Ar trebui sistemele de clasificare hotelieră să includă recenziile online?

Incoporarea recenziilor făcute de clienţi în clasificarea hotelieră ar putea duce la o creştere a veniturilor pentru a satisface mai bine nevoile şi aşteptările consumatorilor. Studiul realizat de Organizaţia Mondială a Turismului (OMT) privind integrarea ambelor elemente caută să reducă diferenţele dintre aşteptările clientului şi experienţa sa. Deja la ultima ediţie a ITB s-a discutat despre Stele vs recenzii, aşa cum am informat în alt articol.

Raportul realizat împreună cu OMT şi Norvegian Accreditation, o agenţie al Ministerului de Comerţ, Industrie şi Pescuit al ţării nordice, prin programul său Brandul de Calitate Norvegia, analizează cum ar putea fi realizată această integrare, care de fapt este deja studiată pentru a fi aplicată în Abu Dhabi şi în asociaţiile hoteliere germane şi elveţiene.

Numărul tot mai mare de recenzii cu conţinut creat de utilizator a revoluţionat procesul de luare a deciziei în lumea călătoriilor, în care turiştii au din ce în ce mai multă încredere în recenziile făcute de alţi clienţi pentru a adopta deciziile lor de cumpărare. Având în vedere că căutările online referitoare la călătorii se află la apogeu, clasificările hoteliere şi recenziile făcute de clienţi au roluri complementare în procesul de căutare.

Datele arată că înainte de a face o rezervare hotelieră online utilizatorii consultă o medie de 14 site-uri, şi efectuează nouă căutări în motoarele de căutare.Clasificarile hoteliere oficiale sunt adesea folosite de către consumatori ca un filtru, în timp ce recenziile altor clienţi sunt esenţiale pentru a lua decizia finală.

Având în vedere aceste tendinţe, există un interes în creştere pentru a transfera procesul de clasificare hotelieră la sferă digitală/socială, analizând modul în care să fie incluse recenziile clienţiilor în metodele tradiţionale de clasificare.

Hotelurile cu un sistem integrat de clasificare oficială şi recenzii de clienţi ar putea duce la cresterea preţurlor.  #shu#

Hotelurile cu un sistem integrat de clasificare oficială şi recenzii de clienţi ar putea duce la cresterea preţurlor. Imagine Shutterstock.

În general, există o corelaţie pozitivă între rating-urile date de recenziile clienţilor şi categoriile clasificării pe stele, deşi hotelurile de 3 şi 4 stele par să aibă o marjă mai mare pentru a îndeplini şi depăşi aşteptările clienţilor decât cele de 5 stele, astfel că punctajul poate fi chiar superior în comentariile lor.

În pofida îndoielilor care pot apărea cu privire la autenticitatea lor, deşi OTA şi aceste site-uri lucrează activ pentru a detecta comentariile false, aceste recenzii sunt utile pentru marea majoritate a consumatorilor, şi mai mult de jumătate dintre ei nu ar rezerva un hotel care nu are recenzii. (A se vedea: Site-uri de recenzii: 96% din călători le consultă şi 82% au încredere în ele).

Raportul prezintă o abordare integrată în care recenziile clienţilor adaugă o dimensiune subiectivă elementelor obiective de clasificare hotelieră, îmbunătăţind astfel metoda de clasificare. La el au participat QualityMark Norway, Centrul de Studii Hoteliere al Cornell UniversityTourism Ireland şi  National Torusim Development Authority of Ireland (NTDAI); incluzând, de asemenea, opinii de directori şi manageri de hoteluri, furnizori ai acestor site-uri şi agenţi ai OTA.

 

Integrarea recenziilor în sistemul de clasificare

75% dintre hotelieri şi consumatorii intervievaţi sunt în favoarea integrării recenziilor făcute de clienţi în sistemele oficiale de clasificare, deşi acest sprijin este limitat de îndoielile cu privire la autenticitatea recenziilor. Procentul scade la 44% în cazul OTA.

De fapt, există deja mai multe ţări care studiază posibilitatea de a integra ambele modele, fie în întregime, ceea ce implică faptul că un hotel ar putea schimba categoria hotelieră în functie de calitatea percepută, măsurată prin recenzii şi în legătura cu concurenţii săi; sau comparativ, cu un sistem în care punctajul din recenziile utilizatorilor să apară independent de stelele hotelului.

 

Impactul economic

Hotelurile cu clasificare oficială au preţuri semnificativ mai mari de cele care nu o au, din aceeaşi categorie în listele OTA, demonstrând valoarea pe care consumatorii o plasează acestor clasificări oficiale. În medie, un punctaj cu 1% mai mare acordat de către clienţi se traduce într-un RevPar (venituri pe cameră disponibilă) cu 1% mai mare.

Integrarea recenziilor în clasificare ar contribui la reducerea incertitudinii consumatorilor spre hotelurile individuale, în plus faţă de facilitarea unei creşteri mai mare a preţurilor pentru unităţile de cazare cu o clasificare integrate decât cele care nu o au.

ADR-ul (tariful mediu zilnic) regional s-ar îmbunătăţi, de asemenea, deoarece clienţii ar plăti mai mult pentru un produs în care au încredere că le va satisface aşteptarile. Costurile de integrare sunt minime, mai ales pe măsură ce piaţa va creşte, şi vor fi rapid amortizate cu creşterea ADR-ului.

Informaţiile de referinţă sunt disponibile pe Hotelmarketing, precum şi concluziile studiului OMT în PDF-ul ataşat.

pdf_image  Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems, by UNWTO

 

 

Sursă: hosteltur.com

 

One comment

  1. […] Acesta este al doilea raport comun al OMT şi Norwegian Accreditation cu privire la clasificarea hotelieră, după publicarea în 2014 a “Online Guests Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach”, publicat în articolul ‘Ar trebui sistemele de clasificare hotelieră să includă recenziile online‘. […]

Leave a Reply