Massimo Cavazzini, directorul Experiencia Digital al Oracle pentru EMEA (Europa, Orientul Mijlociu și Africa), este clar: „în epoca post-web 2.0 sau, dacă doriți, în revoluția industrială 4.0, influențării de marketing vor avea chatbots ca protagoniști”.
Cavazzini trece în revista evoluția marketingului de la utilizarea personajelor faimoase pentru a face publicitate unui produs și a inspira consumatorii să fie ca ei, la apariția bloggerilor la sfârsitul anilor 90 ca elemente perturbatoare pe segmente precum moda.
Din ce în ce mai multe rețele sociale erau prezente pe web 2.0 și mai multe sectoare au fost afectate de acești perturbatori, influențatori capabili să atragă audiențe în masă și să potențeze creșterea vânzărilor sau poziționarea anumitor branduri, fără a fi nevoie de bugete mari sau activitatea agențiilor tradiționale de marketing și relații publice.
Astfel, potrivit Cavazzini, „pe de o parte, brandurile caută cu disperare să țină legătura cu clienții lor, indiferent dacă sunt actuali sau potențiali, iar pe de altă parte, aceiași clienți pot vorbi despre tine cu publicul lor, creând o situație win-win„.
Pe măsură ce marketingul de influencers a devenit o tehnică masivă, au apărut tot mai multe servicii care adaugă fani falși, îngreunând calcularea clară a randamentului investiției. După cum a subliniat directorul Oracle, „dacă toată lumea poate spune că are un milion de fani, să știe să distingă dacă sunt reale sau false este ceea ce face diferența”.
Jonathan Akwue, citat de Cavazzini, „a subliniat problema tot mai mare care există astăzi în marketingul de influencers: eroziunea încrederii. Pe măsură ce tot mai mult influencers câștigă bani și brandurile sunt dispuse să plătească ceea ce este necesară pentru a găsi sprijinul lor, imaginea acestei persoane ca băiatul sau fata de alături începe să se uzeze și încrederea scade repede„.
Creșterea roboților
Adevărații influencers se confruntă cu o problemă de încredere și la aceasta se adaugă o stea în creștere în lumea marketingului și comunicării: inteligența artificială. De la un simplu chatbot care acționează în fața clientului în numele unui agent până la sisteme mult mai complexe care conduc o mașină în mod autonom, inteligența artificială devine o parte cheie a fiecărui produs sau serviciu bazat pe un software.
A avut loc un boom al asistenților virtuali pentru consumatori: Siri al lui Apple, Cortana a lui Microsoft, Alexa a lui Amazon, Google Home Assistant și Athena a lui Oracle, mai puțin cunoscut fiind un produs B2B nu este disponibil pentru utilizatorul final. Toți sunt pregătiți să asculte, să înțeleagă și să … sfătuiască! Ei pot întelege oamenii și pot sugera acțiuni. Într-un cuvânt, subliniază Cavazzini, „pot influența deciziile lor„.
În acest sens, managerul se întreabă dacă nu este același model de comportament pe care influencer-ii l-au afectat în ultimii cinci ani, deși recunoaște că până acum omul este mult mai inteligent decât un asistent de inteligență artificială, dar se întreabă dacă în trei ani situația va fi aceeași. „Bineînțeles că nu”. Și în toate cazurile vor recomanda produsele sau serviciile furnizate de compania-mamă.
O problemă de încredere
Cavazzini admite, totuși, că există încă „un gol de umplut înainte ca chatboții să depășească influencer-ii sau, mai degrabă, să devină ei. Și acea gaură se numește încredere. Ai avea încredere în ceea ce te-ar sfătui un asistent virtual astăzi? Probabil că nu, dar de aceea nu este o surpriză pentru nimeni faptul că toate companiile lucrează pentru a-și construi această încredere.
Predarea și instruirea oamenilor ca să vorbească cu un asistent virtual este un exemplu: Amazon oferă prețuri mai mici la același product dacă este achiziționat pe site-ul său web, un efort clar pentru a pune în aplicare obiceiul de a utiliza asistentul său de cumpărare.
Acești asistenti pot acum să gestioneze agenda și să stabilească programări în numele perosanelor, să le spună cum este traficul în drumul lor zilnic spre lucru, să caute prognoze meteo și să sune membrii familiei. Cu toții vom fi instruiți să avem încredere în mașină respectivă alimentată de o mică inteligență artificială și, în timp, vom recunoaște asistenții virtuali ca consilieri de mare încredere pentru viața noastră. Machine learning, deep learning și limbajul natural vor face restul, consolidând acești asistenți umanizați pe piață.
Provocarea pentru branduri
Legătura dintre clienți și asistentul virtual este incredibil de puternică, astfel că brandurile ar putea lucra pentru a interacționa direct cu consumatorul, acesta fiind principalul motiv pentru care marketingul de influencers a a vut succes în web 2.0.
Când toți avem un asistent virtual inteligent și suntem mereu conectați, vom continua să ascultăm sugestiile altor oameni, indiferent cât de influencer-i ar fi? Probabil doar la început, în timp ce pentru sfaturile importante vom apela la acești asistenți. Până în 2020, Cavazzini se așteaptă ca un asistent virtual să participe la 20% din interacțiunile cu serviciul clienți.
Informația de referință este disponibilă pe canalul lui Massimo Cavazzini de pe LinkedIn.
Sursă: hosteltur.com
