Abordările învechite ale plăților pune sub semnul întrebării eforturile industriei hoteliere de a oferi oaspeților o experiență excelentă, ceea ce duce la creșterea anxietății, incertitudinii și frustrării. Acest lucru este relevat de studiul Amadeus „Deschiderea ușii către plăți centrate pe oaspeți: oportunitate pentru industria ospitalității„, care incorporează date de la agenția de științe comportamentale Innovationbubble.
Analiza non-conștientă constată că este mai puțin probabil pentru consumatori să asocieze plățile hoteliere cu sentimente pozitive precum „usurință” sau „conveniență”, evidențiind oportunitatea hotelurilor de a îmbunătăți acest aspect al experienței oaspetului.
Clienții consideră că efectuarea plăților la hotel este mult mai stresantă decât cele efectuate anterior de acasă.
În prezent, după cum își amintește Lauren Hyde, Global Head of Corporate Communications la Amadeus, „călătorilor li se cere adesea să își plătească șederea în momentul plecării prin terminale fizice, în loc să o facă în momentul rezervării cu sisteme digitale moderne. Aceasta înseamnă că hotelurile procesează plățile la ghișeu pe baza propriului său sistem local de plată, provocând mai multe puncte de fricțiune cu oaspeții, care:
– trebuie să meargă la recepție pentru a plăti cheltuielile neașteptate, precum room service, sau pentru a afla cât au cheltuit în timpul șederii;
– nu pot cumpăra și plăți pentru servicii suplimentare în aplicație hotelului;
– trebuie să fie prezenți fizic la intrare și la ieșire, ceea ce limitează opțiunile de autoservire;
– și nu pot plăti întotdeauna cu metoda lor de plată preferată, deoarece sistemele de plată locale ale hotelurilor nu acceptă de obicei o gamă largă de carduri și metode de plata alternative, cum ar fi PayPal sau WeChat Pay”.
Jamie Halliday, Director de Studii Strategice la Innovationbubble, dă asigurări că analiza sa „a descoperit o părtinire semnificativă de negativitate legată de plățile în hoteluri”.
Această situație se traduce prin dificultăți pentru hoteluri de a ține pasul cu avansurile rapide ale plăților digitale, după cum explică Jean-Cristophe Lacour, șeful departamentului de management al produselor și livrării plăților la Amadeus, pentru care cere „brandurilor de ospitalitate să-și asume responsabilitatea plăților la nivel de grup, astfel încât să putem oferi oaspeților o experiență modernă de plată digitală, care le îmbunătățește șederea„.
Sursă: hosteltur.com
