În ciuda tuturor perturbărilor și incertitudinilor care ne-au afectat în ultimii trei ani, clientul nu s-a schimbat: el își dorește în continuare experiențe deosebite. Cu toate acestea, după cum a avertizat Erik Tengen, fondatorul Oaky, de la Duetto, „ceea ce trebuie să știe hotelierii este modul în care s-au schimbat obiceiurile clienților, în special în ceea ce privește modelul în care își rezervă cazarea. Dacă pot aplica acest lucru la modelul lor de marketing, își vor depăși concurenții”.
Erik Tengen a enumerat pe site-ul Deutto cele cinci obiceiuri ale clienților pe care fiecare hotelier ar trebui să le cunoască pentru a avea succes în acest an.
- Memorie de pește
Capacitatea noastră de atenție este limitată la 8,25 secunde mai scurtă decât cea a unui pește. Prin urmare, tot cee ce hotelierul dorește ca clientul său să citească, să cumpere și să consume trebuie să fie rapid și specific. Totul este redus la esența sa cea mai pură.
O dovadă în acest sens este recentul test A/B efectuat de Okay pentru a afla cât conținut trebuie să mai afișeze hotelierul pentru ca clientul să facă o rezervare. Răspunsul a fost clar: 75% ar cumpăra de pe pagina cu imagini mari și puțin text, pentru că nu au voie să citească întreaga descriere.
- Cumpărarea bazată pe sentimente, nu pe atribute
Listele de atribute ale camerelor nu sunt interesante. Hotelurile ar trebui să se bazeze pe senzații pentru a vinde, nu pe atribute, motiv pentru care Okay recomandă hotelierilor „să nu se simtă obligați să facă liste cu totul, ci mai degrabă să folosească marketingul pentru a-l plasa pe oaspete în cameră, în destinație, în experiență.
- Căutarea de stimuli și planificarea călătoriei pe parcurs
Cu ani în urmă, clientul obișnuiau să meargă la un distribuitor, care ar avea totul planificat pentru călătoria sa. Astăzi, aceștia planifică pe parcurs. Așadar, deși hotelierii sunt reticenți în a supraîncarcă oaspetele cu informații, ar trebui să vadă fiecare punct de contact din itenerariu ca pe o oportunitate de a oferi ceva relevant.
Începutul așa-numitului customer journey este ideal pentru vânzarea de upgrade-uri; pe măsură ce clientul se apropie de sosire, sunt comercializate mai multe servicii auxiliare, check-out-uri târzii și excursii; iar la check-in, upgrade-urile sunt cele mai des vândute de către recepție.
- Decizii bazate pe conținut personalizat
Oaky a confirmat într-un studiu recent că „hotelurile care fac ofertele potrivite pentru segmentul potrivit, indiferent dacă este vorba de călătorii de business sau de leisure, au o rată de conversie mult mai mare„.
Hotelierii trebuie să înțeleagă elementele de bază ale segmentării deși mulți încă nu segmentează. Dar segmentarea, le permite să înțeleagă ce își doresc clienții și să le ofere acest lucru, deși au nevoie de date și tehnologie pentru a face acest lucru. Cu toate acestea, spune Tengen, „odată ce au început, vor obține rezultate foarte bune foarte repede„.
- Decizii inconștiente bazate pe știință contemporană
În fiecare zi putem lua până la 35.000 de decizii inconștiente, potrivit acelorași surse: „Vedem acest lucru în marketing în jurul nostru. Se numește priming sau condiționare, care apare atunci când suntem expuși la stimuli care ne influențează răspunsul. De exemplu, dacă într-un restaurant se difuzează muzica franțuzească, clienții vor cheltui mai mult. Hotelierii trebuie să învețe mai multe despre știința comportamentală și să înceapă să o aplice în vănzările, strategiile de marketing si operațiunile lor.
Sursă: hosteltur.com
