comunicare într-unul singur în care hotelul poate include posibilitatea efectuării rezervării, procedurile înainte de sosire, statutul camerei, solicitarea unui room-service și chiar bilete pentru un spectacol. Toate integrate într-o singură zonă, care este mai eficientp pentru client. Acesta este comportamentul pe care oaspeții și interesele lor îl solicită, ceea ce generează și informații extrem de puternice„.
Dezvoltarea inteligenței artificiale și a controlului vocal
Red Lion Hotels testează diferite soluții de inteligență artificială pentru a vedea cum se încadrează în activitatea lor, atât în operațiunile de back-office cât și în cele de contact direct cu clientul, potrivit CIO-ului (Chief Information Officer) sau, John Edwards. Există multe opțiuni pe piață, dar nici una care să se evidențieze încă. Prin urmare, lanțul își dă timpul necesar pentru a găsi cei mai buni parteneri, care să îl ajute în ceea ce numește viitorul epocii naturale al machine learning-ului, a subliniat el.
Compania a început să testeze posibilitatea utilizării inteligenței artificiale pentru cameriste și receptionere. Astfel, dacă unul dintre aceștia are o întrebare, cum ar fi cum se face o curățare mai amănunțita a unei camere, sau un client are o problemă de serviciu individual, angajatul poate pune o întrebare utilizând instrumentul, fie online sau prin intermediul telefonului mobil, iar acesta poate analiza o bază de date de răspunsuri și să ii prezinte diferitele opțiuni disponibile. „Împuternicește persoana pentru a găsi răspunsuri mai rapide„, spune Edwards.
Hilton Worldwide a început să exploreze posibilitățile oferite de învățarea cognitivă și recunoașterea discursurilor și a scenariilor în care ar putea fi aplicate, după cum a subliniat Jonathan Wilson, vicepreședinte de Inovare și Brand. Tehnologia poate automatiza răspunsurilor personale a indivizilor pe baza modului în care vorbește mai degrabă decât să se concentreze doar pe cuvintele pe care le zice.
Lanțul a găsit un partener pentru a continua această dezvoltare și crează o experiență de concierge în care recunoașterea vocii se transformă în învățare cognitivă. Unul dintre domeniile în care se concentrează aplicația acestei tehnologii este reprezentat de sălile de ședinte. Până acum, dacă sala era prea rece, clientul trebuia să caute un angajat pentru a-i cere să schimbe temperatura, și trebuia să găseasca în acel moment persoană care putea să facă ajustarea. Acum clientul trebuie doar să zică cu voce tare că este frig și temperatura se adaptează fără probleme. „Aici tehnologia devine puternică, cu o abordare personală și accelerând răspunsul„, spune Wilson.
Cu toate acestea, deși generează unele evoluții interesante, tehnologia de control vocal are încă unele dezavantaje. Unele grupuri „fac lucrui nebunești”, susține Cole, cum ar fi echipararea camerelor cu iPad-uri, care sunt piese scumpe de hardware ce necesită upgrade-uri. Tehnologia aplicată elementelor de cameră controlate de voce necesită de asemenea ca clienții să dedice câteva minute pentru ca dispozitivele să învețe vocea lor, iar „ei nu doresc să facă asta, ci niște prestații intuitive și fără probleme”.
Comenzile vocale activate sunt încă într-o fază foarte timpurie și au probleme în funcționare, recunoaște David Sjolander, Director de Operații al HTNG (Hotel Technology Next Generation), cum să înțelegi accentele și solicitările diferite atunci când clientul vrea doar să închidă perdelele. „Există și o problemă de securitate. Aceste dispozitive trebuie să asculte tot timpul pentru a auzi clientul spunând „Alexa” sau orice alt termen. Cine știe cine ascultă?”.
Tehnologia mobilă
Red Lion s-a concentrat pe plata prin telefonul mobil datorită utilizării tot mai mari a dispozitivelor mobile de către clienții săi, după cum recunoaște Edwards. Lanțul are discuții cu diferiți furnizori de soluții în acest domeniu, pentru a le pune în aplicare în timpul procesului de rezervare. „Este unul dintre lucrurile pe care nu le putem ignora. Clienții rezervă din ce în ce mai mult pe telefoanele lor”.
Pentru majoritatea hotelurilor, experiența mobilă este foarte asemănătoare procesului de pe un computer, subliniază Edwards, în timp ce cu OTA este complet diferit. Prin urmare, hotelierii trebuie să se confrunte cu acest lucru în moduri diferite, deoarece consumatorii interacționează cu alte soluții și furnizori similare cu hotelurile, dar în mod diferit.
În timpul unei recente călătorii de afaceri a lui Sjoland la Amsterdam, hotelul Hilton în care era cazat avea un semnal care facilita clienților un număr pentru a trimite mesaje în timp ce erau la hotel sau în oraș. Administratorul le primea și te ajuta oferindu-ți răspunsuri la întrebări sau satisfacând cereri, cum ar fi rezervarea unui restaurant. Formatul mesageriei instantanee ajută la costuri, precum și la provocările legate de traducerile invocate de apelurile telefonice.
A trimite mesaje este o sarcină simplă pentru clienți. De fapt, toată lumea o face, deci nu este necesar să-i înveți cum se face, clarifică Sjolander. Cu toate acestea, pentru hoteluri înseamnă mai multă muncă, deoarece necesită adăugarea unor instrumente pentru a-l consolida și a-l gestiona în mod coresponzător, pentru a se asigura că clienții primesc răspunsuri la cerințele lor. „Acest lucru implica mai multă muncă, dar oferă servicii excelente oaspeților„, conchide Sjolander.
Informația de referință este disponibilă pe HotelNewsNow.
Sursă: hosteltur.com
