Andy Washington, directorul general al Grupului Trip.com din Europa, nu a ascuns intenția sa de a trece de la a fi unul dintre cele mai mari trei OTA-uri din Vechiul Continent la conducerea clasamentului cât mai curând posibil, folosind tehnologia pentru a avea grijă deosebită față de experiența clientului. Washington a participat la cea mai recentă ediție a Phocuswright, care a avut loc săptămâna aceasta la Amsterdam.
Andy Washington a recunoscut că ar fi OTA numărul unu pe Bătrânul Continent va dura timp, pe lângă investiții semnificative în echipamente și tehnologie: „Asia va trage din nou vagonul, dar cea mai mare investiție va merge spre creștere în Europa. În sectorul turismului este loc pentru toată lumea și ne dorim să fim foarte puternici în oferta de cazare, dar este un proiect pe mai mulți ani”.
„Suntem unul dintre cele mai mari OTA din lume, dar în Europa suntem ca un startup, așa că trebuie să ne întrebăm ce trebuie să facem pe baza cunoștințelor clienților, a datelor și a tehnologiei. Avem investiția și talentul, bazele pentru a continua să creștem cu economii de scară”, spune Andy Washington.
Cheia succesului sau constă, în cuvintele managerului Trip.com Group, în „a fi cel mai bun în toate, mai degrabă decât în a găsi o nișă în care să fii cel mai bun, deoarece această industrie este în continuă mișcare. Pe probleme de sustenabilitate și fiind o OTA pentru turismul de masă, trebuie să ascultăm clienții și să ne adaptăm gusturilor și nevoilor acestora”.
Mai multe informații despre Trip.com Group în articolul Distribuție post-pandemie: formulele de relansare a sectorului.
Super aplicație
Câteva gusturi și nevoi care trec prin gestionarea tuturor fazelor călătoriei tale printr-o singură aplicație, ținând cont și de faptul că „noile generații fac totul prin telefon”.
De aceea investesc într-o super aplicație „pentru ca utilizatorul să poată efectua toate procesele din aplicația noastră, inclusiv serviciul pentru clienți. Pentru aceasta avem 10.000 de tehnicieni care lucrează în China, pe lângă colaborarea cu parteneri externi pentru a putea răspunde nevoilor viitorilor clienți”.
„Folosim datele pentru a înțelege ce își dorește clientul, pentru a se simți unic și special, pentru că asta este important, nu ceea ce își dorește compania. Trebuie să continuăm să evoluăm mână în mână cu tehnologia, deoarece lucrurile se schimbă, iar comportamentul clienților este foarte diferit. Companiile care au investit cel mai mult în tehnologie”, potrivit Washingtonului.
Sursă: hosteltur.com
