55% dintre hotelieri „se simt presați de OTA-uri să accepte termenii și condițiile platformelor pe care hotelurile nu le-ar oferi în mod voluntar”, potrivit unui raport publicat în iunie 2022 de HOTREC, asociația hotelieră europeană. Sunt marile OTA-uri o amenințare la adresa liberei concurențe? Într-un interviu prin videoconferință, directorul de afaceri publice al Booking.com, Bren Schroeter, a răspuns întrebărilor HOSTELTUR pe aceste subiecte și altele.
În ceea ce privește studiul prezentat de Booking.com și Statista în decembrie anul trecut, care ar fi veștile bune și cele rele pentru industria hotelieră? Să începem cu veștile bune.
Perspectivele sunt bune. Cred că ar trebui să fim cu toți optimiști cu privire la ceea ce putem construi pentru acest an.
Și veștile proaste?
Cred că există încă unele provocări, dacă ne uităm la unele dintre rezultatele sondajului hotelierilor în ceea ce privește gradul de pregătire pentru decarbonizare și digitalizare. Hotelierii din întreaga Europa sunt afectați de creșterea costului energiei, vedem impactul inflației, costul inputurilor și serviciilor…
Credeți că rezultatele acestui studiu vor avea un impact asupra strategiei Booking.com în acest an?
Bineînțeles, căutăm mereu modalități de a ne ajuta partenerii cât mai mult și de a crește împreună, așa că rezultatele acestui studiu vor contribui cu siguranță la strategia noastră. Și cred că, în special, există două lucruri în care vedem o legătură directă cu ceea ce facem.
Care ar fi acea primă legătură directă?
Datorită acestui studiu am văzut că hotelurile mici și independente nu se descurcă la fel de bine că lanțurile hotelurilor mai mari. Și cred că aici jucăm un rol foarte important pentru a ne asigura că acestea au vizibilitate pe piață și pot atrage mai multe venituri din întreaga lume. Acesta este un lucru pe care l-am observat în mod constant în studii, în sensul că partenerii noștri apreciază cu adevărat rolul nostru ca partener pe partea de cerere.
Și a doua legătură?
Cealaltă este legată de costurile energiei și decarbonizării. Punem foarte mult accent pe sprijinirea partenerilor noștri pentru a face progrese în acest domeniu prin programul nostru de călătorii sustenabile. Pe de o parte, prin stimularea unei mai mari conștientizări a acestei probleme în rândul consumatorilor, astfel încât investițiile făcute de hotelieri să fie recompensate. Iar pe de altă parte, ne ajutăm partenerii să facă alegerile corecte. Pentru aceasta avem un manual foarte solid pentru partenerii noștri, un ghid care îi ajută să devină mai sustenabili. De fapt, investim în mod constant în cercetare în acest domeniu: am publicat un studiu în urmă cu un an și jumătate despre cum se poate ajunge la emisii zero. Iar anul acesta vom publica un alt studiu de monitorizare pe aceeași temă, în care vom analiza obstacolele cu care se confruntă hotelierii în atingerea nivelului zero de emisii. Acesta esta cu adevărat un domeniu de interes pentru noi, pentru a-i ajuta pe partenerii noștri să progreseze și să lucreze împreună.
Autoritățile europene de reglementare, consideră că Booking.com este acum o platformă atât de puternică încât ar putea reprezenta o amenințare la adresa pieței libere. Care sunt comentariile dvs. pe această temă?
Nu suntem de acord cu acest punct de vedere. Dacă vă uitați la dimensiunea întregii industrii a călătoriilor, noi suntem un jucător foarte mic. Chiar dacă ne concentrăm doar asupra cazării în Europa, cota noastră de piață se situează între 13% și 15%, conform cifrelor HOTREC sau studiilor Comisiei Europene. Ceea ce este clar, cred eu, este că pe piața de turism există multe opțiuni, iar partenerii noștri se folosesc de aceste opțiuni.
Dar voi sunteti foarte mari, nu-i așa?
Mereu se vorbește despre faptul că suntem prea mari, dar dacă te uiti la piața de distribuție, și, de fapt, dacă nu vă supărați, permiteți-mi să partajez ecranul meu. Am vrut să vă arăt câteva date dintr-un studiu realizat de Comisia Europeană anul trecut, pe care compania Statista le-a vizualizat cu mai multe grafice.
În primul caz, se poate observa că hotelierii folosesc mai multe canale de distribuție. Ei nu se bazează pe un anumit canal și le folosesc pe toate în paralel. Acest lucru are mult sens, deoarece hotelierul dorește să-și maximizeze veniturile, deci dorește să fie prezent acolo unde se află clienții săi, iar acest lucru se traduce desigur, și în cota acumulată în diferitele canale de distribuție.
Graficele arată că aproximativ 60% din înnoptările din Europa sunt rezervate direct la hotel, fie online fie offline.
Iar dacă ne uităm la platformele online, observăm un 27,1% pentru toate platformele de călătorie în total. Iar noi reprezentăm doar o fracțiune din acea cifră. Acolo am avea o cota de 13%-15% din totalul rezervărilor pe care le reprezentăm în segmentul hotelier. Și chiar dacă ne concentrăm doar pe această parte a pieței de distribuție, ceea ce a constatat Comisia în cercetarea sa este că niciun hotelier nu folosește cu adevărat o singură platformă de călătorie online. Aceștia folosesc întotdeauna mai multe pentru că încearcă să își maximizeze veniturile. În acest sens, 72% dintre hotelurile independente utilizează mai multe platforme online. Iar dacă ne uităm la lanțurile hoteliere, toate folosesc mai mult de trei.
Deci, în concluzie, aceste cifre arată că există mai multe opțiuni pe piață.
