Pierre Boettner, fondatorul și CEO-ul hospitalityPulse, reflectă cu privire la opțiunile limitate pe care hotelierii le oferă clienților atunci când rezervă o cameră: o categorie și un set prestabilit de caracteristici cheie ale camerei în schimbul unui preț. În opinia sa, „vederi diferite, camere de colț, etaje superioare și multe elemente de valoare reală pentru mulți oaspeți care pot fi găsite într-o anumită categorie sau chiar oferite gratis”.
Pentru Luis del Olmo, președintele Idiso Hotel Distribution, este clar acest lucru: taxele suplimentare ale companiilor aeriene vor ajunge la hoteluri. De fapt, hotelierii din SUA imită deja companiile aeriene cu taxele suplimentare, deoarece totul indică faptul că produsele auxiliare sunt cheia pentru ca hotelierii să recupereze controlul asupra rezervărilor.
La rândul său, Boettner avertizează că adăugarea unor servicii suplimentare, cum ar fi micul dejun sau un masaj opțional, sau chiar să încerci să vinzi ursuleți de pluș sau un halat de baie nu îi inspiră și nici nu-i emoționează, și nici nu garantează că răspund la preferințele lor. De asemenea, prea des, călătorii se simt dezgustați când ajung la hotel și află că nu mai sunt camere cu paturi duble sau că dorința lor de a se caza la un etaj superior nu poate fi satisfăcută.
Și, adaugă el, „această modalitate de rezervare a camerelor de hotel este contrară a tot ceea ce își dorește călătorul, pentru că dorește control, și asumăm în mod greșit că, oferindu-i posibilitatea de a face întregul proces de rezervare de pe dispozitivul mobil, îi satisfacem dorința. Ajută, fără îndoială, dar ceea ce va diferenția în viitor un hotel va fi posibilitatea de a adaugă caracteristici la un coș de cumpărături; a alege o cameră în funcție de un spectru de opțiuni mai mare decât oricând”.
Boettner analizează situația actuală, cu o piață foarte competitivă în care oferta continuă să crească în timp ce gradul de ocupare începe să se contracte, și se întreabă: „cum putem oferi călătorilor mai mult decăt vor, pentru a crește tarifele și gradele de ocupare. Generarea dorinței de a se caza la hotel este punctul de plecare, care începe prin a oferi ceva mai mult ‘decât camera dublă cu două paturi sau unul’ ca singurele opțiuni la rezervare”.
În schimb, el recomandă oferirea posibilității de a rezerva caracteristicile camerei care ii interesează cu adevărat: „În loc de a alege Între o duzină de categorii pentru a găsi camera care se adaptează cel mai bine nevoilor sale, așteptând ca cererile de tipul ‘departe de lift și pat mare’ să fie îndeplinite, ceea ce s-ar întâmpla dacă pur și simplu li s-ar oferi opțiunile care corespund dorințelor lor„.
Astfel, „clienții pot alege vederile camerei lor cu mai multe sau mai puține detalii în funcție de facilitățile oferite de hotelier; inclusiv terasa în coșul său, dacă este disponibilă; a alege înălțimea etajului: superior, mediu sau inferior. Caracteristicile care pot fi alese pot merge atât de departe cât dorește antreprenorul, cum ar fi adăugarea unei sticle de vin sau alegerea articolelor de toaletă, pentru a o face și mai atractivă”.
Fiecare dintre aceste oportunități de a face o selecție personală, după cum indică managerul, „are și potențialul de a încuraja clientul să ia decizia de cumpărare, fără a trebui să renunțe la faza de inspirație. Multe dintre aceste caracteristici sunt de asemenea cuantificabile, în timp ce în prezent nu sunt capitalizate. Mulți clienți ar plăti cu plăcere o cantitate suplimentară pentru a garanta un tip de pat, un apartament sau o vedere. Și odată angajați cu sejurul visat sunt mai puțin predispuși să-și schimbe decizia.
Tehnologia disponibilă
Tehnologia inteligentă „permite hotelurilor să ofere aceste oportunități care încurajează clienții să facă rezervări, deoarece hotelierul le oferă mai mult decât ceea ce căutau, pe lângă faptul că crește loialitatea lor deoarece pot alege serviciile și instalațiile care îi interesează cu adevărat și care sunt orientate spre scopul șederii lor”.
Pentru Boettner „crearea acestei experiențe și oferirea acesteia în mod consecvent este ceea ce generează loialitate. Aceasta din urmă trebuie luată în considerare pentru că suntem într-o epocă de scădere a loialității. Potrivit unui sondaj realizat de JD Power în 2016, cu fiecare generație următoare scade probabilitatea ca aceștia să devină membrii a unui program de loialitate, deși ei doresc de asemenea să aibă mai mult control.
Directorul adaugă că „a fi mai competitiv în comercializarea hotelieră este ceva care depășește canelele de distribuție și clasamentul lui Google. Clienții știu cum să caute tipul de cazare pe care îl doresc și majoritatea fac mult efort pentru a-l găsi. Potrivit lui Google, un călător tipic acumulează aproximativ 700 de puncte de contact digital în timp ce își planifică călătoria, inclusiv 52 de căutări pe Google și opt branduri de cazare diferite înainte de rezervare.
Pentru toate acestea, concluzionează el, „atunci când vine momentul să decidă între un hotel sau altul, călătorii țin cont de mai multe elemente în afară de preț. Le pasă mai mult să poată alege între opțiuni relevante și să construiască propria experiență decât să economisească 20 de dolari. Oportunitatea de a capta clienți este aici, în spațiul gol de pe site-ul tău web unde hotelierii ar trebui să plaseze coșul de cumpărături, pe care nu au început să îl utilizeze. Încă.”
Informația de referință este disponibilă pe Hotel New Resource.
Sursă: hosteltur.com
