TripAdvisor a fost în atenția presei în ultimele trei zile, după ce a confirmat că va evalua posibile oferte de preluare și a anunțat rezultatele sale pentru 2023, un an în care a câștigat 10 milioane de euro, cu 50% mai puțin decât în anul precedent. În plus, prețul acțiunilor sale a avut o tendință de scădere în 2021. Problema cu care se confruntă acest site de călătorii (unul dintre cele mai cunoscute din lume) este că numărul de recenzii noi pe an este în scădere, potrivit lui Juan Pedro Mellinas, profesor la Departamentul de marketing și cercetare de piață de la Universitatea din Murcia, care urmărește îndeaproape evoluția companiei de ani de zile.
Ce se întâmplă cu TripAdvisor, considerat unul dintre cele mai influente site-uri de turism din lume? Compania a fost în atenția presei în ultimele zile, după ce a anunțat că va evalua posibilele oferte de cumpărare și și-a prezentat rezultatele pentru 2023, an în care a câștigat 10 milioane de euro, cu 50% mai puțin decât în anul precedent. În plus, prețul acțiunilor sale a intrat pe un trend descendent din 2021…
Dacă aruncați o privire la prețul acțiunilor companiei din ultimii trei ani, veți observa un declin. În cele din urmă, TripAdvisor constă în capacitatea sa de a capta recenzii și în faptul că acestea sunt credibile, există o mare valoare în asta. Dar asta este ceea ce pierde, după cum vedem în cercetările noastre.
Cum efectuați cercetările pentru a determina volumul de recenzii pe site-uri precum TripAdvisor sau Google?
În cadrul Departamentului de marketing și de cercetare de piață de la Universitatea din Murcia, utilizăm un program automat de descărcare de date, în ordinea datei, pe care le transmitem unei baze de date. Unele dintre studiile pe care le realizăm, de exemplu, cele privind parcurile tematice, sunt deja publicate.
Ce vedeți prin intermediul acestor date?
Numărul de recenzii noi pe TripAdvisor era deja în scădere înainte de pandemie. În 2020 era normal ca acestea să scadă și mai mult, având în vedere că locurile turistice au fost închise. În 2021, călătoriile nu erau încă pe deplin recuperate. Dar datele pentru 2022 și 2023 arată în continuare o tendință puternică de scădere a numărului de recenzii noi. De exemplu, hoteluri, parcurile tematice sau muzeele care ar fi putut avea o mie de recenzii noi pe an în 2016 atrag acum doar o sută sau mai puțin. Asistăm la o scădere teribilă. Și, în schimb, recenziile noi de pe Google Reviews cresc mult mai mult. Pentru Paștele din 2023, de exemplu, existau atracții turistice, hoteluri etc. care înregistrau de până la 30 de ori mai multe recenzii pe Google Reviews decât pe TripAdvisor.
Deci Google a întrecut TripAdvisor?
Da, aceasta este impresia. Aparent, nu prea are sens. Hotelierii s-au plâns cu ani în urmă că recenziile de pe TripAdvisor puteau fi manipulate și falsificate. Totuși, în cele din urmă, Google, cu un sistem mai puțin fiabil, este cel care s-a impus. Gândiți-vă că TripAdvisor vă cere să scrieți minimum 200 de caractere, iar asta presupune un efort. Pe de altă parte, pe Google poți da cinci stele unui restaurant, hotel, etc., fără să scrii nimic. Google a știut să se impună.
La ce se referă?
Milioane de oameni au Google pe telefoanele mobile, unde motorul de căutare, Google Maps etc. sunt instalate în mod implicit dacă folosiți sistemul Android. Și apoi Google iți propune să iți dai cu părerea despre un loc în care tocmai ai fost, chiar dacă nu ai fost acolo. Nu că TripAdvisor ar fi greșit, ci că Google s-a impus datorită avantajului sau tehnologic și a ușurinței cu care utilizatorii își pot da cu părerea.
S-ar putea ca scăderea numărului de recenzii noi pe TripAvisor să se datoreze și faptului că acum suntem mai comozi și ne este lene să scriem o recenzie?
De fapt, lungimea recenziilor este din ce în ce mai scurtă, există literatură științifică în acest sens. Oamenii obișnuiau să intre în mai multe detalii, iar acum rezumă totul: „Hotelul este foarte bun, cu excepția piscinei, care este așa și așa”. Punct final. Este adevărat că Google iți oferă opțiunea de a detalia cât de mult dorești, dar este mult mai ușor să dai 1 sau 5 stele, să accepți și atât, decât să fii obligat să scrii un text, chiar și unul scurt, care necesită o muncă suplimentară. Deci, în final, atât noile generații de utilizatori, cât și persoanele mai în vârstă au devenit mai comozi, cu excepția cazului în care au o motivație foarte puternică pentru a scrie acea recenzie.
Pe scurt, puterea tehnologică a Google și noile obiceiuri ale consumatorilor au lăsat TripAdvisor într-o poziție slabă?
TripAdvisor își păstrează baza de clienți și clientela, care va dura. Să luăm, de exemplu, un parc tematic, care obișnuiau să primească 3.000 de recenzii noi pe an, iar acum are doar 200. Pe de altă parte, pentru site-urile mai mici, cum ar fi un restaurant sau un hotel, oamenii vor observa mai clar dacă afacerea respectivă obișnuia să primească 50 de recenzii pe an și acum primește doar 5. Oricum, TripAdvisor nu șterge recenzii: acestea se acumulează, chiar dacă acum acest proces este lent.
V-ați referit mai devreme la motivația de a scrie. Ar putea fi posibil ca utilizatorii cu experiențe negative să fie mai predispuși să scrie recenzii, ceea ce ar putea duce la prejudecăți?
Există, de asemenea, literatură pe această temă. Este adevărat ca recenziile negative tind să fie mai lungi decât cele pozitive. Atunci când ești furios ești mai motivat să scrii și să detaliezi mai mult decât atunci când ești fericit. Dar, în cele din urmă, în general, există mai multe experiențe pozitive decât cele negative. Din cele 500 de milioane de recenzii pe TripAdvisor, între 80% și 90% sunt despre locuri foarte populare și vizitate, care, de obicei, nu sunt locuri care generează experiențe negative.
Este ceea ce se întâmplă cu TripAdvisor un avertisment pentru alți jucători din industria turismului, cum ar fi OTA-urile?
Cred că sistemul de recenzii va continua să funcționeze. Sistemul Booking.com, de exemplu, funcționează foarte bine. Îți trimit un e-mail după rezervare și spun că au o rată de răspuns de 37% la acel e-mail, ceea ce este foarte bine. Airbnb are o rată de răspuns de peste 50% pentru sejururile verificate. Aceste sisteme vor continua să funcționeze. Un alt lucru este sistemul de recenzii externe, unde este clar că Google a depășit TripAdvisor. Și adevărul este că până și giganții precum Booking.com sau Expedia se tem de Google.
Mai multe articole despre TripAdvisor
– TripAdvisor câștigă 10 milioane de dolari în 2023, în scădere cu 50%
– TripAdvisor va evalua potențialele oferte de preluare. Se pregătește de vânzare?
– Motoarele de meta căutare: contribuție în creștere la vânzări, dar cota de piață este în scădere
Sursă: hosteltur.com
Sursă: hosteltur.com
