În era post-COVID, consumatorii vor continua să solicite o mai mare flexibilitate de la companiile de turism, astfel încât vor trebui să se adapteze la această cerere tot mai mare din partea clienților lor. Acest lucru a fost evidențiat săptămâna trecută în cadrul mesei rotunde „Navigating the new normal” (Navigând noul normal) organizată în cadrul The Travel Convention 2021, marele eveniment anual organizat de asociația agențiilor britanice și a operatorilor de turism ABTA. „Flexibilitatea este noul normal. Contează cu adevărat: consumatorii vor continua să se aștepte la asta”, a declarat Jo Rzymowska, vicepreședintele și directorul EMEA al Celebrity Cruises, la un eveniment în care a cerut, de asemenea, scăderea reducerilor pentru a oferi salarii mai bune pentru a soluționa pierderea de talente în sector din cauza impactului pandemiei.
În noua situație lăsată de criza coronavirusului, companiile vor trebui să se adapteze la cererea consumatorilor. „Vom ieși din această criză în mod diferit. Trebuie să ne gândim la comportamentul și așteptările clienților. Flexibilitatea este ceea ce clienții vor cere operatorilor de turism și companiilor după pandemie„, a fost de acord Brian Young, director general EMEA la G Adventures.
Young a mai remarcat modul în care cererea din Regatul Unit s-a îmbunătățit după eliminarea semaforului COVID și reducerea listei roșii.
„Afacerea a crescut. Încrederea revine repede, am avut cele mai bune weekend-uri din ultimele 20 de luni”, a spus el.
La rândul său, Mark Colley, directorul general al agenției Sunways Travel, a subliniat că, după pandemie, consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru bilete flexibile și a dat un exemplu despre modul în care această nouă cerință va rămâne: așa cum a fost dezvăluit, după o întâlnire cu British Airways, compania aeriană „se gândea serios” la menținerea schemei de ‘rezervări cu încredere’ după ce și-a dat seama de valoarea oferirii acestei opțiuni clienților săi.
„Mulți operatori de turism și companii aeriene vor menține aceste politici în vigoare”, a avansat Colley, care a susținut că, în orice moment, centrul atenției trebuie pus pe actorul principal al afacerii: clientul.
Siguranța
Alături de flexibilitate, siguranța va rămâne, de asemenea, foarte solicitată, a prezis Rzymowska. „Protocoalele noastre funcționează incredibil de bine la bord. Este ceea ce doresc clienții”, a spus el.
„Noul normal este a trăi cu COVID. Pentru aceasta am învățat lucruri benefice. Am reușit să ne schimbăm modelele de afaceri mai repede decât în situația anterioară. Echipele noastre se adaptează mai mult, clienții sunt mai înțelegători. Comunicarea a fost fundamentală”, a spus el.
Pe această linie, el a adăugat că oamenii caută branduri și companii care „reprezintă ceva ți le pasă de ele și le îngrijesc. Este ceva pe care ne-am concentrat cu adevărat”.
Împotriva culturii reducerii
Întrebat despre problemele din sector pentru a găsi angajați după criza sănătății, Colley a recunoscut că nu este ușor să crească salariile angajaților săi cu marje mici, așa că a susținut scăderea reducerilor și acordarea unei valori mai mari serviciilor oferite clientului. „În momentul în care încetăm să acordăm jumătate din comision, pentru să ne plătim mai bine personalul”, a spus el.
„Noi, ca industrie, avem această cultură a reducerilor și ma întreb dacă aceasta va dispărea”, a reamintit executivul Sunways, care a explicat ca, de obicei, își încurajează echipa de vânzări să sublinieze „valoarea care se adaugă experienței de la cineva care face o rezervare și faptul că suntem acolo pentru a ajuta 24/7”.
În acest sens, directorii Celebrity Cruises au spus că este în mâinile sectorului să îi incurajeze pe cei mai tineri să se alăture, arătându-le „ca este o mare industrie”, dar au recunoscut că sectorul „trebuie să facă lucrurile si mai bine pentru a fi mai divers”.
„Cel mai bun sfat pe care mi l-am dat vreodată a fost “nu angaja cea mai bună persoana pentru un loc de muncă, angajează cea mai bună persoană pentru echipă”, a subliniat el.
Sursă: hosteltur.com
