Una dintre cele mai puternice divizii ale gigantului TUI este afacerea sa de incoming care include vânzarea de excursii, activități la destinație, bilete, transferuri și excursii de mai multe zile, toate sub umbrela unei companii subsidiare TUI Musement. Înainte de 2018, zona de incoming a grupului furniza aceste servicii în 16 țări și a avea un singur client: TUI însuși. Acum face acest lucru în 54 de țări și vinde produse într-o mie de destinație către mai mulți clienți, inclusiv OTA-uri, turoperatori, hoteluri, companii aeriene, agenții de turism și linii de croazieră. Acest salt la o scară mult mai globală a fost posibil datorită achiziției a două importante companii de distribuție de turism online (una spaniolă și una italiană) între martie și septembrie 2018. În cadrul conferinței Phocuwright Europe, care a avut loc săptămâna trecută la Barcelona, am avut ocazia discutăm cu suedezul Peter Ulwahn, CEO al TUI Musement, compania care operează această mare afacere.
În primul rând ați putea să ne explicați cum funcționează exact TUI Musement? Vă întreb pentru că mulți oameni, când aud acest nume, s-ar putea să se gândească încă la acel startup italian de tehnologie pe care grupul TUI l-a achiziționat în 2018. Și se pare că acum este ceva mult mai mare…
Suntem un animal diferit, da…
Ce vreți să spuneți?
Permiți-mi să mă întorc puțin în timp, deoarece cred că totul are mai mult sens dacă vă explic evoluția companiei noastre. Faceam parte din zona nordică a TUI, iar în 2015 grupul și-a reorganizat companiile primite. Acest lucru a dus la lansarea TUI Services, o nouă zonă specializată în tururi, transferuri și excursii pentru un singur client, care era TUI. În 2017, deoarece ne descurcam foarte bine în acest domeniu, s-a decis că pentru a extinde afacerea, TUI Services să ofere servicii și pentru alți clienți. Cu toate acestea, analiza noastră a ajuns la concluzia că aveam nevoie să avem trei ramuri ale afacerii bine puse la punct.
Care trei ramuri?
Primul lucru a fost să avem propriul nostru produs, pe care îl aveam deja. În al doilea rând, avem nevoie de o acoperire globală: la acea vreme eram prezenți în 16 țări, iar acum suntem în 54 și vindem în mii de destinații. Al treilea element cheie a fost că trebuia să fim un serviciu care să fie ușor de conectat.
Și această a treia cerință avea nevoie de tehnologie de ultimă generație…
Da, de aceea am făcut două achiziții. În martie 2018 am cumpărat un concurent de-al nostru, Destination Management, care era atunci deținut de Hotelbeds, iar în septembrie 2018 am achiziționat startup-ul italian Musement.
Ce ați câștigat din asta?
Înainte, când vindeam excursii, o făceam doar prin intermediul echipei noastre de vânzări de la destinație. Eram o companie offline. Saltul tehnologic ne-a permis să ne transformăm complet într-un operator global, cu distribuție omni-canal.
Și nu v-ați gândit să schimbați numele companiei, pentru a evita confuzia cu vechiul Musement?
În prezent, folosim numele TUI Musement doar ca denumire a diviziei noastre din cadrul grupului, dar nu îl folosim ca nume de brand pentru clienții noștri, care ne văd doar ca TUI.
Ei bine, având în vedere că ați trecut de la o companie offline la una online, îmi imaginez că gestionați o mulțime de date în timp real. Puteți să ne spuneți ce arată aceste date în ceea ce privește tendințele de călătorie? Ce se întâmplă, de exemplu, în țările nordice, care sunt atât de aproape de Rusia, care se află în război cu Ucraina în acest moment?
Ceva interesant se întâmplă pentru că Suedia și Finlanda au fost afectate, ca destinații turistice, din cauza aproprierii lor de Rusia. Cu toate acestea, chiar dacă oamenii știu că este război în Europa, persoanele care au fost închișe timp de trei ani din cauza pandemiei, acordă acum prioritate plecării în vacanță.
Deci, mai există încă cererea reprimată?
Anul trecut am avut multă cerere reținută după o perioadă lungă de timp de izolare și vedem că cererea reținută se activează din nou. Putem spune că ne-am întors deja la nivelurile din 2019. Pentru 2023, ca și grupul TUI, prognozăm o vară foarte bună.
Cu toate acestea, percepția negativă a turismului este în creștere în rândul populației locale. Ce poate face o companie mare precum TUI în această privință?
Pentru grupul TUI, sustenabilitatea a devenit o prioritate. Dacă ne gândim la perioadele de vârf ale vacanțelor, de exemplu, ne confruntăm cu provocări, în special în Spania. Aceste perioade de vârf pot determina acest disconfort, pe care dorim să îl evităm. Așadar, implementăm o serie de măsuri.
De exemplu?
Pe de o parte, încercăm să prleungim sezonul de vârf pentru a face fluxurile de sosiri mai ușor de digerat. În acest sens, stabilirea dinamică a prețurilor pentru zboruri și hoteluri este foarte eficientă pentru a încuraja oamenii să călătorească în afara sezonului de vârf. În ceea ce privește activitățile și experiențele, oferim diferite intervale orare pentru a vizita obiective turistice populare.
Ce aspecte ale conferinței Phocuswright Europe de la Barcelona v-au atras atenția?
Toată lumea vorbește despre ChatGPT și inteligența artificială generativă, este foarte interesant ceea ce am auzit aici.
Am înțeles că TUI folosește deja inteligența artificială pentru a organiza transferuri în destinații precum Mallorca, este acesta cazul?
În timpul pandemiei, am lucrat cu un startup american, din Boston, care folosea învățarea automată și inteligența artificială generativă, pentru a face transferurile cele mai optime în interiorul insulei. Clientul are de câștigat pentru că îți ia mai puțin timp să ajungă de la aeroport la hotel și noi economisim combustibil. Pe de altă parte, explorăm, de asemenea, noi utilizări ale inteligenței artificiale în domeniul serviciilor pentru clienți, lucru pe care îl aplicîm deja într-un centru mare pe care îl avem în Spania, unde gestionăm apeluri din toată lumea. Folosim inteligența artificială pentru a gestiona unele dintre întrebările care ne parvin, pentru a ajuta echipa noastră să le răspundă îm mod corect.
Când a început TUI să utilizeze inteligența artificială în operațiunile sale?
În 2016, în cadrul serviciului pentru clienți. În 2020 am început să folosim inteligența artificială pentru a organiza transferuri. Și vom continua să ne redobândim angajamentul față de inteligența artificială. Suntem o afacere făcută de oameni pentru oameni, dar suntem impulsionați de tehnologie, care ne va ajuta personalul și clienții nostri.
A se citi și TUI caută profitabilitate și „recuperează puterea de dinainte”.
Sursă: hosteltur.com