Întrebarea este de ce folosesc hotelierii un OTA ca al nostru? Pentru că noi aducem creșteri afacerii. Și acest lucru a fost reflectat și în studiul Comisiei Europene. Mai mult de 80% dintre hotelurile independente spun: „Da, platformele precum Booking măresc numărul total de rezervări pe care le primesc”. Și acesta este cu adevărat nucelul propunerii noastre de valoare. Noi aducem o cerere suplimentară partenerilor noștri și creștem împreună. Acesta este modelul nostru de afaceri. Este un model de afaceri reciproc avantajos.
Booking.com a realizat acest sondaj împreună cu Statista pentru a lua pulsul hotelierilor europeni și pentru a afla opiniile acestora cu privire la diferite aspecte. Sunteți de asemenea interesați să aflați ce cred hotelierii despre Booking.com?
Da, bineînțeles. Orice model de afaceri înseamnă să creștem împreună nu-i așa? Așa că pentru noi este foarte important să ne ascultăm partenerii tot timpul, iar acest dialog permite dezvoltarea produselor și a inovațiilor pe care le aducem pe piață. Pentru că, în cele din urmă vom avea succes doar dacă răspundem la cererile partenerilor noștri. De aceea, suntem în contact permanent cu ei. Suntem mereu în ascultare: poate fi vorba de conversații bilaterale pe care un hotelier le are cu un manager de cont; poate fi un sondaj precum cel pe care l-am realizat anul trecut; și alte mecanisme pe care le folosim tot timpul pentru a ne asculta partenerii.
De acord, dar un grup de hotelieri din Madrid a denunțat anumite clauze din contractele Booking.com, intrepretându-le ca un abuz de putere. Credeți că acest gen de cazuri va avea un impact asupra nivelului de satisfacție al hotelurilor față de Booking.com? Nu doar la nivel profesional, ci și în ceea ce privește relațiile personale dintre hotelier și personalul Booking.com?
Ne-am angajat să ne ascultăm mereu partenerii și să ținem cont de feedback-ul lor cu privire la modul în care ne desfășurăm activitatea. Putem spune, pe bună dreptate, că suntem foarte mândri de relația pe care o avem cu partenerii noștri și de modul în care ne tratăm unii pe alții. Este o relație foarte profesională și reciproc avantajoasă. Aș spune că, pentru marea majoritate a partenerilor noștri, această relație este cu adevărat pozitivă și continuă să fie pozitivă. Este o relație bidirecțională și, atât timp cât ambele părți continuă să investească în această relație, cred că va fi văzută ca un lucru pozitiv.
Prevedeți vreo schimbare în politicile dumneavoastră comerciale?
Ne-am angajat întotdeauna ceea ce este corect pentru toate părțile interesate, iar acest lucru include, pe de o parte partenerii noștri și, pe altă parte, clienții. Așadar, vom asculta întotdeauna ambele părți ale pieței și apoi vom lua decizii pe baza a cea ce credem că este în interesul pe termen lung al tuturor părților interesate.
Potrivit unui sondaj realizat de HOTREC, asociația hotelierilor europeni, 55% dintre hotelierii se simt presați de OTA-uri să accepte termeni și condiții pe care ei înșiși nu le-ar oferi în mod voluntar clienților lor. Are Booking.com vreun plan plan pentru a rezolva această problemă, având în vedere cei 55%?
Ei bine, să ne întoarcem la datele despre care vă spuneam mai devreme. Există multe opțiuni pe această piață, iar Booking.com oferă o modalitate de a aduce oferta de camere pe piață. Dar noi nu punem presiune pe nimeni. Nimeni nu este obligat să lucreze cu noi. Trebuie să ții cont de tipul de model de afaceri pe care îl avem, care într-un fel este foarte simplu. Hotelul își prezintă proprietatea pe platforma noastră stabilește termenii și condițiile. Puteți să o folosiți cât de mult sau cât de puțin doriți. O poți folosi doar o dată pe an sau o poți folosi tot anul, nu-i așa? Este un model de afaceri bazat pe libertatea antreprenorială, iar hotelurii iau propriile decizii, cât de mult vor să o folosească sau nu. Nu există nicio dependență în această relație și, cu siguranță, nicio presiune din partea noastră cu privire la modul în care hotelierii ar trebui să își conducă afacerea.
În timpul pandemiei, OTA-urile și hotelierii au făcut tot posibilul pentru a convinge clienții să facă rezervări, oferindu-le o mare libertate de acțiune, cum ar fi anularea gratuită. Acum, că situația revine la normal, preconizați vreo schimbare în politicile de anulare?
Ei bine, în primul rând, acest lucru trebuie să decidă partenerii noștri, deoarece ei stabilesc termenii și condițiile. Nu depinde de noi să decidem. Dar ceea ce observăm este ca flexibilitatea este cu adevărat apreciată de către consumatorii, iar acest lucru, cred că este ceva independent de covid. Și cred că, cel puțin în viitorul apropiat, aceasta va rămâne o prioritate și pentru consumatori.
Puteți anticipa returnarea tarifelor hoteliere nerambursabile chiar și în anumite cazuri?
Ei bine, din nou, va depinde, decizia va fi luată de partenerii noștri. Este dificil pentru noi să prevedem cum își vor gestiona afacerile.
Știri similare:
– Își schimbă Booking.com modelul de afaceri?
– O nouă asociație globala a hotelurilor va înfrunta Airbnb și Booking
– Comisia Europeană anchetează achiziția unei OTA de către Booking în Suedia
– Hotelierii pot da în judecată Booking în tara lor pentru abuz de poziție dominantă
Sursă: hosteltur.com
