Dacă această criză a arătat ceva sectorului, a fost că, în cuvintele lui Christopher J. Nassetta, președinte și CEO Hilton Worldwide, „suntem mai buni dacă suntem uniți decât dacă avansăm individual”; ceva de care Tony Capuano, CEO al Marriott International, a fost deosebit de mândru: „Niciodată nu s-a mai generat o relație atât de strânsă între proprietari, branduri și francizați și între proprii jucători din sector”. Capuano a participat la târgul de investiții hoteliere IHIF care a avut loc în septembrie la Berlin, fiind primul eveniment internațional important cu prezență fizică al industriei. Dar pandemia a descoperit, de asemenea, noi provocări pentru industria hotelieră globală, care are deja instrumentele necesare pentru a le face față, așa cum au subliniat șefii lanțurilor internaționale prezenți la aceste conferințe.
Această uniune a sectorului va fi mai necesară ca oricând pentru a face față celei mai mari provocări pe care o prezintă industria pe termen scurt, care nu este altceva decât să parieze pe durabilitate pentru a reduce impactul activității sale, direct proporțional cu dimensiunea sa, așa cum a subliniat Cristopher J. Nasseta, contribuind astfel la lupta împotriva schimbărilor climatice. „Dacă nu ne confruntăm acum, va trebui să ne confruntăm cu oportunități limitate în viitor„.
Nassetta și Pieter Elbers, președinte și CEO KLM, au recunoscut că „industria turismului nu face suficient pentru a combate schimbările climatice”, în timp ce Federico González Tejera, CEO al Radisson Hotel Group, a recunoscut că „deși companiile mari adoptă inițiative individuale, suntem una dintre cele mai lente industrii care se unesc pentru a lucra împreună la aceste obiective”.
González Tejera a avertizat în acest sens că „așa cum s-a intamplat cu alte ocazii, dacă sectorul nu ia inițiativa și se reglementează prin adoptarea standardelor globale de durabilitate care pot fi aplicate de orice hotel, cineva extern va veni pentru a impune măsurile pertinente care vor fi cu sigurață mai restrictive. Dacă am reușit să facem acest lucru cu protocoalele COVID și într-un timp record, trebuie să începem să lucrăm la ele și să acționăm rapid cu acest obiectiv, pentru că dacă nu peste 10 ani vom continua să vorbim despre inițiativele individuale ale celor 15 mari lanțuri internaționale, care reprezintă totuși un mic procent din piață”.
În aceeași direcție, Elbers a presupus că „nu suntem suficient de buni, putem face mai mult. Este o mare responsabilitate, dar și o oportunitate: să folosim acest moment de unire a eforturilor companiilor mari pentru a fi o industrie mai bună, banzându-ne pe cea mai bună tehnologie„.
Sustenabilitatea, dar nu numai de mediu, ci și din tripla sa abordare, luând în considerare și aspectele economice și sociale, va genera o mai mare conștientizare, în opinia lui Capuano, „câștigând în greutate în renegocierile contractuale și, de asemenea, în organizarea de evenimente, pe lângă faptul că va influența din ce în ce mai mult luarea deciziilor de rezervare”.
Management responsabil
Strategia de sustenabilitate face parte dintr-o zonă mai extinsă, managementul responsabil al companiilor, care va fi, de asemenea, luat în considerare din ce în ce mai mult de clienți la efectuarea rezervării. Acest lucru este afirmat de CEO-ul Marriott, care a subliniat că cererea va opta pentru „companii cu o cultură a valorilor care pot demonstra cu fapte angajamentul lor față de părțile interesate, indiferent dacă sunt furnizori, personal sau clienți și să nu fie doar vorbe”.
Reprezentarea redusă a femeilor în funcțiile înalte, și al minorităților este, de asemenea, una dintre provocările în așteptare. În acest domeniu, Patrick Pacious, președinte și CEO al Choice Hotels International, a subliniat că „accesul femeilor la capital este una dintre provocările la care lucrăm, astfel încât să existe mai multe proprietare de hoteluri în portofoliul nostru, deoarece în prezent în Statele Unite, reprezintă doar 7% din piață”.
Recuperarea talentului
Tocmai ieșirea din criză deschide, de asemenea, un întreg câmp de oportunități pentru a atrage înapoi în sector cei 20% dintre angajații care l-au părăsit în timpul pandemiei, după cum a indicat Capuano, „încercând să obțină o reprezentare mai mare a femeilor și a minorităților, deoarece clientul preferă întotdeauna companiile cât mai asemănătoare cu el”.
Provocarea, așa cum a adăugat el, este să „recâștigăm încrederea celor care au plecat, dar și să putem atrage noi talente pe care va trebui să le pregătim din cauza lipsei de experiență. În crizele, anterioare, turismul a fost întotdeauna considerat un sector de refugiu, lucru care s-a schimbat de data aceasta, deoarece a fost cel mai efectat”.
Dar nu va fi ușor, asa cum a recunoscut David Kong, CEO al Best Western Hotel Group, deoarece „va fi dificil să concurăm cu alte sectoare vizate, așa că va trebui să-i atragem din nou cu salarii mai bune și beneficii mai mari„. Accor, de exemplu, a observat cum protecția pe care le-a oferit-o, alocând 25% din dividende angajaților fără subvenții în țările lor, a facilitat continuitatea lor în companie, așa cum a explicat președintele și CEO-ul său, Sébastien Bazin. Grupul a lansat un fond de ajutor în valoare de 200 de milioane de dolari, accesat de 290.000 de angajați.
Instrumente pentru a le face față
Tony Capuano consideră că cele trei instrumente care au făcut că Marriott să reziste mai ușor la furtună vor fi, de asemenea, cele care vor ajuta în recuperare: diversificarea ofertei conferind o relevanță mai mare produsului rezidențial deja înainte de pandemie, un produs care a experimentat în 2020 cel mai bun an al său; precum și puterea celor 31 de branduri și programul său de fidelizare Marriott Bonvoy, „mai important decât oricând în ultimul an și jumătate, în ciuda reducerii călătoriilor, dar a fost esențial pentru menținerea contactelor și a relațiilor personale cu cei mai fideli clienți ai noștri pentru că a fost ceva critic”.
Henri Giscard D’Estaing, președintele Club Med și Patrick Pacious s-au pronunțat pentru accelerarea implementării inovației în operațiunile lor zilnice, lucru pe care Choice Hotels l-a realizat profitând de niveluri de ocupare scăzute, de exemplu, oferind la cerere serviciul de curățenie al camerei pentru a reduce costurile. Deja din anul 2018, cea mai recentă noutate în hotelurile din SUA era necurățarea camerei; iar un an mai tarziu clienții au continuat să renunțe la curățarea camerei.
Ceea ce atrage atenția în acest caz este că aceștia nu au urmat procedura obișnuită de testare cu un program pilot înainte de a decide dacă îl vor implementa definitiv sau nu, dar au omis acea fază și l-au aplicat direct pe baza cunoștintelor lor despre sector, pentru a accelera procesul. Procedura de încercare-eroare dusa până la ultimele sale consecințe este cea mai rapidă, o altă moștenire a crizei.
Sursă: hosteltur.com
