Tehnologia pentru strategiile de upselling şi cross selling ale hotelului

Tehnicile de upselling şi cross-selling nu sunt noi. Cu toate acestea, aşa cum recunoaşte John Kearney, directorul Hotelient, “hotelurile au fost lente atunci când au adoptat strategii pe care companiile aeriene le folosesc de la apariţia companiilor low cost, şi care pot crea diferenţe în marjele de profit“. Mai ales ţinând cont de cele două elemente semnalate de către profesioniştii din industrie ca fiind esenţiale pentru a concura în viitor: “a le oferi clienţilor experienţe atractive şi unice, şi a conecta şi a interactua cu ele într-un mod mai fluid.

Ambele elemente sunt baza oricărei strategii de upselling şi cross-selling pe care doar tehnologia le poate îmbunătăţi, potrivit lui Kearney, care citează în acest sens aplicatiile de concierge pentru smartphone-uri şi tablete (aplicaţii concierge), care conduc modul în care hotelul apropie de telefonul mobil al clientului catalogul său de servicii, facilitându-i de asemenea interacţiunea cu personalul. Nu degeaba catalogul disponibil în camere nu este deschis de obicei, şi nici broşura de la recepţie.

Kearney sugerează înlocuirea lor cu notificări instantanee de apeluri la acţiune, care să promoveze evenimentele şi serviciile disponibile în timpul sejurului său şi într-un format pe care să il citească 90% dintre clienţi, faciltând în acelaşi timp căutarea, rezervarea şi cumpărarea serviciilor hotelului.

WiFi-ul social este o opţiune bună pentru a conecta nu doar cu clienţii hotelului, ci şi cu participanţii la o convenţie sau la o nuntă. În opinia directorului Hotelient, “Nu se poate rata nici o ocazie de a oferi un serviciu şi a îmbunătăţi vânzarea sa, îmbunătăţind de asemenea experienţa globală a clienţilor în timpul şederii lor”.

 Instruind chelnerii, aceştia pot da ieşire la feluri de mâncare şi vinuri pe care le doreşte restaurantul prin recomandările şi sugestiile sale.

Instruind chelnerii, aceştia pot da ieşire la feluri de mâncare şi vinuri pe care le doreşte restaurantul prin recomandările şi sugestiile sale.

Şi, aşa cum explică Keaney, “presiunea asupra hotelurilor independente poate fi uneori copleşitoare, atât pentru a oferi cel mai bun preţ într-o piaţă foarte competitivă cât şi pentru a asigura o experienţa clientului unică şi memorabilă. Dar, uneori, în ciuda celor mai bune intenţii, mulţi oaspeţi nu ajung să ştie cea ce le poţi oferi.

Cu toate acestea, adaugă el, “există atât de multe momente în care clientul intră în contact cu personalul încât uneori un uşor indiciu sau o sugestie din partea recepţionerului sau a chelnerului poate deschide uşa la o creştere potenţială a vânzărilor diferitelor servicii pe care le oferă hotelul.

Această crestere a TrevPar-ului (veniturile totale pe cameră disponibilă) poate proveni de la upgrade-uri în camere, rezervări pentru cină, late check-out, articole de toaletă, lecţii de golf, parcare, mic dejun în cameră, bilete la teatru sau pachete romantice; orice element care va face ca experienţa clientului să fie memorabilă.

 

La restaurant 

Chiar şi la restaurant pot creşte cheltuielile medii dacă chelnerii sunt formaţi pentru a asista şi consilia clienţii recomandându-le felurile de mâncare pe care bucătaria doreşte să le scoată sau vinurile care trebuie vândute pentru a reduce şi muta stocul. Moralul personalului este, de asemenea îmbunătăţit în departamente există puţine oportunităţi pentru a creşte salariile.

Prin urmare, concluzionează Kearney, dezvoltarea tehnicilor personalului pentru îmbunătăţirea capacităţii sale de strategii de upselling şi cross-selling, în plus faţă de incorporea de noi modalităţi prin care hotelurile pot comunica cu acest personal, iar hotelurile care au făcut acest pas culeg deja beneficiile în TrevPar-ul lor.

Informaţia de referinţă este disponibilă pe blogul Hotelient.

 

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply