Clienții cer din ce în ce mai multe experiențe personalizate… iar datele pe care companiile de turism le dețin despre ei, cu ajutorul tehnologiei potrivite, facilitează acest lucru. Raphael Zier, cofondator și director executiv al PerfectStay, a avertizat că „oamenii se așteaptă la conținut personalizat pentru ca nu vor să piardă timpul; iar cu ChatGPT vor fi și mai intoleranți dacă nu le oferim ceea ce caută. Și numai tehnologia, machine learning, îți permite să faci asta. Zier a participat la panelul cu tema „The Power of Personalized Experience„, organizat în cadrul MarketHub Europe al Hotelbeds din Amsterdam.
Marea provocare acum, după cum a recunoscut Chris Ball, directorul de dezvoltare a afacerii Clermont Hotel Group, este „să lucrăm împreună cu toți furnizorii și să colaborăm pentru a le oferi ceea ce au nevoie”. Ball a luat parte și la masa de discuții, alături de Chris Leonard, director executiv global al Hotelbeds; Tunahan Dogan, director de vânzări al Rixos Hotels; și Stuart McDonald de la Points.com.
Personalizarea, după cum a detaliat Chris Ball, „facilitează creșterea nivelului de experiență a clienților. Trebuie să luam datele și să le aducem mai aproape de baza de furnizori pentru a crea și personaliza produsele prin conectarea mai multor elemente și să facem lucrurile cum trebuie; să lucrăm cu partenerii potriviti pentru a ne asigura că aceștia au instrumentele potrivite pentru a personaliza și a le câștiga loialitatea prin interacțiunea mai mare cu ei.
Pentru Tunahan Dogan, „personalizarea este esențială pentru ca hotelurile să fidelizeze clienții, nu doar pentru acel numit stabiliment, ci pentru toate cele care alcătuiesc lanțul”; în timp ce Raphael Zier suține „analiza fiecărui punct de contact cu clientul în itinerariul său, deoarece în câteva secunde îți oferă o mulțime de conținut relevant. Iar pentru asta, tehnologia este fundamentală”.
Totuși, Chris Leonard se angajează să „combine această tehnologie cu serviciile personalizate ale agenților de turism, deoarece nicio informație nu poate depăși cunoștințele pe care profesionistul le are despre clientul său. Cu toate acestea, trebuie să îi sprijinim pentru a răspunde mai bine așteptărilor acestora, cu programe de formare, călătorii de familiarizare etc. Cea mai bună personalizare se obține cu o cunoaștere impecabilă a produselor și cu tehnologie”.
Nu este surprinzător că, în cuvintele lui Chris Ball, „serviciul este ceea ce face ca clientul să se întoarcă. Trebuie să fidelizezi clienții prin serviciile pe care le oferi. Zier a menționat, de asemenea, posibilitatea de a fideliza clienții cu o strategie de sustenabilitate pe trei direcții: de mediu, socială și economică.
A se citi și Călătorul preia controlul, iar acest lucru va schimba industria turismului.
Sursă: hosteltur.com
