Puterea opiniilor în intenţia de cumpărare a clientului

Recenziile utilizatorilor sunt implementate ca o specie de sisteme de audit deschise, care determină atât rezervarea unui hotel cât şi vânzarea unei saltele din viscolatex. O situaţie care obligă a implementarea sistemelor de îmbunătăţire continuă, având în vedere că aşa cere piaţa. A întoarce pivirea în altă parte nu este o posibilitate, dincolo de  rentabilitatatea multor afaceri este pusă în serviciul unui factor determinant în procesul de luare a deciziilor al clientului.

Recenziile au devenit cu trecerea anilor un “commodity” a oricărei opţiuni comerciale  efectuate în reţea. Pentru mulţi este de neconceput realizarea unei achiziţii online, faţă a citi în prealabil ce gândesc alţi utilizatori cu privire la acest produs sau acest serviciu care a fost deja achiziţionat. Apariţia site-lui social ne permite să implementăm comunicarea între toţi cei implicaţi în procesul de distribuţie. Bine utilizată, implementarea acestei utilităţi a fost o schimbare substanţială care afectează nu doar nivelul de vizibilitate sau nivel social, ci şi asupra profitabilităţii afacerii. Cornell University a analizat modul în care managementul reputaţiei online are un impact direct asupra profitabilităţii hotelului, determinând că pentru clienţii potenţiali este cu 13,5% mai probabil să rezerve în acest hotel.

Ce are de spus călătorul despre asta?

Din punctul de vedere al călătorului, sensibilitatea la reputaţia online este comparabilă cu preţul hotelului. Potrivit unui studiu realizat de TrustYou şi Donna Quadri-Fellitti, profesor la Preston Robert Tisch Center al Universităţii din New York pentru Ospitalitate şi Turism, s-a ajuns la concluzia că opiniile călătorului au un impact semnificativ asupra ratelor de conversie ale hotelului, precum şi asupra tarifelor pe care călătorii sunt dispuşi să le plătească. La aceleaşi preţuri, călătorii sunt de 3,9 ori mai predispuşi să aleagă un hotel cu cele mai mari punctaje de opinii. Atunci când preţurile hotelurilor cresc faţă de hotelurile cu cele mai bune punctaje, călătorii sunt mai susceptibili de a rezerva hotelul cu cel mai mare punctaj în ciuda preţului. Interpretarea poate să fie că, în pofida faptului că clientul are bariera preţului ca un factor determinant, calitatea asociată punctajului hotelului este foarte semnificativă, chiar şi în situaţia în care preţul este mai mare.

Este important să nu se perceapă managementul reputaţiei ca o adunare de clienţi supăraţi care caută platformele sociale de călătorii pentru a “atenta” împotriva unităţii de cazare şi a duce la limită dreptul la liberă exprimare. Trebuie să transformăm prisma şi să analizăm situaţia ca un proces de îmbunătăţire constantă mulţumită auditorilor dezinteresaţi care transmit opiniile lor pentru a obţine excelenţa în produsul tău.

Ataşat în articol TripBarometer 2016.

Ataşat în articol TripBarometer 2016.

Plecând de la punctul în care clientul este foarte sensibil în legătură cu suma opiniilor colectivului, în acest caz pentru hotel este important să gestionezi aceste opinii deoarece aşa poate inversa situaţia cauzată de o recenzie negativă şi să iasă mai puternică. Un sondaj realizat de compania PhoCusWright împreună cu TripAdvisor, arată date atât de semnificative, cum ar fi faptul că 87% dintre utilizatorii TripAdvisor care citesc un răspuns adecvat în gestiunea unei critici au o opinie mai bună despre hotel, iar 62% sunt de acord că a vedea răspunsuri de la administratorii hotelului la recenzii, în general îi face mai predispuşi să rezerve acel hotel. Un alt fapt care reflectă cum ar trebui să fie tonul gestiunii criticilor, este că 69% dintre respondenţi a afirmat că un răspuns agresiv/defensiv la o recenzie negativă reduce probabilitatea ca aceştia să rezerve acel hotel.

 

Continuăm să ne întrebăm dacă să gestionăm reputaţia online?

Decizia finală în gestiune o are întotdeauna managerul, dar datele sunt alarmante atunci când se determină dacă să se gestioneze sau canalele sociale. Pentru cei care preferă date mai cuantificabile şi aplicate rezervărilor constante şi răsunătoare, potrivit TripBarometer 2016 al TripAdvisor, 80% dintre utilizatori citesc aproximativ între 6 şi 12 recenzii înainte de a rezerva o cameră de hotel. Dacă hotelurile care se arată interesate şi implicate în opinia oaspeţilor lor, ei primesc cu 40% mai multe vizite în medie, cresc cu 32% clicurile campaniile lor CPC şi cu 25% mai multe vizite la paginile site-ului de hotel. Potrivit campaniei dedicate marketingului local BrightLocal, mai mult de două treimi din utilizatorii de Internet din Statele Unite au încredere în companii mai mult ca urmare a comentariilor pozitive online şi 48% vizitează site-ul lor imediat după ce citesc comentariile. Parametru strâns legat de ceea ce ar putea fi o creştere a rezervării directe, dacă hoteulul în acest caz lucrează la site-ul său.

Cum ar putea acţiona hotelurile?

Aici vă propunem o listă de îmbunătăţiri pentru a le pune în aplicare în hotelul tău şi a-ţi îmbunătăţi rezultatele.

  1. Optimizează prezenţa online. Îmbunătăţirea imaginii online nu trebuie să fie doar pe site, dar este important să ai grijă de imaginea pe care o arăţi în toate tipurile de portaluri în care avem o prezenţă. Alege să faci o listă a celor care te pot interesa şi a îmbunătăţi la maxim imaginea ta fiind conştient de munca de a avea grijă de prezenţa ta în fiecare portal şi putem face greseli pur şi simplu din neatenţie.
  2. Fii consecvent cu aşteptările generate cu privire la client. Promovarea este adesea un joc de aşteptări generate şi este posibil ca noi sa nu fim în concordanţă cu realitatea. Alinează promovarea cu aşteptările generate şi oferă întotdeauna un pic mai mult pentru a depăşi mereu ceea ce aşteaptă clientul, aceasta este baza pentru a reuşi să-i câştigi loialitatea.
  3. Cere opinii şi monitorizează. Este important să iei pulsul satisfacţiei clienţilor înainte, în timpul şi după vizita sa. Fie pe suport de hârtie sau electronic, a avea clientul “în casă” ne permite să fim versatili în ceea ce priveşte colectarea impresiilor sale, fără a-i copleşi.
  4. Analizează răspunsurile oaspeţilor. A asculta cea ce spun clienţii şi a acţiona în consecinţă. A colecta şi revizui toate formele de feedback ale clienţilor pentru a măsura şi analiza toate tipurile de actiuni. Nu este necesar ca toate informaţiile să fie colectate printr-un formular sau platforme sociale, în anumite ocazii de zi cu zi a unui recepţionist sau al unei chelneriţe şi opinia sa cu privire la modul de a acţiona al clientului poate fi la fel de valoros.
  5. Utilizează feedback-ul pentru a ghida procesul de luare al deciziilor. Este important ca cunoştinţele dobândite în urmă feedback-ului clienţilor să se pună în aplicare în acţiuni care se realizează în hotel. Nu foloseşte la nimic existenţa de opinii ale clienţilor dacă acestea sunt stocate şi nu ajung nicăieri.
  6. Răspunde la comentarii indiferent de platformă sau mediu. Este foarte important să arătăm oaspeţilor că sunt ascultaţi şi că opinia lor contează. Exprimarea aprecierii noastre pentru feedback, consolidarea aspectelor pozitive, a ne cere scuze pentru orice problemă sau a specifica acţiunile care vor fi inteprinse pentru a îmbunătăţi poate face o diferenţă în impresia pe care clientul şi-o va face despre experienţa.

Reputatţia online nu este decât o conştientizare şi o reflecţie cu privire la experienţa clientului în mediul online. Vocaţia de îmbunătăţire şi de ascultare activă sunt transferate într-un proces de îmbunătăţire în care vocea utilizatorului este vizibilă pentru alţi clienţi reali şi potenţiali. Este important să profiţi de această tehnologie ca şi un avantaj competitiv pentru a da vizibilitate la un loc de muncă bine făcut şi nu slăbiciunea de a rămâne în evidenţă în faţa unei critici care nu corespunde, deoarece nu este ceva obişnuit. A lua act de acţiunile de îmbunătăţire, iar atunci când ai dubii ascultă şi îmbunătăţeşte produsul.

pdf_image

TripBarometer Travel Trends 2016

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply