Aproape jumătate dintre călători, 46%, nu-și amintesc ce agenție de turism online (OTA) au folosit pentru a rezerva ultima călătorie, potrivit unui studiu promovat de compania de tehnologie Travelport. Rezultatele arată o relație între procesul de cumpărare și memoria brandului. Cumpărătorii multumiți își amintesc de vânzătorul de călătorii, dar cei cu experiențe negative nu. Prin urmare, raportul evidențiază valoare ca principal factor de diferențiere între companii.
Pentru a înțelege mai bine peisajul actual al vânzărilor de călătorii online și pentru a identifica lacunele în experiența de cumpărare a călătorilor, Travelport a cerut o cercetare companiei Toluna Research, care a efectuat-o în septembrie între peste 3.000 de călători din Japonia, Arabia Saudită și Statele Unite.
Studiul, intitulat „The Modern Selling Era„, evidențiază faptul că agențiile de turism online sunt printre cei mai moderni vânzători de călătorii, dar nu fac totul perfect, când în urmă cu două decenii erau considerate fața în schimbare a industriei. „Clienții lor erau sustinatori entuziaști și loiali, dar acum oamenii nici măcar nu îi pot deosebi”, spune el.
OTA investesc mult timp și bani pe programe de loialitate, dar călătorii nu își amintesc cu cine fac rezervări și nici nu stiu cine este cine. Ei își amintesc mai mult numele companiei aeriene cu care zboară, hotelul la care stau sau mașina pe care o conduc.
|
CAN YOU RECALL THE LAST OTA YOU USED TO BOOK A TRIP? |
UNITED STATES |
SAUDI ARABIA |
JAPAN |
ALL |
|
Cannot Recall |
60 % |
60 % |
23 % |
46 % |
|
Can Recall |
40 % |
40 % |
77 % |
54 |
Sursă: prnewswire.com
Raportul identifică factori importanți care contribuie la reamintirea brandului, cum ar fi experiența de rezervare. Pentru 78% dintre respondenții care și-au amintit ultima OTA, experiența a fost „peste medie” sau „excelentă”. Majoritatea călătorilor din SUA nu au o agenție preferată (55%), în timp ce cei din Arabia Saudită (63%) și Japonia (70%) spun că au un site preferat.
Printre cei cu o OTA preferată, factori precum „o gamă mai largă de opțiuni” au determinat loialitatea pe piețe, precum Arabia Saudită (54%), Statele Unite (51%) și Japonia (38%).
De asemenea, agențiile online cuceresc călătorii din Japonia cu experiențe personalizate (45%), precum și capacitatea de a „naviga ușor pe site” în Arabia Saudită (42%) și Statele Unite (40%).
Dintre călătorii care nu-și amintesc ultima OTA pe care au folosit-o 44% și-au evaluat ultima experiență ca fiind „slabă” sau „sub medie”. Călătorii din Arabia Saudită (60%) și Statele Unite ale Americi (60%) sunt cei care uită cel mai mult brandurile, cu o diferență semnificativă de 19 si, respectiv, 27 de puncte procentuale între o experiență „peste medie”. ´
Clienții, mai puțin sensibili la preț
OTA-urile au încercat să concureze la preț, dar nu este singurul factor care contribuie la amintirea experienței. Studiul amintește că companiile aeriene low-cost au făcut din călătoriile ieftine o prioritate. De atunci, întreaga lume a concurat, mai ales în ceea ce privește tarifele, iar „acest lucru a venit în detrimentul altor lucruri care sunt și importante pentru clienți și i-a făcut să nu aibă încredere”, se arată în studiu.
„Vânzătării de călătorii ar trebui să se concentreze pe adăugarea de valoare, nu pe războiul prețurilor, pentru ca atunci când cumpărătorii înțeleg valoarea pe care o oferi le este ușor să își amintească de tine: așa vă construiți clienti fideli, îmbunătăți ratele de retenție și reduceți costurile de achiziție”.
Studiul susține că aceste agenții s-au concentrat pe probleme greșite, cum ar fi rata, ceea ce face diferențierea lor mai dificilă si este probabil să fi ignorat alte elemente importante pentru utilizator.
Unul dintre cele mai importante motive pentru a utiliza o OTA este posibilitatea de a „rezerva totul deodată”, dar concurența prețurilor a făcut ca multe site-uri de rezervare să se transforme într-un labirint de pagini click-through, menite să genereze mai mulți bani, în plus față de tariful de bază, prin servicii extra și complementare.
Agențiile trebuie să concureze pe valoare. Aceasta este cheia diferențierii reale și primul pas către vânzările de călătorii moderne, conchide raportul Travelport.
Prin urmare, consumatorii nu cred că un singur site le poate oferi tot ce au nevoie. Ei folosesc OTA pentru a cerceta și a compara, dar merg pe alte site-uri pentru a cumpăra. De fapt, de exemplu, în cazul cazării, 61% rezervă unele dintre ele sau de cele mai multe ori în afarp.
Călători de afaceri
78% dintre călătorii de afaceri respectă politica companiei lor și, conform studiului, 99% nu recunosc numele companiei de management de călătorii (TMC) pe care o folosesc pentru a-și rezerva călătoriile.
O situație care se datorează faptului că majoritatea călătorilor corporativi (69%) consideră că opțiunile oferite sunt „nedorite”. Mai mult de o treime, 46% doresc mai multe opțiuni; 38% nu au încredere în rezervarea lor de făcută cu TMC și 35% doresc opțiuni de călătorie de afaceri care să le susțina bunăstarea.
Mai multe despre Travelport în știrea: Travelport+ o platformă de actualizare a vânzării cu amănuntul.
Sursă: hosteltur.com
