Clientul, dispus să împărtăşească informaţii cu caracter personal pentru a-şi îmbunătăţi experienţa

Studiul realizat de firma de consultanţă internaţionala Forrester Consulting pentru Sabre Hospitality Solutions, confirmă faptul că oaspeţii sunt dispuşi să împărtăşească date referitoare la profilul lor de călători în schimbul unui serviciu extrem de personalizat în hoteluri. Acesta este cazul a mai mult de jumătate din călătorii intervievaţi, dar se traduce doar în oferte relevante, reduceri sau puncte de loialitate. De fapt, călătorii de peste 55 de ani sunt mai dispuşi decât cei tineri să împărtăşească acest tip de informaţii personale pentru a primi beneficii.

Raportul întocmit de Sabre şi Forrester detaliază o serie de recomandări în acest sens, cum ar fi colectarea de date cu privire la profilul călătorului şi aplicarea lor în fiecare moment de seriviciu multicanal. Aceste puncte de contact sunt cheie pentru schimbul de informaţii, şi fundamentale pentru a răspunde preferinţelor, experienţe mai bune de cazare şi consolidarea alegerii care va aduce rezervări în viitor.

În mai multe puncte de contact în timpul cazării, principalele zone recunoscute de călători pentru a împărtăşi informaţii cu caracter personal au inclus: un program de check-in sau sau de check-out care să coincidă cu planul său de călătorie; alegerea camerei conform preferinţelor sale; şi asistenţa şi recomandările din partea majordomilor cu privire la activităţi şi locuri de interes.

Conocer los datos que el cliente deja en sus redes sociales permite mejorar su experiencia en el hotel con un servicio más personalizado e incrementar así su fidelidad.

Cunoaşterea datelor pe care clientul le lasă pe profilurile sale de pe reţelele sociale permite îmbunătăţirea experienţei sale în hotel printr-un serviciu mai personalizat şi creşterea loialităţii sale.

Şi cu un consumator digital ca şi protagonist absolut, orice contact pe care îl are cu oaspeţii săi este o oportunitate pentru a diferenţia oferta sa. Nu este surprinzător că studiul arată că acele firme care adoptă tehnologia şi Big Data pentru a personaliza serviciile lor şi a crea o experienţă de cazare unica, in curând vor reuşi să diferenţieze oferta lor în fiecare piaţă şi şă genereze o afinitate mai mare a călătorilor şi a loialităţii lor.

 

Programe de loialitate

Prin urmare, există “o oportunitate fără precedent pentru industria hotelieră”, afirmă Sabre, deoarece 70% dintr turiştii de leisure şi mai mult de jumatate dintre cei de business recunosc că nu sunt membri activi ai unui program de loialitate a unui brand sau lanţ, “o tendinţă pe care orice management al hotelului o poate schimba prin oferirea unei experienţe de cazare cu mai multe servicii personalizate“.

Pentru a încuraja loialitatea clienţilor, Sabre recomandă ca “fiecare hotel să redefinească  programul său de loialitate şi de a învăţa cum să utilizeze informaţia, datele şi profilurile fiecărui călător pentru a crea o experienţă de şedere cu servicii personalizate disponibile prin toate canalele de interacţiune, fie web, self-service, tablete şi smartphone-uri”.

În acest sens, Alex Alt, preşedinte al Sabre Hospitality Solutions, a indicat că “a crea şi cultiva preferinţele oaspeţilor nu consistă doar în a le oferi puncte pentru programul lor de loialitate. De fapt, este vorba de identificarea unor noi modalităţi de a-i servi cu căldura, servicii cu standarde înalte şi a le recompensa loialitatea. Doar acele hoteluri care adoptă tehnologia şi Big Data pentru a creşte standardul serviciului lor vor putea genera acea algere care să crească veniturile pentru fiecare sejur”.

Studiul se încheie cu idei pentru hotelurile interesate de optimizarea modelului lor şi atenţia acordată oaspeţilor, prin intermediul unor resurse, cum ar fi Business Intelligence pentru luarea deciziilor de management; plus instrumente şi tehnologii care să integreze date extrem de utile pentru a crea experienţe digitale şi puncte de contact pe care oaspeţii se aşteaptă să le găsească în fiecare hotel.

 

Studiul menţionat să afla disponibil în format PDF mai jos.

pdf_imageCustomer Experience in Hospitality: Embrace Customer Data And Elevate The Guest Experience

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply