O persoană își consulta telefonul în medie de 110 ori pe zi. În plus, 47% din căutările turistice din Europa sunt efectuate prin intermediul smartphone-urilor. Mobilul a devenit unul dintre cele mai puternice instrumente pe care companiile și destinațiile turistice le pot folosi pentru companiile lor de marketing. Cu toate acestea, două treimi dintre utilizatori dezinstalează aplicațiile de călătorii după 30 de zile. Și multe companii subestimează mobilul ca și canal de vânzare. Fernando Ramiro, directorul de management de piață în Spania și Portugalia pentru Expedia Group, analizează în următorul articol cele 6 greșeli de evitat atunci când se intocmeste o strategie mobilă pentru companiile de turism.
- Subestimarea importanței mobilului
Dacă ne uităm la datele specifice ale sectorului turismului, în Statele Unite, 26% din căutări au fost efectuate de pe dispozitivele mobile.
„Cu toate acestea procentele sunt mai mari în restul lumii: 47% în Europa, 40% în Asia, 38% în Orientul Mijlociu și Africa și 34% în America Latină”, explica managerul Expedia.
În plus, datele Expedia Group arată că una din trei rezervări se face pe dispozitivele mobile și mai mult de 50% din trafic este deja primit prin aceste dispozitive.
- A crea o aplicație și a aștepta
Când vine vorba de aplicații mobile, „nu putem presupune că călătorii le vor descărca automat doar pentru că sunt disponibile”, avertizează Ramiro.
După cum explică managerul Expedia, numărul de aplicații pe care utilizatorul le are de obicei pe smartphone-ul său este menținut în medie la 27 pe lună.
„Accesarea grupului exclusiv de aplicații pe care utilizatorul mediu le-a instalat pe telefonul său poate fi o sarcină dificilă, plină de rate de anulare și dezinstalare”, spune el.
Atunci când aplicațiile de călătorie sunt analizate, două treimi dintre utilizatori le dezinstalează în termen de 30 de zile.
Ce determină utilizatorii să descarce o aplicație mobilă și să o folosească? Cum putem împiedica utilizatorii să nu mai folosească o aplicație pe telefoanele lor?
Potrivit lui Fernando Ramiro, răspunsul include mai multe puncte:
– „Aplicațiile trebuie să fie rapide, utile și să aibă numeroase caracteristici atractive pentru utilizatori și încurajează-i să le folosească în continuare”.
– „Călătorii se așteaptă ca aplicațiile să fie practice și să ofere informațiile valoroase. De exemplu, pentru a permite facturarea companiei aeriene și a utiliza telefonul mobil ca permis de îmbarcare”.
– „Călătorii utilizează aplicațiile pentru a obține informații relevante de oriunde și rapid. De exemplu, datorită versiunii de aplicații mobile a Hotels.com cu un consum redus de lățime de bandă, utilizatorii obțin răspunsuri mai rapid”.
– „Este important să se evalueze ce avantaje suplimentare putem oferi călătoriilor cu aplicații în plus față de funcțiile tipice de căutare și de carte. De exemplu, aplicația mobilă a Expedia are funcții, cum ar fi indicații pentru a ajunge la hotel, alerte cu privire la starea zborului, orele de plecare și accesul la detaliile călătoriei fără conexiune”.
Din toate aceste motive, in conformitate cu managerul Expedia, „in cele din urma, poate nu merita sa investesti in dezvoltarea unei aplicatii specifice. Poate ca este mai bine sa te concentrezi pe crearea unui site mobil si sa utilizezi aplicatii terte”.
- Interpretarea greșită a comportamentului de utilizare´
Potrivit managerului Expedia, „una dintre cele mai frecvente greșeli pe care le fac companiile este să înțeleagă greșit comportamentele asociate cu utilizarea dispozitivelor mobile”.
„Știm că, în medie, se văd între 30 și 35 de imagini înainte de a face o tranzacție și că fotografiile generează mai mult de jumătate din interacțiunea utilizatorului”.
Următorul element important este disponibilitatea unui asistent, cu 18%, în timp ce hărțile și comentariile reprezintă 12%, respectiv 7%.
În orice caz, „având în vedere importanța sectorului mobil în societatea actuală, companiile ar trebui să se concentreze mai întâi pe design-urile care se adaptează la ecranele mici.
Prin urmare, Fernando Ramiro sfătuiește „să se gasească mai întâi modalitatea de a afișa informațiile pe micile ecrane și, apoi, să o poată extinde pentru cele de dimensiuni mai mari”.
