Pe măsură ce activitatea a revenit la normal după pandemie, problema deficitului de personal calificat a devenit mai prezentă. De la Travelport, Amile Samarakoon, Global Head of Customer Support expune cinci elemente cheie pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți pe care le putem învăța de la marile companii globale și, parțial, putem face acestei provocări.
„Consumatorii se așteaptă ca achiziția călătoriilor să fie ca orice altă achiziție: rapidă, simplă și fără probleme în cazul în care se răzgândesc”, spune el, iar acum, „deoarece călătorii își poate face propriile cercetări, agenții suprasolicitați sunt acum sub presiune suplimentară pentru a fi mai rapizi, mai informați și mai practici”.
Managerul companiei de tehnologie subliniază acele aspecte în care companii precum Amazon, Deliveroo și Shopify au demonstrat capacitatea de a-și optimiza resursele umane în acest sens, arătând aspectele în care industria turismului poate moderniza serviciul.
-
Simplificați procesul
Călătoria este un produs fragmentat, dar consumatorii se așteaptă să rezolvăm complexitatea pentru ei. Nu vor să treacă printr-un sistem pentru compania aeriană, altul pentru hotel, etc. Ei doresc să interacționeze cu un singur brand de retail printr-o singură platforma centralizată. „Agențiile sunt cel mai bun loc pentru a fi acel punct de contact, deoarece numai ele pot conecta toată această fragmentare și pot ajuta clienții în fiecare etapă a călătoriei.
-
Anticipați nevoile clienților dvs.
Clienții se așteaptă acum că profilul lor, achizițiile anterioare, comportamentul, coșul de cumpărături sau chiar problemele legate de servicii (trecute sau actuale) să îi urmărească fără probleme de la un canal la altul, de la aplicație web, online sau prin telefon. „Dar în domeniul călătoriilor, de multe ori nu se întâmplă acest lucru, astfel încât clienții ajung să fie dezamăgiți în timpul achiziției sau al rezervărilor.
Agenții care au interacțiuni față în față au un avantaj, și anume că se pot concentra mai mult pe nevoile clientului, dar online-ul a rămas în urmă în acest sens. Industria turismului trebuie să abordeze acest aspect, subliniază Samarakoon. „Să fii un consultant expert este mai bine decât să te bazezi pe un algoritm, în special pentru clienții aflați la prima experiență. Dar pentru a face acest lucru aveți nevoie de instrumentele potrivite pentru a consolida toate informațiile și opțiunile și pentru a vă ajuta să raspundenți nevoilor clienților.
-
Dați-le posibilitatea de a rezolva probleme
Diferite tipuri de probleme necesită intervenții diferite. Clienții se așteaptă ca sprijinul să fie disponibil prin diferite mijloace. Telefon, chatbot, e-mail etc. „Nu este vorba ca o metodă este mai bună sau mai rapidă decât alta, toate sunt necesare în scopuri diferite. Multe companii moderne oferă clienților mai multe instrumente de comunicare. Și, de asemenea, le permit să-și rezolve singuri problemele, nu tocmai pentru a le reduce volumul de muncă ci pentru că știu că oamenilor le place să dețină controlul. În acest sens, self service-ul este unul dintre elementele fundamentale ale asistenței moderne pentru clienți”.
-
Dezvoltarea unei culturi „customer-centric”
Directorul Travelport subliniază că cele de mai success companii nu se gândesc la asistență pentru clienți doar în termeni de helpdesk (serviciu centralizat pentru rezolvarea celor mai frecvente probleme), ci mențin serviciul în centrul fiecărei activități a companiei. „Acesta este elementul lor cheie de diferențirere. Aceste companii reușesc prin faptul că se asigură că clienții obțin asistența cu ușurință, indiferent de cât de complexă este back end-ul lucrurilor. Iar acest lucru crează o vedere de 360º asupra clientului pe toate canalele. În domeniul călătoriilor, o agenție echipată corespunzător poate juca acest rol, deoarece este capabilă să ofere servicii pe toată durata călătoriei. Și asta le oferă o viziune unică asupra întregului parcurs al clientului (customer journey)„.
-
Automatizați cât de mult puteți
„Sarcinile manuale sunt inamicul productivității”. De exemplu, procesarea unei singure rambursări manuale poate dura până la o jumătate de oră. „Înmulțiți acest lucru cu numărul de cereri pe care le primește de obicei o agenție, apoi luați în considerare ce înseamnă acest lucru atunci când cererea de deplasare atinge vârfuri”. Este un timp pe care agențiile pur și simplu nu și-l pot permite și care ar fi mult mai bine folosit pentru a vinde sau pentru a se ocupa de probleme cu adevărat complexe care necesită interacțiune umană. Soluția? Descărcați sarcinile manuale pe tehnologie și recuperați minutele valoroase ale agențiilor prin automatizare.
Mai multe informații despre:
– Filozofia Amazon: concentrează-te pe client ca și motor al inovației
– Travelport++, o platformă de actualizare a vânzării cu amănuntul
Sursă: hosteltur.com
