Miguel Ángel Violán, expert în comunicare în criză și fost direct de comunicare la Riu Hotels & Resorts, folosește povestea Scufiței Rosii pentru a ilustra valorile cheie ale comunicării unei companii într-un context de criză.
Scufita Rosie, își amintește Miguel Ángel Violán, „este tânăra personaj principal al uneia dintre cele mai unoscute povești din literatura mondială. Purtând o glugă iconică roșie, traversează pădurea spre casa bunicii pentru a-i duce provizii. Avertizată de existența unui lup în acele locuri, ea respinge riscul fredonand faimosul cântec: „Cine se teme de lupul cel mare rău?„. Restul poveștii este cunoscut: bunica sa victimă colaterală, iar vânătorul care trecea pe acolo salvatorul fetiței și a bunicii, conform celor mai îndulcite versiuni ale poveștii.”
Povestea, după cum explică expertul, „ilustrează importanța a trei valori cheie într-un context de criză: prudență (am trecut sau nu am trecut prin această pădure?), încredere (în cine ar trebui să am încredere?) și cooperarea pentru salvare (pe cine pot conta?).
Și avertizează: „Dacă ți-ai făcut temele în aceste trei domenii înainte de criză, acum vei profita de asta. Dacă nu și a supraviețuit, ia lecțiile corespunzătoare pentru următoarea criză”.
Pentru aceasta, prezintă „un decalog de sfaturi pentru reflexie pentru aici și acum. Adaptează-le la situația ta concretă:
1. Nu te confunda: există variabile care depind de tine și altele care nu. Concentrează-te pe primele. Scrie-le. Orodonează-le în funcție de importanță. Distingeși cheltuielile de cele esențiale. Și în interiorul esențialului, cel urgent de cel non-urgent. Acționează asupra lui.
2. Dacă înainte de criză nu implementați o politică de comunicare internă, cu greu o va improviza. Dar, deoarece criza se menține mult timp, ea poate face primii pași. Inspirate de ceea ce urmează.
3. Spune adevărul colaboratorilor tăi. Poate să deterioreze starea lor de rapid. De aceea crește încrederea și rezistă. Ai nevoie ca ai tăi să te urmeze. Fără oamenii tăi acum nu ești nimic (felicitări dacă ai descoperit deja asta înainte de criză!).
4. Pozitivează tot ceea ce poate fi pozitivizabil. Comunică progresul, îmbunătățiri și speranța. Crizele au o componentă psihologică ridicată. O parte a problemei este în capul nostru. De asemenea, o parte a soluției. Nu poți împiedica anumite lucruri să se întâmple. Dar poți alege cum să reacționezi la ele. Acest pachet de libertate nu poate fi luat de nimeni.
5. Fii foarte clar în orientările tale. Ambiguitatea este fatală: creează neîncredere și frustrează. Concizia este esențială: timpul este bani pentru a face față situațiilor de urgență.
6. Nu critica pe nimeni. Avertizează doar cu atenție despre părerile lor. În mod constructiv. Va fi mult mai eficient. Și vă va înzestra o pace interioară care va fi foarte utilă în lupta voastră zilnică.
7. Fi tu cu comportamentul tău un exemplu de ceea ce așteaptă de la ceilalți. Continuu. Sincer. Durabil. Inspirator. Dacă te scufunzi, contibui la deteriorarea mediului personal.
8. Amintește-ți că te afli într-o criză colectivă și că mulți au avut gânduri similare cu ale tale. Și că există un obiectiv comun: a fi salvat.
9. Ceea ce urmează să înveți cu această criză este ca nici măcar o persoană cu diplomă de master la Harvard nu este pregătit pentru a-i face față. Va fi o învățare individuală și colectivă. Iar rezultatul acesteia …
10. Drept urmare, va apărea un mediu foarte diferit. O nouă paradigmă (modul de a vedea lucrurile; inclusiv de afaceri). Nu exclude că lumea va fi mai locuibilă și mai primitoare decât cea anterioară. Aceasta va depinde de intensitatea și durata agitării actuale a lumii. Și de ceea ce vrem să învățăm.
Cu tot respectul și dragostea pentru profesioniștii din turism: oameni care servesc oameni„, încheie Violán.
Sursă: hosteltur.com
