Experienţa clientului în hoteluri: tendinţe pentru 2016

Tendinţele de îmbunătăţire a experienţei clientului în hoteluri pentru 2016 au atras numeroase articole, prognoze şi comentarii, dar pentru a detalia exact la ce ne putem aştepta în acest sens, în acest an, HotelNewsNow a reunit experţi în domeniu in jurul unei mese rotunde virtuale, care au răspuns la întrebarea de ce tendinţele din afara radarului sectorului vor afecta experienţa clientului în diferitele segmente ale activităţii hoteliere în anul următor. Iată răspunsurile.

Hoteluri de lux

Pentru Mark Harmon, managing partner al Auberge Reosrts Collection, “clientul resortului de lux, astăzi mai mult ca oricând, caută experienţe şi servicii extrem de personalizate, mâncăruri sofisticate în locuri care invită la relaxare şi interacţiune socială şi cu un serviciu care nu urmează un scenariu prestabilit. Oaspeţii se aşteaptă ca operatorul să fie consilierul destinaţiei şi să le creeze experienţe unice, care să îi surprindă şi să le placă. În fiecare aspect al experienţei resort-ului apare această nouă abordare şi va continua să evoluţioneze în 2016 şi în următorii ani”.

 

Design hotelier

Harry Wheeler, director al Group One Partners, constată că “arta este din ce în ce mai importantă în design-urile hoteliere pentru a îmbunătăţi experienţa globală a clientului şi a răspunde la dorinţa sa de autenticitate. Arta, sculptura şi reutilizarea obiectelor istorice şi integrarea lor în arhitectura clădirii joacă un rol esenţial în a oferi călătorilor o experienţă personală şi adaptată la conexiunea lor cu brandurile hoteliere. Creând zone de observaţie şi elemente arhitectonice pentru a încadra această artă, vom facilita scufundarea clienţilor în mediul lui cultural, oferindu-le un hotel cu personalitate, care celebrează locul lui în lume”.

 

Tehnologie

Matthew Schuyler, vicepreşedinte executiv şi responsabilul de Resurse Umane la Hilton Worldwide Holdings, afirmă că “progresele rapide în tehnologie cotinuă să modeleze şi să schimbe modul în care interactuăm cu branduirle, produsele şi persoanele, modificând modul în care trăim şi învăţăm. Clienţii aşteaptă acum experienţe personalizate. Provocarea pentru companii este cum să profite de tehnologie pentru a oferi consistenţă la scară atunci când este necesar în timp ce, în acelaşi timp, noi oferim experienţe unice care sunt cerute de clienţii noştri. Oaspeţii noştri doresc să se aşeze în scaunul şoferului atunci când este vorba de a trăi experienţe în compania noastră“.

Care sunt industriile care vor avea un impact asupra îmbunătăţirii experienţei clientului în hotel în 2016.

Care sunt industriile care vor avea un impact asupra îmbunătăţirii experienţei clientului în hotel în 2016.

Alimentaţie şi băuturi

Thomas Conran, director al Greenwood Hospitality Group, a remarcat faptul că “mantra pentru anul viitor va încuraja în continuare ca operatorii să gândească diferit şi să creeze experienţe unice cu multiple faţete. Accentul pe ingrediente sănătoase şi hiperlocale în oferta de Alimentaţie şi Băuturi va continua să crească, împreună cu creşterea gradului de conştientizare în durabilitate şi proteine animale de origine locală; şi fie că este vorba de tuberculi, pepeni sau condimente proaspete vor găsi drumul lor spre bar şi în opţiunile de gustări, precum şi atracţiile la felurile de mâncare principale şi cocteiluri. O utilizare mai mare a condimentelor şi amestecurile de sosuri  le vom găsi în cocktail-uri“mocktail-uri” (cocktail-uri fără alcool) şi chiar aperitive. În plus, popularitatea ceviche-urilor, sashimi şi alte alimente crude, împreună cu diferite arome etnice, va creşte în continuare, oferind oaspeţilor posibilitatea de a explora o singură experienţă împărţind mici feluri de mâncareMâncarea de casă şi cea gătită vor continua să câştige adepţi, chiar şi variaţiile de pui prăjit. Acordaţi atenţie noilor feluri de mâncare cu noi şi importante tăieturi de carne.

