Modul în care se răspunde recenziilor online afectează reputaţia hotelieră

Accenture şi Hotel Administration Scholl a Universităţii Cornell au arătat într-un studiu cum influenţează răspunsul la comentariile online ale clienţilor reputaţia hotelieră, în care sunt publicate şi concluziile din analize anterioare pe această temă, pe care le-am publicat pe evisionturism în articolul Ar trebui sistemele de clasificare hotelieră să includă recenziile online?

La acesta se adaugă studiul realizat în China anul trecut în care au fost analizate comentariile clienţilor a mii de hoteluri şi răspunsurile managerilor acestor unităţi în cea mai mare OTA din ţară, concret în cazurile în care utilizatorii îşi oferiseră feedback-ul cu privire la acelaşi hotel de mai multe ori.

Studiul citat dezvăluie că dacă un client lasă un punctaj negativ unui hotel de unul sau două puncte de pe o scară de cinci, din hotel ar putea transforma această opinie negativă într-una pozitivă dacă se răspunde. Totuşi, în cazul în care un client nemulţumit vede că alţii au primit acest răspuns ,dar el nu, va lăsa un comentariu şi mai rău.

 Un simplu răspuns poate transforma un comentariu negativ într-unul pozitiv. #shu#

Un simplu răspuns poate transforma un comentariu negativ într-unul pozitiv. Imagine Shutterstock.

În acest context, acestea sunt recomandările oferite de Accenture Hospitality hotelurilor pentru ca acestea să profite de oportunităţile pe care propii clienţi le oferă cu comentariile online:

  1. A reuşi carecenziile pozitivesă fie poziţionate în partea de sus a comentariilor.
  2. Câştigarea credibilităţii cufeedback pozitiv şi negativ şi dialog.
  3. Răspunde la comentariile negative, dar pe site-urile independente aşteaptă să fi întrebat.
  4. Creşte cheltuielile princomunicarea online.
  5. A te concentra peconţinut credibil generat de propiul consumatorpentru a creşte afacerea.
  6. A înţelege cumcomentariile online por creşte veniturilepe cameră disponibilă (RevPar).
  7. Redirecţionează negativitateapentru a începe reducerea atitudinilor mai puţin pozitive.

Ştirea bună este că lanţurile hoteliere au avansat deja mult în acest tip de strategii, după cum constată autorii acestui studiu, Umar Riaz, responsabil pentru America de Nord de secţiunea Tourism and Hotels la Accenture, şi Mike Lynn, profesor de comportament al consumatorului şi marketing la Hotel Administration School a Universităţii Cornell.

În opinia sa, “în comparaţie cu alte sectoare, cel hotelier este bine poziţionat pentru a conduce strategia de a răspunde la comentariile de pe reţelele sociale. Nu e de mirare ca această industrie are o lungă tradiţie în a solicita în mod activ feedback-ul. Industria hotelieră este hiper competitivă şi puţine companii pot supravieţui mult timp în cazul în care nu satisfac în mod consistent baza lor de clienţi“.

Formarea în customer service, concluzionează el, “este o parte integrantă a industriei, şi această abordare se extinde în mod natural la a răspunde la astfel de comentarii. Hotelurile, restaurantele şi companiile de management au luat cu siguranţă idei privind modul în care îşi pot îmbunătăţi dotările şi serviciile plecând de la aceste comentarii“.

Informaţiile de referinţă sunt disponibile pe TravelPluse şi studiul poate fi descărcat mai jos.

pdf_image‘Thumbs Down…to Thumbs up, studiul realizat de Accenture şi Cornell University

 

 

Sursă: hosteltur.com

 

 

Leave a Reply