Mesagerie instantanee pentru a comunica cu hotelul înainte de sosire

Marriott International redefineşte experienţa clientului în vizita sa la hotel concentrându-se pe mobil, astfel că permite membrilor programului său de loialitate, Marriott Rewards, să discute cu personalul hotelului în timp real înainte, în timpul şi după sejurul lor prin intermediul aplicaţiei brandului, pe care o folosesc şi pentru a confirma primirea mesajului şi pregătirea serviciului.

În timp ce alte lanţuri au inclus mesageria instantanee pentru a facilita clienţilor să informeze cu privire la nevoile acestora în timpul şederii lor, ceea ce diferenţiază strategia Marriott este faptul că aceştia pot discuta cu personalul hotelului până la 72 de ore înainte de sosirea lor. Pentru oaspeţii care sunt deja pe drum acest lucru le permite să se conecteze cu hotelul doar prin simpla intrare în aplicaţie sa mobilă, în loc de a fi nevoit să cauţi numărul de telefon şi a-l marca.

Aşa cum a subliniat Michael Dail, vice-preşedinte de Global Marketing al Marriott Hotels, “Mobile Request este într-adevăr primul chat în două sensuri de acest tip lansat de un brand hotelier global. El oferă o experienţă mai personalizată pentru că este integrat cu alte opţiuni ale aplicaţiei, cum ar fi cele care permit realizarea check-in-ului, check-out-ului şi alarma care anunţă că camera este pregătită”. El poate contacta hotalul înainte de sosirea sa, adaugă el, “este foarte important pentru cereri, precum un transfer de la aeroport, cererea de prosoape sau perne suplimentare în cameră la sosire sau ceva atât de simplu, cum ar fi un apel de trezire devreme”.

Acest serviciu nou, disponibil în 46 din hotelurile sale începând cu 14 mai, va fi implementat în 500 Marriott Hotels din întreaga lume vara aceasta şi în alte branduri ale grupului. Această strategie de chat mobil este cea mai cuprinzătoare comunicare globală din industria hotelieră, deoarece este disponibilă pentru cei 50 de milioane de membrii ai Marriott Rewards.

Noul serviciu Marriott permite clienţilor săi să comunica cu hotelul aşa cum o fac cu prietenii şi familia.  #shu#

Noul serviciu Marriott permite clienţilor săi să comunica cu hotelul aşa cum o fac cu prietenii şi familia. Imagine Shutterstock.

De fapt, în timpul experienţei pilot efectuate cu clienţii, care a avut peste 10.000 de cereri  prin intermediul aplicaţiei, a fost utilizată de 80% dintre membrii programuluicare au participat la test.

 

Călătorii mobili

Lansarea Mobile Request reflectă prezenţa din ce în ce mai importantă a smartphone-urilor în viaţa noastră. Dovada acestui fapt este că, conform statisticilor pe care le gestionează Marriott, aproximativ 75% din călători poartă la ei unul sau mai multe dispozitive mobile; procent care va creşte în cazul clienţilor Millennials. Înarmaţi cu smartphone-uri şi tablete, utilizatorii caută să comunice cu personalul hotelului prin canalul lor preferat.

Lanţul a lansat, de asemenea, un proiect pilot de intrare fără cheie pentru a deschide camerele cu dispozitivele mobile în hotelul Marriott Waterfront din Baltimore, aşa cum a făcut Starwood Hotels & Resorts Worldwide, aşa cum am informat în ştirea “Smartphone-ul ca şi cheie a camerei de hotel“; a anunţat recent o nouă aplicaţie pentru Apple Watch şi studiază să introducă Apple Pay vara aceasta. (a se vedea: Apple vrea să revoluţioneze din nou turismul).

E o chestiune de rapiditate, explică Dail: “Clienţii noştri pot avea o discuţie prin intermediul aplicaţiei noastre şi a şti că cererea lor va fi luată în considerare fără a fi necesară o monitorizare sau să-şi întrerupă rutina. Noi credem că, aşa cum poţi comunica cu prietenii şi familia prin intermediul mesageriei instantanee, de ce nu poţi să faci acelaşi lucru cu hotelul tău sau cu orice companie de turism”.

Şi, conchide el, “pe măsură ce tehnologia continuă să schimbe obiceiurile de consum, ştim că clienţii noştri doresc să schimbe obieciurile consumatorului, ştim că clienţii noştri doresc să aibă controlul asupra modului în care comunică cu noi, inclusiv canalul lor de comunicare preferat, prin intermediul dispozitivelor lor mobile. Vrem să fim acolo cu ei, şi proiectul Mobile Request al Marriott Hotels va oferi mai multe opţiuni, contact imediat şi avantajul de a nu fi nevoiti să ridici telefonul sau să mergi la recepţie”. Mai ales având în vedere că comunicarea prin WhatsApp şi reţelele sociale depăşeşte deja cea de personal.

 

Informaţia de referinţă este disponibilă pe Mobile Marketer.

 

Sursă: hosteltur.com

 

Leave a Reply