Cluburile de loialitate au devenit deja un nou standard pentru vânzările directe în lanțurile mari, dar acum sunt accesibile și pentru cele mici și chiar pentru hotelurile independente. Odată cu acestea, unitățile pot crea o legătura suplimentară cu clientul și, în același timp, obțin independența față de intermediari. Acest lucru subliniat de César López, director de dezvoltare a afacerilor a Mirai care a avertizat, de asemenea, cu privire la provocarea pe care o reprezintă pentru managementul hotelului, deoarece „implică combinarea și coordonarea unui echilibru dificil între diverse zone”.
În prezent, tehnologia permite chiar și unei întreprinderi independente să aibă unele dintre aceste cluburi, deoarece, după cum a explicat César López „este ușor de întreținut și de configurat, consolidează libertatea prețurilor hoteliere și, mai ales, își consolidează relația cu clienții pe drumul către loialitate„.
Crearea unui club de loialitate de succes și consolidat de-a lungul anilor, potrivit César López, „ar putea servi drept barometru cu care să evalueze managementul unei companii sau al unui profesionist hotelier”.
Și este acela că, pentru a obține succesul este necesar să combinăm, în cuvintele lui López „capacitatea dovedită de a satisface clienții, o echipă de marketing direct de vânzări, stăpânirea tehnologiei și dorința de a dedica. În spatele fiecărui club de succes există profesioniști care au dat dovadă de empatie„.
Hotelierul trebuie să fie conștient, după cum recunoaște managerul Mirai, ca „dacă sediul dvs. este vândut prin OTA, acesta este oferit cu condiții mai bune, la un preț mai mic decât cel pe care l-at taxat inițial, uneori fără acordul dvs. și alteori fără să știți”. Din acest motiv, el recomandă „oferirea de reduceri și celor mai buni clienți direcți, cei repetitivi. Sunt țintă simpatiilor lor și protagonistul fiecărui club.”
În orice caz, el a amintit că nu totul este limitat la preț: „Dacă doriți să rămâneți în afara războiului prețurilor, avantajele unui club de loialitate pot lua mai multe forme, cum ar fi upgrade-uri, pachete exclusive, condiții de anulare sau de plată mai bune, mai puține restricții, etc.”.
De la motorul de rezervări la ultimul angajat
Inima unui program de loialitate, după cum a subliniat López „rezidă în PMS, CRM și motorul de rezervare„, deși acesta din urmă permite doar înregistrarea clientului la efectuarea rezervării, „astfel încât în timp ce se crează o bază de date cu care cimentăm clubul. Toate lanțurile, precum și numeroase hoteluri independente, oferă condițiile clubului celor care nu sunt membri cu condiția să se înregistreze la rezervare. Aceasta este o modalitate de a va elibera de angajamente în presiunea intermediarilor pentru a conta pe cel mai bun preț”.
În următorul inel concentric, clubul ar trebui să fie extins la toate vânzările directe, inclusiv telefon și față-în-față. „Același program prezent pe site-ul hotelului ar trebui să fie asumat de departamentul de rezervări. Un alt nivel suplimentar corespunde marketingului „pentru a comunica cu clienții înregistrați, deoarece” aceștia sunt utilizatori interesați de produs, mai receptivi la propuneri decât publicul larg și chiar cei abonați pur și simplu la comunicații”.
„Cu scopul final de loialitate, toți lucrătorii trebuie să fie aliniați în misiunea lor de a obține satisfacția maximă a clienților. Măsura succesului conducerii hotelului va fi marcată de vitalitatea clubului său”.
Avantajele unui club de loialitate
– Profitați de vitrina motoarelor de metasearch pentru a dezvălui taxele clubului și condițiile avantajoase ale acestuia.
– Clubul oferă hotelierului mai multă libertate de prețuri pe site-ul său, chiar public. Condițiile sale speciale se încadrează în categoria vânzărilor private, cu mecanisme de control care reglementează accesul său. Intermediarii nu pot obiecta nimic.
– Permite hotelierului să creeze o bază de date mare în cel mai rapid mod. „Dacă beneficiile clubului sunt atractive și sunt oferite de la prima rezervare, marea majoritate a rezervărilor noi vor fi înregistrate ca membri. În primele luni în care am activitat noul club Mirai în primul lanț hotelier, procentul a ajuns la 79%”.
– Îmbunătățirea reputației: „Dacă clubul este însoțit de o comunicare constată cu membrii săi, de un tratament preferențial și dacă angajații sunt implicați, satisfacția lor va crește, contribuind la îmbunătațirea reputației”.
– Creșterea calității rezervărilor, deoarece clienții repetitivi și mai implicați tind să facă rezervări de calitate superioară.
– Reduce costurile, deoarece costurile de retenție sunt mai mici decât cele pentru atragerea de clienți noi. „Clubul este mecanismul prin care se poate stabili acest cadru de retenție”.
– Se obține o independență mai mare față de intermediari: „Pe termen lung, o masă de clienți repetitivi și direcți este cel mai bun vaccin împotriva dependenței de terți.
– „Facilitează accesul la o cerere „nouă”, fie prin întoarcerea clientului „știind cum să mute baza de date prin e-mail marketing pentru a crea interes; sau deplasarea cererii către extrasezon, unde prețul nu este nicio problemă, deoarece există o mulțime de camere. Ori de câte ori este vorba de o vânzare nouă, costul de intermediere nu este atât de important (în extrasezon)”.
– Cluburile de loialitate au un impact mai mare în unitățile cu reputație ridicată și în lanțuri, deoarece membrii acestora au acces la un portofoliu mai mare de hoteluri. Nu este de mirare că aceste cluburi sunt unul dintre instrumentele pentru a construi vânzările directe, deoarece până la urmă membrii lor sunt cei mai buni clienți ai spațiului de cazare.
Sursă: hosteltur.com