“În ceea ce priveşte băuturilecocktail-uri fără alcool şi variatiile excentrice de cafea vor deveni mai frecvente, împreună cu crearea de sucuri de casă. Ginul va fi noul bourbon, deşi va rămâne preponderent anul viitor. Utilizarea ceaiurilor şi a condimentelor proaspete vor fi pilonii disciplinei de coctelărie. Berile tradiţionale vor menţine atractivitatea sa în 2016 şi se va adăuga la varietatea ofertelor de vin. În plus, va un accent reînnoit pe meniurile de vinuri pentru a include mai multe opţiuni la vinul alb“.

 

Spa-uri

Mario Parodi, directorul JW Marriott Chicago, expune “următoarele domenii în care tendinţele de serviciu pentru clienţii vor conduce în 2016”. În primul rând mobilitatea va juca un rol semnificativ în capacitatea de a oferi experienţe optime în spa-uri. A avea acces la “analiticele sentimentale ” ale clienţilor nu facilitează doar un avantaj competitiv, ci un instrument pentru crearea de experienţe memorabile. Acest tip de profiluri oferă furnizorilor de cazare şi de servicii de informaţii utile, care pot fi traduse în predicţii personalizate şi proactive ale comportamentului clienţilor, plus economia de timp. Pregătirea oferă instrumente pentru a obţine modalităţi de a fideliza clientul care permit conexiuni mai mari”.

Managementul talentului este vital pentru a lucra ca o echipă fără probleme. Şefii companiilor în 2016 se vor concentra pe facilitarea angajaţilor săi, cu un plan pentru dezvoltarea talentului în cadrul companiei sau departamentului său. Capacitatea de a se anticipa în mod inovator la nevoile clienţilor, a citi ritmul mediului său, a întelege cum îi va afecta şi a se adapta în timp minim se întorc întotdeauna la acelaşi lucru: talentul echipei. Este vorba de a cunoaşte care va fi următorul pas al clientului înainte ca acesta să dea şi să pastreze viu factorul surprizăLoialitatea clientului se construieşte pe relaţii. Unele dintre cele mai importante relaţii din viaţa de zi cu zi a fiecărei persoane sunt cele profesionale pe care fiecare le-a cultivat”.

“Cu mentalitatea millennial ocupându-se de situaţie, este important să înţelegi şi să răspunzi la factorul ‘acum’. Viaţa se mişcă prea repede pentru a-ţi aminti să suni la o companie doar în timpul orelor de funcţionare. Clienţii pot comunica prin intermediul aplicaţiilor mobile şi/sau mesaje pentru a adapta cererile la programul său şi nu numai în timpul orelor cât timp afacerea este deschisă. A te adapta la ei este modul de a ajunge la inima clienţilor noştri. Este a oferi puterea clienţilor este ceea ce facilitează angajamentul lor faţă de companie”.

 

Cultura

Robert Cheng, vice-preşedinte de Marketing al The Peninsula Hotels, observă “trei tendinţe care unesc poziţia hotelurile noastre literal şi metaforic în inima oraşului. În primul rand, şi cel mai important, clienţii doresc să trăiască din ce în ce mai mult ca un localnic, astfel că ghidurile noastre online PenCities, actualizate săptămânal şi, de asemenea, pe hârtie, împreună cu Luxe City Guides, le oferă un acces privilegiat la cele mai actualizate detalii în cele mai noi puncte fierbinţi din fiecare destinaţie. În timp ce atât programele noastre Peninsula Academy oferă, de asemenea, informaţii concrete cu privire la cultura, patrimoniu şi gastronomia fiecărui oraş.”

“Investim din ce în ce mai mult în arta publică şi în parteneriate cu artişti pentru a educa, a atrage atenţia şi a stimula atât clienţii noştri cât şi rezidenţii, precum un autobuz pe faţada din The Peninsula Hong Kong în timpul Art Basel, o instalaţie de neon la intrarea din New York şi colaborarea tuturor hotelurilor cu artiştii locali pentru a strânge fonduri pentru a lupta împotriva cancerului la sân. Colaborarea cu comunitatea cu ajutorul clienţilor noştri este, de asemenea, esenţială, cum ar fi angajamentul nostru cu Make-A-Wish International şi alte organizaţii benefice şi chiar construind propriul nostru sat Peninsula in Filipine pentru a oferi victimelor furtunii tropicale Hayan o casă nouă, servicii comunitare şi oportunităţi pentru a-şi câştiga viaţa. Acest lucru permite clienţilor noştri sa se simtă mai conectaţi cu destinaţia Peninsula“.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply