Hotelierii cunosc deja rolul pe care segmentarea îl joacă în maximizarea profitabilității propietăților lor. Dar Jeong Pyon, directorul Duetto pentru soluții hoteliere pentru Asia-Pacific propune să se facă un pas mai departe cu micro-segmentarea pe care o consideră „solutia creșterii directe a profitului pentru industria hotelieră modernă”. Netflix arată cum se poate face acest lucru.
Micro-segmentarea, așa cum este definită de Jeong Pyon, „este procesul de divizare a piețelor și a grupurilor de clienți în segmente mici, cu caracteristici și preferințe comune, care pot fi utilizate pentru a adapta ofertele și mesajele de marketing la fiecare grup. Clasificându-și clienții în grupuri mai mici, hotelierul poate apoi să cedeze cu fiecare dintre ei în parte.
Modelul tradițional de segmentare se baza, după cum a explicat expertul, „pe liniile directoare USALI (Sistemul uniform de conturi pentru industria hotelieră), dar modelul actual implică o aprofundare a canalelor și a modelelor de tarife. Hotelurile care gândesc în perspectivă se concentrează pe aceste categorii principale de clienți; piața sursă geografică, clientul individual și canalele de marketing.
Pentru executivul Duetto, „micro-segmentarea este cea mai ușoară metodă prin care hotelierii pot atrage mai mulți clienți în unitatea lor decât concurenții. Revenue managerii pot calcula cererea nerestricționată în funcție de micro-segment (piața geografică, canal, nivel de membru sau câți bani a cheltuit în cazinou etc.) pentru a crea pachete ultra-personalizate care să răspundă cu atenția nevoilor unice ale acestor segmente atent selectate.
Cele 5 W-uri ale oaspeților de hotel
Managerii de venituri, după cum recomandă Pyon, „trebuie să își pună următoarele întrebări:
- – Cine sunt clienții tăi
- – De ce călătoresc ei în această destinație
- – Unde îi veți găsi
- – Când călătoresc ei
- – Ce au ei nevoie de la hotel
Colectarea acestor date, a sugerat el, „permite hotelierilor să își micro-segmenteze clienții mai usor și mai eficient„.
Crearea de micro-segmente, un pas esențial în personalizarea ofertei
Potrivit directorului executiv al Deutto, industriile media, de divertisment și de jocuri de noroc „ne-au arătat tuturor cum să folosim datele pentru a micro-segmenta clienții în vederea creșterii veniturilor. Netflix a înțeles că noi cumpărăm mai repede dacă ni se spune ce am dori să cumpărăm; de asemenea, că personalizarea nu este doar pentru achizițiile inițiale, ci contribuie în mare măsură la asigurarea ratelor de retenție a clienților.
Nu este surprinizător, după cum a recunoscut expertul, „pentru majoritatea hotelierilor, datele rămân un activ subutilizat și subevaluat. O bună analiză a datelor provine din mai multe surse pentru a asigura că tarifele rezultate au luat în considerare toate datele de care dispune hotelul”.
În opinia sa, „este vital să se uilizeze date curate și uniforme pentru a micro-segmenta clientți, deoarece este cea mai ușoară modalitate de a atrage mai multe rezervări directe față de concurenți”. De asemenea, el a propus „să ne concentrăm pe strategie și să lăsăm RMS (Revenue Management System) să planifice pentru hotelier. Combinația dintre yelds umane și ale mașinilor dă rezultate mai bune decăt oricare dintre ele de una singură.
Alte informații generate de Duetto în: Cinci obiceiuri ale clienților pe care hotelurile trebuie să le urmărească.
Informațiile sursă sunt disponibile pe site-ul Duetto.
Sursă: hosteltur.com
