Personalizarea avantajelor oferite de hotel membrilor programului său de loialitate, combinația de stimulente pe termen scurt și lung și prezentarea posibilității de a trăi experiențe unice și exclusive, sunt sfaturile pe care Jamie Patterson le oferă pe blogul Trivago hotelierilor pentru a „obține oaspeți loiali care să rezerve din nou la hotel”. Dar ce așteaptă clienții de la un program de loialitate. Un sondaj realizat de Oracle Hospitality dezvăluie cheile.
Pentru a atinge loialitatea față de o audiență largă, Jamie Patterson recomandă „oferirea unor beneficii personalizate unice” pentru călătorii de afaceri și de agrement. Primii „aleg în general hotelurile care oferă puncte acumulate pentru a răscumpura în următoarele sejururi: nopți gratuite, puncte suplimentare și îmbunătățiri în categoria camerei”; în timp ce cei ce se bucură de momentele de timp liber „caută alte avantaje”, de preferință „recompense imediate, cum ar fi reduceri pentru restaurant, cadouri de bun venit, oferte de experiențe, etc.”.
Potrivit lui Patterson, secretul succesului programului de loialitate Wyndham Hotel Group, care conduce clasamentul al US News & World Report pentru 2016-2017, constă în „amestecul său de stimulente pe termen lung și scurt, ceea ce face ca același program să fie atrăgător atât pentru călătorii de afaceri și de agrement”. În acest sens, el enumeră câteva sfaturi pentru a „stimula loialitatea brandului oferind recompense de la început și îmbunătățind experiența lor„:
– A oferi o înregistrare de intrare VIP, organizând camerele și adăugati datele de rezervare într-o clipă cu un sistem de management hotelier în cloud.
– Clarificați locația, indicând pe Internet cum se ajunge cu mașina sau cu mijloacele de transport în comun și cum se parchează la hotel.
– Camere de categorie, atingând standarde optime de confort și calitate, cu facilitățile esențiale.
– Lansați promoțiile: ăe lângă acordarea de puncte, puteți oferi și o reducere pentru prima ședere a oaspeților care fac rezervări direct la hotel.
– Gândește mare, cu oferte ca trei nopți la prețul a două, de exemplu.
– A depăși așteptările clientului oferindu-i o experiență de zece.
Experiențe unice și exclusivitate
Stabilirea în mod clar a unor niveluri diferite, specificând avantajele pe care fiecare le aduce cu recompense cu o exclusivitate tot mai mare și de lux, precum Wyndham, care motivează membrii oricărui nivel să profite de programul lor, deoarece știu ca pot trece cu ușurință în altul și astfel pot obține avantaje potrivite.
Atfel, Patterson sugerează „invitarea oaspeților loiali să facă parte dintr-un cerc select al brandurilor exclusive, aplicând formula lanțului Whyndham pentru a obține o loialitate la fel de eficientă”, citând aceste sfaturi pentru a le adapta la propriul lor program:
– Progresivitate, ofeind mai multe niveluri, de la categoria de baza la categorie preferată.
– Claritate, stabilirea unor niveluri, avantaje și politici de loialitate inteligibile.
– Publicitatea, folosind toate ocaziile pentru a face cunoscut programul.
– Obiective, motivând oaspeții să avanseze la nivelul următor cu promisiuni de exclusivitate.
În acest fel, hotelierul poate, în cuvintele lui Patterson, „să-și depășească competitorii făcând oaspeții să vadă avantajele de la început”. Și, concluzionează, „A crea un bun program de loialitate hotelieră este mai ușor decât crezi. Nu este necesar să vă pierdeți în structuri complexe și opțiuni complicate pentru a răscumpara punctele. Este de preferat să ne concentrăm pe realizarea unui structuri simple cu recompense dinamice pe termen scurt și lung, pe lângă faptul că oferim experiențe unice și o categorie specială celor mai loiali oaspeți”.
Sursă: hosteltur.com
[…] Programele de loialitate evoluează pentru a se alinia la noile nevoi ale acestei generații noi, mai digitale și exigente. Personalizarea și experiențele unice vor fi din ce în ce mai importante pentru călători și vor deveni factori de decizie în procesul de rezervare. (A se vedea de asemenea articolul Loialitate hotelieră: elemente cheie pentru a obține succesul, potrivit Trivago) […]