Raportul „Global Hotel Review Benchmark 2022”, elaborat de Shiji ReviewPro, subliniază că, în ultimul an, „gradul de satisfacție al oaspeților a înregistrat un declin constat” și, de asemenea, subliniază faptul că creșterea ADR și a gradurilor de ocupare, împreună cu lipsa forței de muncă, afectează în mod negativ șederea oaspeților în hoteluri.
Potrivit companiei de tehnologie hotelieră, acest lucru „reprezintă atât o oportunitate pentru hotelierii care abordează această problemă critică, cât și o amenințare pentru cei care nu iau măsuri„. În acest sens, studiul se bazează pe 6,1 milioane de recenzii ale oaspeților din cinci regiuni din întreaga lume pentru a crea o perspectivă unică asupra stării de satisfacție.
„Hotelurile care nu abordează această problemă riscă să fie nevoite să își aducă tarifele pentru a rămâne competitive în ochii consumatorilor”.
„Credem că experiența oaspeților reprezintă fundamentul ospitalității, iar acest raport evidențiază faptul că este un domeniu în care hotelierii trebuie să se străduiască să se îmbunătățească, indiferent de clasificarea lor în funcție de stele sau de locația geografică„, a declarat Michael Kesler, CEO al Shiji Guest Solutions.
Potrivit acestuia, „acest raport nu numai că pune în lumina această provocare, dar oferă hotelierilor și sfaturi valoroase pentru a reuși. Prin valorificarea cunoștințelor bazate pe date pentru a-și ghida operațiunile, suntem încrezători că hotelierii vor vedea o tendință pozitivă în viitor în ceea ce privește indicatorii privind experiența clienților”, a spus el.
Hotelierii pot stabili criterii de referință la nivel global și regional în funcție de parametri precum Global Review Index (GRI), care este un punct de referință pentru experiența oaspeților, precum și volumul de recenzii, distribuția recenziilor, indicii de departamente, ratele de răspuns ale managementului și analiza semantică.
Satisfacția oaspeților în cifre
- Gradul de satisfacție al oaspeților, măsurat de GRI, continuă să scadă. În 2022, GRI pentru setul global de date a fost de 84,3%, cu 1,7 puncte mai puțin decât în 2019 și cu 0,5 puncte mai puțin decât în 2021.
- Volumul recenziilor a crescut oarecum în 2022, comparativ cu 2021, dar rămâne în continuare în urmă față de nivelul din 2019. Volumul total al recenziilor a crescut cu 20,3% din 2021 până în 2022, dar a fost cu 29,3% mai mic decât în 2019.
- Booking.com a dominat peisajul surselor de recenzii, dar „reprezintă cel mai negativ sentiment în recenziile pe care le generează”. Agregatorul de tarife de călătorie a reprezentat 41,8% din volumul total de recenzii din 2022, în creștere cu 12,9% puncte față de 2019, dar a generat o proporție mai mare de recenzii negative.
- Hotelierii răspund la mai multe recenzii decât oricând, dar timpul de răspuns și strategia por fi îmbunătățite. Hotelurile din cadrul setului global de date au răspuns la o medie de 61.9% din recenzii în 2022, cu 6,0 puncte față de 2019 și cu 3,1 puncte față de 2021. Timpul de răspuns a fost în medie de cinci zile.
- Cea mai mare parte a sentimentului negativ provine de la Valoare și Camere. Ambele categorii au înregistrat o pierdere de peste un punct pe parcursul anului. Posibil să provină din gradele de ocupare ridicate (nicio sau mai puține îmbunătățiri) și creșterea ADR (valoare percepută mai mică).
- Experiența, personalul și serviciile oferite au continuat să genereze recenzii pozitive de către oaspeții. Categoria Experiență (+0,9) a avut cel mai mare impact pozitiv asupra GRI.
Sursă: hosteltur.com
