Metodele agențiilor de turism online (OTA), cum ar fi Booking.com, Expedia sau Trivago pentru a condiționa rezervările hoteliere nu sunt plăcute nici în Marea Britanie. După un an de anchetă a șase OTA, Autoritatea Britanică pentru Concurență și Piete (CMA) a anunțat o acțiune obligatorie pentru toate agențiile pentru ca înainte de 1 septembrie să corecteze niște practici de vânzare „înșelătoare” și „inacceptabile”. Printre trucurile dezvăluite de autorități se numără presiunile artificiale pentru a forța clientul să cumpere, înșelăciunea în compararea tarifelor, neoferirea prețului final și ordonarea hotelurilor în funcție de comisionul plătit agenției, și nu în conformitate de criteriile stabilite de utilizator.
Enforcement action (acțiunea obligatorie) anunțată de CMA nu este adresată doar către Booking.com, Expedia și Trivago, ci și către Agoda, Hotels.com și ebookers.
Autoritatea recunoaște „preocupările sale serioase” cu privire la practicile pe care le aplică aceste agenții pe site-urile lor, cum ar fi „presionarea în vânzare, anunțurile cu reduceri înșelătoare, efectul comisionului în modul în care sunt ordonate hotelurile în portaluri și taxe ascunse”.
Acestea sunt niște practici care au fost deja interzise în Germania, Franța, Italia, Belgia, Suedia și Austria.
CMA explică faptul că, de anul trecut, aceste șase OTA-uri au fost anchetate pentru a vedea dacă „a da o falsă impresie cu o cameră foarte solicitată sau a nu arăta în prealabil costul total a unei camere ar putea înșela clienții, i-ar putea împiedica să găsească cea mai bună ofertă și ar putea încalca legea privind protecția consumatorilor”.
Reguli noi
Toate agențiile anchetate de CMA au cooperat cu autoritățile și s-au angajat voluntar să modifice metodele denunțate și să aplice următoarele cerințe:
Rezultatele căutărilor: va fi clarificat clientului modul în care hotelurile sunt clasificate după ce au solicitat o căutare. De exemplu, informând utilizatorul atunci când rezultatele au fost afectate de comisionul plătit de hotel către portal.
Presiune în vânzări: clienții nu vor putea fi presionați în momentul achiziționarii cu informații incomplete și avertizați că disponibilitatea camerei solicitate este în pericol. De exemplu, subliniind faptul că alți clienți se uită la același hotel. CMA citează, de asemenea, exemple ale unor site-uri care plasau în mod strategic hotelurile epuizate în rezultatele căutării pentru a presiona persoanele să rezerve mai rapid. Agențiile online au convenit să nu recurgă la aceste metode.
Mesaje cu reduceri: agențiile online vor trebui să fie mai clare în ceea ce privește reducerile și să promoveze doar ofertele disponibile în momentul respectiv. Printre reducerile „înșelătoare” menționate de CMA se numără comparațiile de prețuri mai mari care nu sunt relevante pentru criteriile de căutare ale cliențiilor. De exemplu, unele portaluri au comparat un tarif al unei camere de weekend cu un tarif de zi de lucru sau compară prețul unui suite de lux cu o cameră standard.
Taxe ascunse: vor trebui să arate toate taxele obligatorii, cum ar fi impozite, rezervări sau taxele de cazare într-un loc vizibil. În orice caz, suma totală pe care clientul trebuie să o plătească trebuie să fie întotdeauna afișată în avans.
Total inacceptabile
Președintele CMA, Andrew Tyrie, a subliniat cu claritate că aceste măsuri au fost luate pentru a „pune capăt proceselor de vânzare înșelătoare, taxe ascunse și alte practici pe piața online a rezervărilor de hoteluri” și adaugă că „au fost complet inacceptabile”.
Autoritatea pentru concurența indică faptul că va fi responsabilă de supravegherea îndeplinirii tuturor angajamentelor asumate de agențiile online și reamintește că aceste practici trebuie corectate înainte de 1 septembrie, deși unele OTA-uri au început deja să-și modifice metodele.
De asemenea, CMA va face tot posibilul pentru a se asigura că restul sectorului respectă aceleași standarde impuse de aceste agenții online.
În plus, aceasta va contacta alte site-uri de rezervări de hoteluri, inclusiv agențiile de turism care operează pe Internet, motoare de căutare și lanțurile hoteliere pentru a stabili reguli clare pentru a respecta legile privind protecția consumatorului.
Aceste portaluri vor trebui, de asemenea, să facă modificări în procedurile lor înainte de 1 septembrie, altfel CMA avertizează că va lua măsurile corespunzătoare.
Sursă: hosteltur.com
[…] sunt mai cuminți, este încă dezgustător să revedem comunicatul de la începutul acestui an. Știre OTA, Știre Consiliul […]