Outsourcing-ul de servicii, instrument de gestiune foarte comun în multe sectoare, oferă posibilitatea de a transfera costuri fixe la variabile cu un control ferm al cheltuielilor și reducând structura forței de muncă în aspectele non-strategice ale unei afaceri. Cu toate acestea, așa cum menționează compania Magma TRI Hospitality Consulting, „aici încep îndoielile: ce este strategic și ce nu, în activitatea hotelieră? Începând cu această reflecție sunt evaluate beneficiile sau riscurile pe care le generează outsourcing-ul de servicii într-un hotel.
Practica outsourcing-ului înseamnă că fiecare profesional să se dedice la ceea ce știe să facă cel mai bine. Pentru un hotel, decizia de a externaliza anumite servicii este din ce în ce mai frecventă. Aproape singurul dezavantaj este cel geografic, deoarece daca hotelul este situat într-o destinație aflată la distanță mare de nucleu urban mare, va fi dificil de găsit companii de servicii, cu excepția acestui caz, este întotdeauna posibil.
Argumentele pro pentru outsourcing sunt, în principal, reducerea costurilor fixe și obținerea unui anumit nivel de calitate, care trebuie să fie controlat, și efectuarea unei activități specializate. Alte ori, pur și simplu pot fi externalizate servicii nu pentru a economisi ci pentru a avea acces la profesioniști specializați, ceva obișnuit în marketing sau publicitate.
Cu toate acestea, înainte de a lua o decizia de a externaliza, trebuie analizate toate aspectele pentru a confirma că într-adevăr va reduce costurile și, cel mai important, să fie oferit în continuare un serviciu bun pentru ca restul profesioniștilor ai hotelului să se poată dedica la ceea ce este cu adevărat axa sa de activitate.
A studia fiecare caz în parte
Magma TRI Hospitality Consulting afirmă că fiecare caz trebuie studiat în mod izolat pentru că nu există două hoteluri deopotrivă, chiar și atunci când aparțin aceluiași brand. De exemplu, în cazul unui hotel nou poate fi mai ușoară externalizarea serviciilor neavând personal cu vechime, care este de obicei un obstacol pentru costul suplimentar pe care îl implică.
Nici nu se poate specifica care servicii ar trebui externalizate și care nu, pentru că acest lucru depinde de caracteristicile hotelului și de furnizorii pe care îi avem la dispoziție. În prezent, serviciile care sunt cel mai des externalizate sunt curățenia, securitatea, întreținerea și furnizarea de produse alimentare și băuturi.
În schimb, serviciile de alimentație sunt mai puțin externalizate. În acest ultim caz, o tactică obișnuită este de a utiliza un catering pentru evenimente specifice care depășesc capacitatea operațională a echipei, dar întotdeauna în conformitate cu standardele lanțului și lăsând aspecte, cum ar fi prezentarea și imaginea în mâinile responsabililor hotelului, care asigură continuitatea imaginii și calitatea clientului.
Când outsourcing-ul implică incorporarea de echipe de muncitori în hotel, așa cum se întâmplaăde obicei, de exemplu, cu serviciul de curățenie sau cel de securitate, un aspect cheie este coordinarea echipelor, deoarece vor împărtăși același spațiu. De asemenea, înainte de a apela la outsourcing este important să fii complet sigur că firma își îndeplinește obligațiile, să plătească salariile și, în cele din urmă, că nu este un risc nici pentru calitatea serviciilor nici pentru imaginea și identitatea hotelului.
În acest sens, pentru a obține coeziunea și rezultatele necesare compania trebuie să mențină un control al calității continuu care să verifice conformitatea cu prevederile contratuale. În general, pentru outsourcing va fi, de asemenea, mai bine să se opteze pentru firme specializate în domeniul pe care dorim să-l transferăm, pentru că dacă vom opta pentru companii de servicii generale riscăm să pierdem experiența și know how-ul.
Outsourcing-ul: pentru hoteluri mari sau mici?
Outsourcing-ul are un sens strategic pentru orice tip de companie hotelieră, dar nevoia reală poate apare mai mult la IMM-uri, deoarece acestea nu dispun de mijloacele pe care le au companiile mari, care au de obicei departamente interne care acoperă toate domeniile de management și de activitate ale hotelurilor.
Cu toate acestea, beneficiile pe termen lung sunt interesante pentru toți pentru că scopul este pur și simplu acela de a permite companiei hoteliere să se poată concentra pe ceea ce o caracterizează cel mai bine, concentrându-și energia pe aspectele fundamentale ale ospitalității.
Comercializarea, de multe ori legată de tehnologie, este unul dintre domeniile care este cel mai frecvent externalizat, în parte din cauza consolidării Internetului ca și canal de rezervări pentru clienții individuali și corporate a redefinit absolut activitatea comercială atât a hotelurilor independente cât și a lanțurilor mari.
Sistemul comercial s-a transformat complet în câțiva ani. Acum nu este important doar să fii vizibil în cele mai importante site-uri de rezervări, ci trebuie să realizezi, de asemenea, un efort de marketing și comunicare concentrat pe a comenta și a monitoriza comentariile pe care utilizatorii unui hotel pot să le facă pe TripAdvisor, Booking, deoarece acestea pot fi esențiale pentru a obține rezervări ulterioare și o reputație bună.
Datorită outsourcing-ului, atât hotelurile mici cât și cele mari pot avea servicii de community manager pentru a monitoriza comentariile publicate pe Internet, a știi ceea ce se spune despre ele și a interacționa cu utilizatorii care pot oferi răspunsuri la întrebări, nelămuriri sau plângeri ale utilizatorilor fiecărui hotel. Acesta reprezintă, de asemenea, calitate în customer service.
Sursă: hosteltur.com
