Programele de loialitate a hotelurilor europene se schimbă în ultimii ani, încercând să răspundă nevoilor membrilor săi din ce în ce mai tehnologici și exigenți. Deși s-au concentrat întotdeauna pe călătorii frecvenți mai tradiționali, în mai puțin de trei ani, jumătate dintre ei vor fi din generația milenial, astfel că hotelierii vor trebui să găsească alte modalități de a se relaționa mai în conformitate cu obiceiurile și nevoile acestui nou target.
Într-o piață atât de complexă cum este cea a turismului, brandurile dezvoltă propuneri de valoare tot mai inovatoare pentru a răspunde dorințelor acestui nou tip de călător frecvent. Clubul de loialitate Wanup a muncit pentru a detecta acele elemente cheie care schimbă programele de loialitate din Europa:
- Datele pentru personalizare
Cantitatea de date disponibile pentru hotelier este în creștere până la punctul în care poate personaliza fiecare pas al itinerarului de cumpărare parcurs de client. Datorită acestui lucru, poate cunoaște mai bine oaspetele și să-i ofere un sejur mai personalizat, astfel încât oaspetele să se simtă unic. De fapt, numărul membrilor satisfăcuți este înmulțit cu opt, cu un nivel ridicat de personalizare.
- Experiențe
Multe programe oferă experiențe care se completează cu punctele deja cunoscute. Unele companii chiar îți permit să utilizezi punctele pentru a cumpăra experiente cum ar fi tururi de gătit, evenimente sportive sau concerte muzicale. Chiar și așa, tendința este de a oferi o experiență unică a destinației, doarece majoritatea dintre mileniali apreciază mai mult experiențele locale, cum ar fi cunoașterea unei noi culturi și consumul de alimente locale decât cele de alt tip.
- Claritate
Puncte, numărul de membri, cărți din portofoliu … A fi membru al unui club de loialitate pare uneori complicat și, chiar mai mult de 20% dintre europeni afirmă că nu vor deveni membri ai unui program de acest tip dacă nu le oferă recompense care să îi intereseze. În plus, programele se schimbă în mod constant, adăugând sau eliminând beneficii sau complicând structura pentru a câștiga puncte.
Există deja instrumente care îți permit să-ți organizezi conturile de membru, dar scopul final va fi obținerea de programe mai clare și mai simple pentru a obține cu adevărat loialitatea clientului, cum ar fi de exemplu utilizarea echivalentului în bani în loc de puncte. De fapt, 78% dintre călătorii frecvenți englezi asigură că obținerea unei rambursări a banilor cheltuiți este beneficiul lor preferat.
- Mobil
A avea programe de loialitate pe telefonul mobil face totul mai ușor, atât pentru oaspeți cât și pentru brand și permite hotelierului să folosească aceste date pentru a lucra la nevoile clienților. Aplicațiile acestor programe pot permite, de exemplu, trimiterea de notificări pentru a anunța în mod direct oaspetele atunci când se află în hotel sau să poată chiar el să-și actualizeze profilul oriunde. În plus, unele branduri se joacă cu emoticoane personalizate pentru a vorbii cu membrii săi în timpul sejurului lor, o tendință adaptată unui target milenial.
- Hoteluri boutique
Atributele cheie, cum ar fi designul, autenticitatea sau experiența hotelului, au o valoare în creștere pentru mileniali, astfel că hotelurile de tip boutique vor deveni alegerea preferată pentru acest public. Milenialii tind să se relaționeze cu brandurile la un nivel emoțional și să împărtășească experiențele lor pe rețelele sociale, aspecte care se potrivesc perfect cu un hotel de tip boutique mai exclusivist.
Noua generație de călători frecvenți
Programele de loialitate evoluează pentru a se alinia la noile nevoi ale acestei generații noi, mai digitale și exigente. Personalizarea și experiențele unice vor fi din ce în ce mai importante pentru călători și vor deveni factori de decizie în procesul de rezervare. (A se vedea de asemenea articolul Loialitate hotelieră: elemente cheie pentru a obține succesul, potrivit Trivago)
Sursă: hosteltur.com
