Recenziile online vor influenţa stabilirea preţurilor hoteliere

Următorul pas pentru industria ospitalităţii, potrivit experţilor este stabilirea preţurilor în funcţie de recenziile online pozitive şi negative, având în vedere importanţa tot mai mare a acestor recenzii în luarea deciziei de rezervare.

Mark Molinari, vicepreşedinte de Revenue Management şi Distribuţie la Las Vegas Sands, recunoaşte că firma sa nu este încă la acest punct, dar creatorii săi de software inovează în acest domeniu.

Michelle Davis, directoarea de Revenue Management la Hospitality Ventures Management Group, confirmă că a dezvoltat propriile măsuri şi ţine cont de evaluări şi recenzii în determinarea poziţionării în funcţie de preţ, deşi recunoaşte că procesul său este oarecum subiectiv şi nu se bazează pe un algoritm specific cum ar trebui să facă un program software.

Dar Kelly McGuire, directoarea executivă de ospitalitate şi turism pentru SAS, software-ul de analiză şi cunoaştere a pieţei, este prudentă după analizarea unui studiu cu Breffni Noone, profesor asociat la State University din Pennsylvania: “studiul arată că scăderea preţurilor nu reduce impactul negativ al recenziilor negative în ochii atât ai turiştilor de business cât şi ai celor de leisure. Când un hotel are un conţinut generat de utilizatori cu caracter negativ, nu ar trebui să se concentreze pe preţ ci pe rezolvarea problemei sale”.

Care sunt factorii care influenţează cel mai mult luare deciziei de rezervare, făcând diferenţa între călătorii de business şi cei de leisure, potrivit SAS.

Care sunt factorii care influenţează cel mai mult luare deciziei de rezervare, făcând diferenţa între călătorii de business şi cei de leisure, potrivit SAS.

Recenziile clienţilor influenţează din ce în ce mai mult luarea deciziei de rezervare, deşi nu toate segmentele de cerere se comportă la fel, potrivit celor mai recente studii efectuate în această privinţă şi a diferitelor surse din sector. Este dovedit faptul că opiniile poztive cresc indicele de conversie şi permit hotelierilor să perceapă tarife mai mari.

 

Recenzii şi rezervări

Astfel, un raport realizat de Trust You şi Donna Quadri-Felitti, profesoară asociată la Centrul Robert Tisch de Turism şi Ospitalitate al Universităţii Preston din New York, arată că, cu preţuri similiare turiştii sunt de 3,9 ori mai predispuşi să aleagă un hotel cu cele mai mari punctaje pe aceste site-uri. Şi, atunci când preţurile cresc în aceste hoteluri, utilizatorul va continua, probabil, să facă rezervarea în pofida tarifului mai mare.

Acesta coincide astfel cu un studiu realizat de PhoCusWright pe un eşantion de 12.000 de utilizatori, a căror rezultate le-am publicat în articolul “TripAdvisor: sunt de încredere recenziile turiştilor?“.

Cu toate acestea, o altă analiză arată că nu toţi clienţii răspund la recenziile online în acelaşi fel. Cel condus de Breffni Noone şi Kelly McGuire a arătat că în timp ce turiştii de business afirmă că citesc aceste opinii aproape întotdeauna înainte de a rezerva, turiştii de leisure sunt mai susceptibili să nu ia în considerare hotelurile care nu au cele mai mari punctaje.

În acest sens, McGuire a remarcat faptul că ambele categorii de turişti “ţin mult cont de conţinutul generat de alţi utilizatori, dar îl utilizează în mod diferit. Turiştii de leisure nu iau în considerare un hotel cu recenzii negative, dar cei de business, chiar dacă aceste recenzii sunt stimulente puternice de valoare, nu ar fi atât de radicali”.

 

Contextul real

Molinari asigură că clienţii săi sunt mai preocupaţi de conţinutul generat de alţi utilizatori, deoarece călătoria lor este mai experienţială: “ei sunt în căutarea celei mai bune experienţe”. În schimb, în opinia lui, turiştii de business vor rămâne acolo unde are loc convenţia sau întâlnirea lor, aşa că este mai puţin probabil să aibă încredere în acest conţinut în luarea deciziilor.

Studiul realizat de McGuire şi Noone oferă rezultate uşor diferite, enumerând în ordinea importanţei factorii care influenţează cel mai mult în momentul rezervării atât în cazul turiştilor de business cât şi al celor de leisure:

– Turiştii de business: sensul pozitiv sau negativ al recenziei, programul de loialitate, preţul şi, pe ultimul loc, conţinutul descriptiv său emoţional al recenziei.

– Turiştii de leisure: sensul pozitiv sau negativ al recenziei, preţul, clasamentele agregate şi brandul.

În acest sens, McGuire a indicat că “există diferenţe interesante în modul în care aceste nişe de piaţă atribuie valoare şi iau decizii, deşi caracterul recenziei influenţează cel mai mult în ambele cazuri”.

Davis este de aceeaşi părere, deoarece clienţii de leisure analizează mai întâi recenziile, apoi preţul şi, în cele din urmă, programul de loialitate, în timp ce cei de business iau în considerare mai întâi acest program, apoi recenziile şi la final preţul.

Atat sudiul realizat de McGuire cât şi specialiştii de revenue management subliniază că există o mare diferenţă între o recenzie negativă şi o serie de recenzii cu acest semn.

Nu este surprinzător, potrivit lui McGuire, “potrivit raportului nostru, un comportament de recenzii negative, mai ales atunci când concurenţii de pe aceeaşi piaţă au recenzii mai bune, au un impact foarte negativ asupra cererii“. O recenzie negativă, subliniază Davis, “nu daunează imaginii, nici pentru piaţa de business şi nici pentru cea de leisure, atât timp cât ai recenzii pozitive pe profilul tău”.

Informaţia de referinţă este disponibilă pe HotelNewsNow.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply