În acest moment, nimeni nu se îndoiește că loialitatea este esențială pentru hotel, deoarece aceasta îi oferă un avantaj competitiv față de restul, facilitează crearea unui model durabil pentru viitor și acționează ca un paravan de protecție pentru a reduce dependența de intermediere, așa cum am avansat în articolul Club de loialitate pentru a câștiga independența față de intermediari. Prin urmare, este o mare provocare pe care fiecare hotel, mare sau mic, independent sau făcând parte dintr-un lanț, trebuie să și-o asume și să facă față cât mai curând posibil. Din acest motiv, Pablo Delgado, directorul general al Mirai, a sugerat „să se înceapă în 2021, pe măsură ce ieșim din această teribilă criză„.
Primul lucru pe care trebuie să-l facă hotelul, așa cum a explicat Pablo Delgado, este „să definească ce clienți dorește să incorporeze, cum va face acest lucru, acordând o atenție specială regulamentului pentru protecția datelor, ce valoare adăugată și diferențială le va oferi și cum va facilita rezervarea directă, fie prin site-ul său web, e-mail, telefon, etc”.
Apoi trebuie să își dezvolte baza de date, pentru care cea mai comună și extinsă sursă este PMS-ul său. Așa cum a precizat Delgado, „acolo își va găsi toți clienții, îi va putea identifica pe cei care au repetat și cum au rezervat. PMS le are pe toate, deși în multe cazuri este dificil să extragem sau să analizăm aceste date, în altele sunt neplasate, iar în multe cazuri sunt date colectate fără autorizațiile necesare pentru a le putea folosi în scopuri de loialitate. În orice caz, hotelierul trebuie să consulte PMS-ul sau pentru a vedea ce opțiuni are. Este primul pas”.
O altă posibilă sursă, adaugă el, „este fiecare canal de vânzare, atât intermediar cât și direct. Intermedierea nu oferă de obicei (cu excepții) într-un mod ușor sau tabelat datele clienților care au mers la hotel. Face parte din secretul lor și cunosc valoarea datelor clienților. În orice caz, hotelierul poate întotdeauna întreba. De asemenea, trebuie să aibă grijă cu autorizația pentru a utiliza aceste date în scopuri publicitare, deoarece este normal ca clientul să fi transferat datele către intermediar dar nu hotelului”.
O altă sursă de mare valoare „și in care hotelierul nu are nicio problemă sau conflict de interese este, fără îndoială, canalul sau direct. Tot ceea ce intră prin site-ul său web este prima sursă de date care trebuie incorporată intrucât sunt, în multe cazuri, clienții săi loiali„.
CRM-ul și managementul automat al clienților
Gestionarea datelor clienților, așa cum este recunoscută de CEO-ul Mirai, „poate fi foarte complexă, în special cu volume mari”. Pentru a o facilita „au apărut CRM-urile, soluții tehnologice care rezolvă multe dintre probleme și facilitează viața”:
– Se conectează cu diferitele surse de date (PMS, alte canale și canal direct) pentru a extrage datele existente și a le incorpora pe cele noi pe măsură ce intră.
– Facilitează segmentarea datelor în funcție de cele mai importante variabile din punct de vedere al loialității și e-commerce: naționalitatea clienților, datele șederii, canalul de rezervare, rata de repetare, calitatea de membru sau de non-membru la un club, etc.
– Acestea facilitează acțiunile care trebuie efectuate cu aceste date pentru a crea o legătură și o relație cu clientul înainte, în timpul după ședere. Automatizarea diferitelor comunicări cu clientul este un punct cheie pentru succesul loialității. E-mail Marketing, notificări push, SMS sau WhatsApp sunt doar unele exemple. Prin eliminarea proceselor manuale, ne asigurăm că fiecare client primește mesajul potrivit la momentul potrivit.
– Și, în cele din urmă, monitorizarea și trasabilitatea acestor acțiuni. A trimite unele campanii este prima parte, dar trebuie monitorizată performanța, să înveți, să faci ajustări și să continui testarea. Totuși de la același panou sau panou de control”.
Informația de referință este disponibilă pe blogul Mirai.
Sursă: hosteltur.com