Pictogramele intuitive vă permit să oferiti mai mult spațiu în comparatie cu utilizarea cuvintelor descriptive.
În plus, se observă și o altă tendință: călătorii care folosesc un smartphone sunt deschiși să utilizeze soluții de plată pentru mobil. „Nu numai că folosesc cele mai frecvente metode, cum ar fi cărțile de credit sau debitul direct, dar profită și de portofolele electronice, cum ar fi Apple Pay și PayPal”.
- Utilizarea telefonului mobil ca ultima soluție
Fernando Romero atrage atenția și asupra unui aspect: multe companii turistice fac greșeala de a considera mobilul ca un instrument exclusiv pentru a face rezervări în aceeași zi și din mers. De exemplu, pentru cazurile în care hotelierii trebuie să se ocupe camere în ultima clipă.
Rezervările pe telefonul mobil pentru a călători în destinații de vacanță, cum ar fi Lanzarote, se fac cu 65 de zile înainte.
De exemplu, avansul la rezervarea sejururilor prin telefonul mobil în anumite destinații de vacanță relevante, cum ar fi Lanzarote, este de 65 de zile în medie, „adică același număr de zile ca și în cazul celorlalți călători”.
Alte exemple de rezervări mobile cu mai mult de o lună înainte sunt Venetia (52 de zile), Parcul Național Denali în Alaska (49 de zile) și Okinawa în Japonia (46 de zile).
Pe de altă parte, în Punta Cana, în Republica Dominicană, durata de ședere a călătoriilor rezervate prin telefon și alte mijloace este comparabilă: în primul caz ajunge la patru zile și în al doilea, la cinci zile.
- A crede că intenția este de a căuta și nu de a cumpăra
„Se crede greșit că telefoanele mobile sunt folosite doar pentru a găsi opțiuni, dar nu pentru a rezerva”, spune Fernando Ramiro.
Cu toate acestea, în multe părți ale lumii, „mai mult de jumătate din tranzacțiile online se fac cu dispozitivele mobile„, spune el.
America Latină este una dintre regiunile emergente cu cea mai rapidă creștere în ceea ce privește tranzacțiile mobile (+50%). În schimb, Europa crește cu 28%, iar Statele Unite înregistrează o creștere de 22%.
„Șapte din zece rezervări efectuate pe dispozitive mobile au provenit dintr-o ofertă”.
Pe de altă parte, „ofertele sau promoțiile tentante, disponibile numai la finalizarea unei tranzacții mobile, sunt decisive în preferințele călătorilor”.
Chiar dacă mobilul nu este o platformă utilizată în cele din urmă pentru finalizarea tranzacției, „compatibilitatea între dispozitive este la fel de importantă”. Potrivit Criteo, aproape o treime din tranzacțiile în care se fac cu diferite dispozitive începe pe un smartphone.
- A configura și a uita
Adesea, spune Fernando Ramiro, „hotelierii cad în capcana dezvoltării unei strategii mobile magnifice, apoi o șterg de pe lista sarcinilor în așteptare și uită să facă teste, să învețe și să progreseze„.
Cu toate acestea, adaugă el „cei mai experți hotelieri folosesc resursele partenerilor lor tehnologici pentru a obține beneficii mai mari cu o investiție mică”.
De exemplu, Fernando Ramiro evidențiază aplicația mobilă Partner Central, care „oferă hotelierilor date cheie ale pieței lor în timp real de oriunde, să citească și să raspundă instantaneu la comentarile clienților, și să primească notificări importante.
De asemenea, instrumentele de check-in și check-out cu o aplicație mobilă „ajută hotelurile să țină pasul cu ritmul stabilit de așteptările călătorilor, mereu într-o evoluție constantă”.
Expedia a investit 1,5 miliarde de dolari în dezvoltarea de noi tehnologii pentru călătorii.
Expedia Group, amintește Fernando Ramiro, „investește în cele mai noi inovații tehnologice, cum ar fi bot-i conversaționali, procesarea limbajului natural și rezervări vocale cu Alexa.
„Aceste schimbări și o investiție de 1,5 miliarde de dolari în tehnologie contribuie la alimentarea miilor de teste pe care le facem în fiecare an pentru a dezvolta experiențe mobile de prima clasă atât pentru hotelieri cât și pentru călători”, remarcă el.
În prezent, familia de branduri Expedia Group include, printre altele: Expedia, Hotels.com, Egencia, trivago, HomeAway, Orbitz, Travelocity, ebookers, CheapTickets, Hotwire și CarRentals.com.
Sursă: hosteltur.com
