Reputaţie online: la punctaje mai bune, mai multe rezervări

Nimeni nu se îndoieşte de influenţa recenziilor făcute de clienţi în luarea deciziilor de a călători (de fapt, 95% din călători recunosc că utilizează acest mediu în mod obişnuit înainte de a face o rezervare, potrivit unui studiu realizat de TrustYou în colaborare cu Accor Hotels şi Unitatea de Consiliere a Universităţii Louis-et-Maximilien din München), dar efectul comentariilor asupra hotelurilor depăşeşte impactul lor în decizia finală.

Un studiu recent realizat de Cornell University dezvăluia că creşterea unui punct în reputaţie, pe o scară de cinci, poate permite hotelului să crească preţurile cu până la 11,2%.

O altă analiză făcută de TrustYou arată că la preţuri similare, călătorii tind de aproape patru ori să aleagă un hotel cu un punctaj mai bun pe baza comentariilor, chiar dacă este mai scump, aşa cum au recunoscut 76% dintre respondenţi.

Cu toate acestea, rezultatele, după analizarea datelor TripAdvisor şi a rezervărilor în 225 de hoteluri aparţinând lanţului Accor in Europa şi 182 în Asia Pacific realizată între noiembrie 2013 şi septembrie 2014, diferă în funcţie de regiune. Astfel, o creştere de 10% a numărului de recenzii cu punctajul maxim se traduce într-o creştere a rezervărilor de 10,2% în Europa şi de 7,8% în Asia; dar dacă cel care creşte cu 10% este punctajul mediu, rezervările cresc cu 2,2% şi respectiv 2,9%.

 Infographic cu rezultatele studiului TrustYou, Accor si Universitatea din München.

Infographic cu rezultatele studiului TrustYou, Accor si Universitatea din München.

În mod clar, o poziţie mai bună în clasament, punctaje mai bune şi recenzii cu punctajul maxim duc la mai multe rezervări, dar influenţa variază în funcţie de piaţa geografică. În Europa, de exemplu, procentul de recenzii de 5 puncte este cel care permite o creştere a tarifelor, urmată de punctajul mediu al hotelului. O poziţie mai bună în clasament permite doar creşteri de preţuri marginale, potrivit acestui studiu.

În cazul Asiei Pacific, procentul de recenzii cu punctajul maximul este singurul criteriu pentru a creşte preţurile, deoarece atât o poziţie mai bună în clasament cât şi un punctaj mediu mare determină de fapt o scădere a tarifelor. O pozibilă cauză a acestui efect, potrivit autorilor studiului, este că dacă hotelul prezintă preţuri mai mari care, dacă nu sunt satisfăcute, dau ca rezultat punctaje mai mici.

 

Canale de rezervări şi reputaţie

Studiul a analizat, de asemenea, canalele de rezervare de pe site şi din afara site-ului pentru a evalua corelaţia dintre recenzii şi rezervări în fiecare din ele, ajungând la concluzia că pe canalul online punctajul mediu are un impact mai mare în rezervări decât propiul clasament:

– Dacă hotelul îşi îmbunătăţeşte poziţia în clasamentul TripAdvisor cu 10%, numărul de rezervări prevăzute pe acest portal creşte cu 4,6% în Europa şi cu 5,7% în Asia-Pacific.

– Dacă punctajul său mediu creşte cu 10%, rezervările pe TripAdvisor cresc şi ele cu 9% în Europa şi cu 15% în Asia-Pacific.

– În Europa, recenziile par să aibă un impact mai mare în afara site-ului, în timp ce în Asia-Pacific au un efect în canalizarea rezervărilor spre site.

– Cu toate acestea, efectele punctajului mediului şi a poziţiei în clasament sunt diluate în timp. O îmbunătăţire în clasament duce la o creştere iniţiala a rezervărilor de aproximativ 5,2%, dar la patru săptămâni acest procent scade la 3,5%.

 

Platforma ‘Voice of the Guest’

Accor Hotels a ales TrustYou, specialistă în managementul reputaţiei online, pentru a dezvolta noua sa platformă ‘Voice of the Guest’ (VOG), care permite hotelierilor să aibă o viziune mai precisă de reputaţie a hotelului plecând de la recenziile publicate pe site şi de la sondajele de satisfacţie a clienţilor.

VOG centralizează toate recenziile împărtăşite de clienţi pe site-ul social şi le prezintă într-un mod clar şi intuitiv, analizându-l semantic pe categorii (camere, produse alimentare, servicii, WiFi, etc.) în mai mult de 19 limbi. În timp ce la fiecare 15 secunde există o recenzie online despre Accor Hotels, VOG oferă acces la instrumente de gestionare a reputaţiei online ale TrustYou, ceea ce permite hotelierilor: să analizeze feedback-ul de la clienţii lor; să răspundă pe reţelele sociale şi pe site-urile de recenzii; să interactueze cu clienţii mulţumita sondajelor de opinie; să compare rezultatele lor cu cele ale concurenţei; şi să împărtăşească feedback-ul clienţilor cu angajaţii.

Astăzi 100% din hoteluri care aparţin lanţului fac parte din acest program.

 

Sursă: hosteltur.com

 

Leave a Reply