Miguel Flecha, responsabilul de Travel la Accenture pentru Europa, consideră că una dintre principalele provocări pentru acest sector în acest an, în domeniul managementului turismului, este transformarea experienței clienților în timpul călătoriei, deoarece până în prezent s-au făcut mai multe investiții în fazele anterioare și posterioare ale acesteia. Un proces care implică, potrivit Flecha, îmbunătățiri ale proceselor de îmbarcare pe aeroporturi sau accelerarea accesului la croaziere și cazare. O necesitate care, în opinia sa, este acum mai necesară datorită măsurilor impuse pentru a preveni răspândirea Covid-19. „Când călătoresc nu am nevoie să interacționez cu o persoană dacă nu vreau, pentru că am tehnologie, pot face check-in-ul de pe mobil sau pot solicita room service fără să fie nevoie sa ridic telefonul”.
Care este principala provocare pentru turism după criza de Covid-19?
Teama că oamenii ar trebui să călătorească în aceste momente este una dintre principalele provocări ale sectorului și, în acest context, una dintre marile provocări ale turismului, acum mai mult decât oricând, este transformarea digitală în experiența clienților. Este vorba despre incorporarea tehnologiei pentru a îmbunătăți experiența. Dacă înainte, călătorul no voia să meargă la recepția hotelului pentru check-in pentru că nu voia să piardă timpul, acum are mai multe motive pentru că nu vrea să interacționeze cu o altă persoană.
Acest lucru va însemna o schimbare mare în modul de a călători?
Modul în care vom călători în lunile următoare se va schimba, nu stiu dacă până când nu va există un vaccin. În calitate de călător, voi aprecia mai mult cum un hotel, o companie aeriană, o nava de croazieră sau managementul aeroportului au grijă ca eu să nu mă contagiez sau să nu contagiez pe altcineva.
Care sunt acum produsele cele mai apreciate de turiști?
Rezultatele unui sondaj recent pe care l-am efectuat cu mii de consumatori din întreaga lume indică faptul că, printre produsele pe care oamenii le este cel mai frică să le consume după această criză, există călătorii și în interiorul lor există diferențe, avioane și croaziere. Croazierele pot suferi ceva mai mult decât hotelurile. Doar 15% dintre respondenți se simt confortabil când iau un avion sau o croazieră. Hotelurile sunt puțin mai mari, 20% se simt confortabil atunci când se cazează în el.
Unde ar trebui să începi să intreprinzi transformarea experienței?
Pe termen scurt, așa cum fac toate companiile, cel mai important este să luați măsuri de igiena și siguranță. De fapt, sondajul menționat anterior a comentat că cele două priorități principale ale clienților de a începe călătoria și de a simți confortabil este de a avea o garanție a acestor măsuri de igienă, care să fie chiar certificate de companii și, pe de altă parte, ca procesele de siguranță, sănătatea și curățenia sunt foarte clare. Toată lumea o face, dar este foarte important să o comunici. Poate că mulți călători nu știu că anumite companii au firme care certifică aceste măsuri.
Iar pe termen mediu…
Pe termen mediu, este necesară accelerarea acestei transformări digitale a experienței clientului, astfel încât acesta să raspunda la ceea ce așteaptă consumatorul. În partea care nu este vizibilă pentru client, este convenabil să automatizeze procesele necesare pentru ca un hotel să funcționeze sau ca un avion să funcționeze, care nu sunt realizate manual.
Conceptul de eficiență în această nouă realitate este să vă asigurați că faceți ceea ce aveți de făcut. Aceasta este o provocare foarte importantă, trebuie să începi să instruiești angajații cu privire la aceste noi politici. Brandul riscă să sufere. Dacă brandul certifică faptul că are curățenie și oaspetele găsește o cameră murdară, din orice motiv, acest lucru poate deteriora grav un brand.
Ce alte concluzii ați evidenția din sondajul menționat mai sus?
Pe lângă curățenia certificată și implementarea proceselor, aprecieri curioase apar în funcție de vârstă. De exemplu, pentru cei peste 40 de ani, gestionarea distanței de siguranță între oameni este foarte importantă, în timp ce cei între 18 și 39 de ani apreciază mai mult purtarea certificatului său de imunitate, care încă nu există, iar distanța fizică nu îi preocupă atât de mult. Cred că este foarte important că sectorul să țină cont de aceste concluzii atunci când evaluează tipul de public la care aspiră compania.
Când discutați cu clientți diviziei Travel Accenture, ce va preocupa cel mai mult acum?
Pe de o parte, experiența clienților înainte de călătorie, adică faza de inspirație și rezervare. Aici sectorul are o mare provocare, deoarece am fost cu o cerere practic zero de trei luni și trebuie să încerce să capteze consumatorul și să stimuleze cererea. Clienții noștri sunt preocupați de cum să dezvolte o strategie de marketing cât mai eficiente pentru a capta acea cerere scăzută, pe lângă dezvoltarea de conținut care este cu adevărat adaptat la acest context.
Suntem în sectorul de leisure și există îngrijorare cu privire la conținutul care trebuie utilizat, ce clienți trebuie să abordeze, cu ce tip de mesaj, cum să se poziționeze în comparație cu concurență… De exemplu, ținând cont de necesitatea menținerii unei distanțe sigure, realizarea unei campanii de marketing cu două persoane care se îmbrățișează ar putea avea un impact contraproductiv.
Recâștigarea încrederii călătorilor va necesita multă agilitate. Companiile din sectorul nostru vor trebui să fie mult mai rapide, mai schimbătoare, să aibă o flexibilitate mult mai mare pentru a se adapta la ceea ce dorește clientul și pentru a deveni organizații cu adevărat orientate către clienți.
Și ce le recomandați?
Aici analizele și datele joacă un rol foarte important. Recomadăm clienților noștri să pună în valoare datele pe care le au pentru a personaliza o propunere de marketing, conținutul pe care dorești să îl trimiți.
Managementul nostru este fundamental axat pe ajutorarea acestora să proceseze datele. De exemplu, a urmări rețelele sociale și a află cum caută clienții destinațiile în motoarele de căutare. Dezvoltăm modele analitice care îți permit să cunoști, de exemplu, dacă clientul german nu dorește să călătorească cu avionul sau cum afectează declarațiile unui politician și să folosească informațiile respective pentru a face o campanie pe o anumită piață.
Va exista un înainte și după în modelul de afaceri al companiilor sau în modul de operare al acestuia?
Categoric. Am trecut prin mai multe crize în ultimii 20 de ani și toate au atins sectorul nostru într-un mod semnificativ, dar actualul nu are precedent.
Această criză va obliga companiile din sector să fie mult mai agile și mai rapide să se adapteze nevoilor clienți, acestea vor trebui să reinventeze o parte din serviciile lor.
În domeniul timpului liber, mai devreme mai târziu vor călători din nou, dar în cazul călătoriilor corporate, criza arată că nu este întotdeauna necesar să călătoreasca, ceea ce va obliga companiile care călătoresc mult să se reinventeze pentru ca afacerea de business travel se va recupera 100% la nivelurile în care a fost înainte de criză.
Sursă: hosteltur.com
