Este esențial ca, într-o lume digitală ca cea actuală, managerii și managerii de brand ai entităților turistice să aibă prezența online și să fie accesați prin intermediul diferitelor platforme de pe Internet. Dar accesibilitatea are și aspectul său mai puțin plăcut, așa că avocata Alyssa Antcliffe, de la Antcliffes Legal, sfătuiește cu privire la șase elemente cheie pentru gestionarea comentariilor negative și a consecințelor lor.
Economia digitală a fost construită pe evaluări și comentarii care permit utilizatorului să se uite pur și simplu la vitrinele magazinelor și în lumea online. Cu toate acestea, este nevoie doar de un client nemulțumit, vechi sau actual, pentru a distruge o reputație bună, postând un comentariu negativ, oricât de fals sau de înșelator ar fi, așa cum a menționat Antcliffe.
Antcliffe a adăugat în această privință ca ceea ce este publicat pe Internet nu este de obicei intenționat să fie răuvoitor, ci mai degrabă este opinia cinstită a cuiva. În aceste condiții, spune el, „dacă un comentariu este substanțial adevărat, sau reprezintă acea opinie cinstită a celui care îl scrie, companiei îi va fi greu să câștige un denunț de calomnie„.
Prin urmare, avocatul sugerează că, în cazul în care compania consideră că este victima unor observații nedrepte, false și/sau defăimătoare ca urmare a unui comentariu online, ar trebui să acționeze cât mai rapid posibil pentru a reduce la minim prejudiciul. Pentru a face acest lucru, el sugerează șase strategii care contribuie, de asemenea, la evitarea proceselor juridice costisitoare:
1. Contactați site-ul care a publicat comentariul pentru a-i cere să-l șteargă.
2. Contactați clientul care l-a scris și încercați să rezolvați problema.
3. Cereți-i să șteargă primul comentariu sau să scrie altul pozitiv despre modul în care problema a fost gestionată și rezolvată.
4. Scrie un răspuns scurt și obiectiv la comentariul care descrie problema sau informați publicul că nu a fost posibil să localizați persoana care l-a scris și explicați care au fost evenimentele care au avut loc.
5. Actualizează site-ul publicând un articol sau lansând o promoție sau un produs nou. Scopul este de a crea noutăți online și a genera conversații care să distragă atenția de la comentariul negativ și adaugă noi opinii și anunțuri.
6. Caută consiliere juridică independentă.
Antcliffe avertizează în această privință că, în funcție de subiectul discutat în comentariu, poate fi mai potrivit să fie consultat mai întâi profesionistul, care va sfătui dacă este oportun să se implice autoritățile de arbitraj, poliția sau instanțele de judecată. De asemenea, Antcliffe lasă clar că acești șase pași nu sunt vizați ca consiliere juridică, deoarece, înainte de a lua măsuri, trebuie luate în considerare circumstanțele individuale ale fiecărui caz.
Răspundeți fără a vă enerva
Pentru Carolyn Childs, co-fondatorul MyTravelResearch.com, „este vital să nu răspundem la comentarii în timp ce suntem supărați„, așa că recomandă „să depui efortul de a răspunde fără emoții, fiind echilibrat și empatic”.
De asemenea, Childs a dorit să sublinieze că răspunsul online la o plângere într-un mod nou și rezonabil este adesea capabil să transforme un comentariu negativ în marketing pozitiv pentru brand.
Un studiu BrightLocal arată că dacă scorul hotelului pe site-urile de comentarii crește de la 2 la 3 stele, afacerea crește cu aproximativ 33%.
Sursă: hosteltur.com
