Hoteluri vs. Airbnb: al doilea atac

Analiză/ Concurenţa dintre hotelieri şi P2P, personalizată în persoana lui Airbnb, este în continuă evoluţie, aşa cum am putut vedea la ITB, unde oamenii de afaceri din industrie au fost chemaţi la acţiune, în timp ce site-ul de închirieri de vacanţă a oferit piste cu privire la următorii paşi pe care îi va da.

Michael Hartmann, director executiv senior al Consiliului Executiv al Ecole Hôtelière de Lausanne, a declarat că “nu cred că industria hotelieră nu are răspunsuri la concurenţa pe care o reprezintă economia de colaborare pentru a consolida oferta sa în personalizare, experienţe, contact cu populaţia locală, senzaţia pe care o caută clientul de a aparţine unei comunităţi, de a partaja, etc. Pentru a putea concura cu Airbnb hotelierii trebuie să consolideze personalizarea produselor şi serviciilor.

În acest sens, moderatorul discuţiei, jurnalistul Hans-Jürgen Klesse, cerea “o atitudine mai proactivă din partea hotelierilor, pentru a deveni gazde autentice ai turistului în destinaţie, care asta cere”.

Oliver Grémillon, directorul Airbnb pentru Europa, a informat cu privire la activitatea pe care se concentrează acum compania.

Oliver Grémillon, directorul Airbnb pentru Europa, a informat cu privire la activitatea pe care se concentrează acum compania.

 

Cheia este, aşa cum afirmă Ramon Galceran, partener al Advisory in Grant Thornton şi specialist în sector, în “a găsi echilibrul între aplicaţiile mobile şi tratamentul uman, care rămâne foarte apreciat”. El reafirmă astfel concluziile raportului firmei de consultanţă,  “Hotels 2020: Welcoming Tomorrow’s Guests”, care avertizează cu privire la dezumanizarea experienţei clientului în hotel.

Millennials, care în 2017 vor cheltui mai mult pe hoteluri decât babyboomers, şi turiştii economiilor emergente (se estimează că turismul chinez se va dubla, ajungând la 200 de milioane in 2020) vor condiţiona viitorul rezervărilor: clienţii de mâine aşteaptă servicii personalizate care să rupă barierele lingvistice şi culturale, şi care, în acelasi timp, să ofere un tratament personal şi autentic“. Pe scurt, să “permită oaspeţilor să traiască experienţa unică pe care o caută atunci când călătoresc”, afirmă Galceran.

Prin urmare, potrivit lui Klesse, hotelierul trebuie să fugă de “standardizarea serviciilor sale”. Hartmann a avertizat, de asemenea, “site-urile hoteliere că par doar simple broşuri pline de fotografii frumoase, dar nu induc la rezervare”. Altul din punctele lor slabe este instruirea neadecvată a personalului lor. În propiile sale cuvinte, “lumea se schimbă chiar sub nasul tău, iar dacă îţi instruieşti în mod adecvat personalul pentru a se adapta la noile nevoi ale clientului, atunci ai o problemă”.

Cheia se află, prin urmare, în opinia lui Marcus Bernhardt, director comercial şi membru al Consiliului Executiv al Europcar, în “a se diferenţia prin inovare şi prin modelul de afacere, căutând soluţii inovatoare care să îţi permită să gestionezi mai bine preţurile”. Şi, aşa cum a evidenţiat Robert Wissmath, directorul executiv al firmei de consultanţă şi companiei de marketing DICON, directorul executiv, “cu Internetul din ziua de azi există o mai mare transparenţă a preţurilor decât oricând, şi a fi ieftin este sexy, astfel că politica de preţuri este complexă, depinzând mai ales de piaţa şi de segmentul căruia i te adresezi”.

Cu toate acestea, Wissmath crede că “hotelurile cu lipsa de imaginaţie în gestionarea activelor sunt cele mai vulnerabile la presiunea preţurilor. Hotelul este în primul rând cultura produsului, aici avem hostels-urile, şi are trebui să se stabilească ca o destinaţie în sine”.

 

Airbnb

Poziţia Airbnb a evoluţionat, de asemenea, în ultimul an, chiar şi în maniere. În ediţia anterioară a ITB organizatorii Hospitality Day au recunoscut că responsabilii site-ului au respins invitaţia de a participa la dezbaterile pe această temă. Atitudinea lor s-a schimbat deja la World Travel Market, unde a intervenit Olivier Grémillon, director pentru Europa al companiei (Airbnb la WTM: toata lumea ar trebui să poată să-şi închirieze casa), care a participat de data aceasta la zilele profesionale ale târgului de la Berlin.

Justificarea lor este simplă: “ne-am dat seama că putem înlătura temerile oamenilor cu privire la economia de colaborare venind la aceste evenimente şi explicându-le cum funcţionează modelul nostru, pentru că există multe neînţelegeri şi percepţii greşite despre acest subiect. Acesta nu este doar un fenomen de nişă, ci este parte din viaţa noastră şi a revoluţionat modul în care trăim“.

Nu este surprinzător, potrivit lui Marco Nussbaum, director de abilitare la Prizeotel. “în viitor Airbnb se va consolida ca brand hotelier, mai mare decât este deja acum şi extinzând prezenţa sa în segmente ca MICE“. Dar Wissmath merge dincolo, deoarece prevede că compania va aprofunda “relaţia cu partenerii săi pentru că are multe informaţii despre client”. Hartmann observă, de asemenea, că piaţa OTA “se va schimba radical”.

Şi, în aceeaşi ordine de idei Grémillon a semnala că “Airbnb a arătat că există un consumator care cere locuri mai autentice şi unice în care să stea atunci când călătoresc. Noi credem că acest lucru ar putea fi aplicat la alte elemente ale călătoriei, unde utilizatorul pur şi simplu nu doreşte să aibă aceeaşi experienţă ca şi ceilalti care vizitează acelaşi oraş. De asemenea, credem că cazarea este o parte a călătoriei şi că Airbnb ar putea avea un loc de jucat în alte elemente din aceste experienţe“.

Ceea ce este clar, aşa cum a concluzionat Hartmann, este că “economia de colaborare” are un mare impact astăzi, cu lecţii mari pentru toţi”.

 

 

O analiză de Vivi Hinojosa hosteltur.com

One comment

  1. […] pentru a acoperi mai multe aspecte ale experienţei de călătorie, aşa cum am avansat în ‘Hoteluri vs. Airbnb: al doilea atac‘, dar desigur fără a oferi mai multe detalii. Bazin vede viitorul Accor bazat […]

Leave a Reply