Sectorul hotelier a fost întotdeauna foarte competitiv, ceea ce a accentuat apariția de noi formule de cazare, cum ar fi Airbnb și altele de asemenea. Confruntați cu această realitate, antreprenorii din sector doresc, mai mult ca niciodată să se angajeze mai profund cu clienții prin programe de loialitate. De aceea, multe hoteluri și lanțuri investesc în acestea.
Unele lanțuri merg chiar mai departe, depășind modelul tranzacțional pentru a surprinde și a încânta oaspeții săi, cum ar fi Kimpton Hotels și „creditele sale karma”, în coexistența cu sistemul tradițional care este până la urmă o reducere pentru volum. În acest caz, însă, clienții nu știu cum să le câștige; aritmetica este invizibilă, astfel că ei nu îl consideră ca un sistem tranzacțional. Oaspeții care acumulează aceste credite sunt numiți „prieteni ai brandului” în loc de pasageri frecvenți.
Sistemul este conceput în mod explicit în jurul plăcerii și al surprizei. Astfel, luarea în considerare a acestor credite ascunse câștigă o atenție suplimentară, pe care angajații în contact cu publicul le pot integra în interacțiile față în față. Creditele pot să fie utilizate de personalul hotelului în momentul în care oaspetele face check-in-ul, de exemplu,pentru a îmbunătăți experiența, sau să ofere alte beneficii gratis. Iar cercul devine virtuos, pentru că dacă clientul lasă comentarii positive sau partajează postări pe rețelele sale sociale, poate obține mai multe puncte invizibile.
În plus, oferă avantaje importante față de modelul tradițional, cum ar fi faptul că algoritmul poate fi modificat fără a fi nevoie ca membrii să fie informați, deoarece nu este public; premiile pot fi personalizate în funcție de clienți, locuri și comportamente; sau sa profite de interacțiunile față-în-față cu personalul, astfel încât aceștia să poate oferi aceste avantaje și astfel să satisfacă ambele părți.
În mod paradoxal, acest tip de program poate fi mai optimizat decât cel tradițional, datorită dinamismului său înalt care schimbă algoritmul atât pentru a da credite cât și pentru folosirea lor, pentru a obține rezultatele dorite. Prin urmare, experții recomandă companiilor de turism, fie că sunt hoteluri sau companii aeriene, să fixeze ca și obiectiv să surprindă și să încânte, în loc să se bazeze pe un program de loialitate pur tradițional.
Informația de referință este disponibilă pe EyeforTravel.
Provocări actuale
Hotelierul trebuie să-și cunoască clienții repetitori și să-i răsplătească pentru loialitatea lor, ceea ce contribuie la stabilirea relațiilor transcendentale, care pot influența pozitiv reputația hotelului. Pentru această, ei pot oferi o gamă largă de beneficii, de la nopți suplimentare până la accesul gratuit la anumite instalații sau micul dejun gratuit.
Și, deși TrustYou recunoaște că conceptul poate fi putin depășit, ei recomandă fără îndoială a avea un program de acest tip pentru a nu ignora tendințele hoteliere sau să permită clientului să aleagă un alt hotel care să răspundă mai bine nevoilor sale.
Prin urmare, este important să oferim mai multe opțiuni deoarece, potrivit unui studiu realizat de Oracle Hospitality, 20% dintre respondenți nu aderă la aceste programe, deoarece ceea ce oferă nu îi interesează, în timp ce 61% preferă să-și aleagă premiile. Fiecare călător este unic și toată lumea vrea să simtă că nevoile și așteptările specifice sunt îndeplinite.
Personalizarea este una dintre cheile succesului hotelier și nu exista nimic mai personalizat decât alegerea între recompense cum ar fi sejururi gratuite, mic dejun gratuit, accesul la spa, reduceri pentru diferite servicii, etc. Toate aceste opțiuni nu numai că reușesc să cîștige loialitatea clientului, dar generează și feedback pozitiv.
Impactul în reputația hotelieră
Se recomandă întotdeauna ca hotelierii să-și încurajeze clienții să-și împărtășească gândurile, impresiile și sugestiile pe care oricare dintre plataformele disponibile. Nu este surprinzător că recenziile sunt în general un canal de publicitate puternic pentru hotel și pot face referire și la programul său de loialitate.
66% dintre directorii financiari spun că obținerea de noi clienți reprezintă obiectivul strategic al programului lor. Cu toate acestea, solicitarea de comentari de la clienții actuali sau foști clienți este o modalitate de a le arăta că opiniile și experiențele lor contează și pot încuraja alți invitați să se alăture programului său să îl folosească dacă îl aveau deja.
Ținând cont de toate acestea, loialitatea clienților poate fi o provocare, dar aceste programe reprezintă un avantaj valoros pentru hoteluri, precum și o investiție pe termen lung în îmbunătățirea experienței clienților și a reputației instituției.
Sursă: hosteltur.com
