Unele lucruri nu vor fi aceleași după coronavirus. De exemplu, relația dintre hotelieri și compania Booking. Ei vor face din nou afaceri unul cu celălalt, fără îndoială, dar OTA a distrus multe legături în timpul acestei crize.
Decizia lui Booking de a permite clienților să anuleze, fără taxă, rezervările cu tarife nerambursabile a fost o adevărată încărcare de dinamită care a explodat în fața hotelurilor.
Această măsură a OTA nu a provocat doar o scădere imensă în trezoreria multor hoteluri în plina criză de coronavirus, ci a generat și un volum de muncă extraordinar pentru gestionarea rambursărilor.
De asemenea, această măsură controversată a distrus ceva foarte valoros pentru Booking și pe care o va reconstrui cu greu: încrederea care trebuie să prezide orice relație comercială între parteneri.
Schimbarea modelului de vânzări
O altă strategie de reducere a dependenței de marile OTA-uri ar fi reformularea vânzării directe a hotelurilor, făcând-o mult mai flexibilă, potrivit lui Roger Callejà, director de marketing pentru motorul de rezervare Witbooking.
„După criza coronavirusului, este evident că în lunile și anii următori, turiștii vor fi foarte sensibili la problemele de sănătate și siguranța publică. Este o ocazie pentru hotel să-și dezvăluie flexibilitatea comercială, folosindu-l chiar ca o disparitate pentru propriul canal, cu politici de anulare sau plata exclusivă pe site-ul său web„, explică el.
De fapt, adaugaăCallejà, cele mai moderne motoare de rezervare oferă deja hoteluri functionalități din ce în mai deschise pentru rezervări: schema de anulare după intervale de date cu penalități variable; în anumite cazuri (de exemplu, cerere scăzută) care confirmă o rezervare neplătită, permițând plata amânată (de exemplu, la 24 de ore de la rezervare), etc.
În plus, reamintește acest expert în rezervările hoteliere, „mari companii de comerț electronic precum Amazon, Zara sau chiar Booking.com au adoptat această flexibilitate și ușurință maximă„, iar între timp „sectoarele aeriene și hoteliere sunt în mijlocul acestui context comercial, rămânând în continuare strict și rigid în multe procese„.
„Check-in-ul și check-out-ul birocratic, politicile de anulare, procesele de rezervare nu foarte agile, sosirile și plecările la ore fixe… sunt lucruri pe care clienții le suferă, deocamdată în tăcere, dar care nu se potrivesc cu fluiditatea altor servicii precum Uber, Amazon sau Netflix”, adaugă directorul comercial al Witbooking.
„Clientul tinde să caute în experiența hotelieră aceeași flexibilitate pe care o găsește în comerțul electronic din alte sectoare. Deși multe procese sunt condiționate de operațiuni, hotelierul trebuie să știe foarte clar că în următorii ani ca cu cât îi va face lucrurile mai ușoare clientului, cu cât va putea alege mai mult, cu atât va atrage mai multe vânzări directe„, concluzionează Roger Callejà.
La rândul său, Booking a refuzat să comenteze acest articol. „Nu vom putea participa cu nicio evaluare în acest caz”, a declarat un purtător de cuvânt al OTA.
Sursă: hosteltur.com
