Şase elemente cheie pentru a converti clientul în prescriptor pe reţelele sociale

Pentru 74% din consumatori Word of Mouth-ul (promovarea prin viu grai) este “inflluencer-ul” cheie în decizia lor de cumpărare, potrivit unu studiu comun între Ogilvy, Google şi TNS. Cu toate acestea, a se angaja în relaţia cu clienţii în reţelele sociale poate implica prea mult şi să fie copleşitoare, deoarece aceasta poate fi efectuată numai ad-hoc. O strategie potrivită poate ajuta să concentreze eforturile în mod eficient, astfel încât hotelierul să poată maximiza acest canal de comunicare Word of Mouth fără a pierde oportunităţi valoroase

1. Dezvolta prezenţa digitală

Este mai uşor să transformi clienţii în persoane care recomandă brandul dacă prezenţa pe reţelele sociale ale lanţului sau hotelul îi inspiră. Pentru a crea o prezenţă socială convingătoare compania trebuie să participe în mod regulat pe canalele lor şi să includă imagini atractive şi relevante cu locaţia sa; pe lânga analizarea subiectelor abordate în publicaţiile care au obţinut o audienţă mai mare şi să optimizeze următoarele în funcţie de ele. 

Compania trebuie să ţină cont de personalitatea brandului, şi dacă designul şi stilul sunt importante pentru el, sau poate are mai multă legătură cu arta sau un restaurant premiat, pentru a se asigura că fotografiile pe care le postează pe reţelele sociale reflectă această personalitate şi caracteristicile care diferenţiaza cel mai bine hotelul.

Un alt aspect de luat în considerare este echilibrul între temele fotografiilor de pe  Instagram, pentru că dacă există prea multe camere şi spaţii goale, contul va fi lipsit de personalitate. Hotelierul trebuie să ştie să menţină echilibrul între elemente, cum ar fi produsele alimentare şi băuturile, vederile panoramice, primele planuri de una sau două persoane, fotografii de grup, imagini fără a poza sau pozând şi informaţii sau cu text şi regrams. Trebuie să fim conştienţi de aspectul emoţional al fiecărei fotografii: cele de grup arată oameni râzând, distrându-se?

Pentru a găsi echilibrul corect între profilurile hotelului trebuie analizate rezultatele publicaţiilor, să acorde o atenţie la monitorizarea pe care o generează fiecare dintre ei şi câţi adepţi se pierd sau se câştigă după fiecare publicaţie.

2. Găseşte şi menţine persoanele care te recomandă

Este probabil că mulţi dintre adepţii brandului de pe reţelele sociale să fie, de asemenea, cei care îl recomandă cel mai mult; chiar şi cei care încă nu sunt, au potenialul de a fi adepţi necondiţionaţi. Există unele instrumente disponibile care pot ajuta compania în cauza să localizeze influencers (influenţiatori) relevanţi, cum ar fi Klout, care calculează scorurile individuale ale persoanelor prezente în social media pentru a determină nivelul de influenţă al fiecăruia; în timp ce BuzzSumo este un exemplu de instrument care permite căutarea de influencers pe baza de cuvinte cheie din fiecare domeniu. 

Hotelul poate promova cu concursuri şi recompense pentru ca clienţii să facă fotografii în timpul sejurului lor, pentru ca apoi să le utilizeze ca strategie de promovare după ce li se cere acordul.

Hotelul poate promova cu concursuri şi recompense pentru ca clienţii să facă fotografii în timpul sejurului lor, pentru ca apoi să le utilizeze ca strategie de promovare după ce li se cere acordul.

Şi ce se întâmplă cu clienţii hotelului care nu urmăresc încă profilul tău? Un instrument pentru a localiza tot ceea ce se spune despre hotel sau brand pe reţelele sociale poate fi util pentru a contacta cu oameni care vorbesc deja despre ei, pentru că oricine împărtăşeşte conţinut pozitiv despre hotel arată deja comportamentul său de persoană care recomandă, şi cu un instrument de acest tip te poţi angaja într-o conversaţie cu acea persoană fără a pierde niciunul din comentarile sale.

3. Fă-i să se simtă speciali

Oamenilor le place de multe ori ca brandul să le recunoască postările pe social media, cu condiţia ca acesta să fie un răspuns relevant. Dacă te apropii de ei în mod individual le arăţi că merită o atenţie personalizată. Pe lânga lăudarea pozei lor, li se poate sugera alte zone ale hotelului care pot fi vizitate sau alte experienţe la care pot participa. De asemenea, li se poate mulţumi pentru postările lor cu un mic cadou care să îi surprindă, mai ales în ocazii speciale, şi atenţii speciale oferite în camera lor cu un mesaj care poate chiar provoca o altă menţiune pe reţelele sociale.

De asemenea, poate fi utilizat cel mai bun conţinut generat de utilizatori (UGC) ale clienţilor întrebându-i pe cei care urcă cele mai bune fotografii şi clipuri video dacă acestea pot fi publicate pe site-ul web al hotelului şi pe profilele sale.

Dacă antreprenorul descoperă că se va caza un influencer în hotelul său, îi poate oferi un “takeover”, adică atunci când un brand invită pe cineva să se ocupe temporal de toate publicaţiile de conţinut de pe o reţea socială. Cele realizate pe Instagram durează în mod normal o zi şi oferă posibilitatea de a avea conţinut proaspăt şi diferit de ceea ce se publică de obicei. Totuşi, unul dintre cele mai mari beneficii este că brandul poate fi observat mai mult de către adepţii influencer-ului. Înainte de efectuarea acestei acţiuni, acesta trebuie să anunţe aceasta pe profilul său şi să-şi invite adepţii să urmărească canalul brandului. Hotelul poate oferi, de asemenea, oaspeţilor să concureze pentru a obţine oportunitatea unui ‘takeover’ pentru o zi dacă publică conţinut cu un anumit hashtag.

4. Fă-te util şi inspiră conţinut de calitate

O privire rapidă la conturile de pe Instagram ale clienţilor pot da o idee cu privire la tipul de activităti de care sunt interesaţi. Utilizând această informaţie se pot comenta postările lor sau să li se răspundă pe Twitter cu sugestii personalizate despre lucrurile pe care le-ar putea face în timpul sejurului lor. Studiile dezvăluie că 77% din conversaţiile cu un brand pe reţele sociale sunt ale oamenilor care caută un sfatinformaţii sau ajutor.

Aceasta poate încuraja conţinutul generat de utilizatori lansând campanii care reţin abilităţile lor de fotografie: gândindu-te la zonele hotelului şi orele din zi potrivite pentru fotografii pe Instagram, cerându-le oapseţilor să publice cea mai bună fotografie a lor. De asemenea, ei pot explora noi abordări sau vederi cerându-le să împărtăşească vederea lor favorită din hotel. Aceste imagini pot face parte dintr-o singură galerie UGC pe site-ul unităţii de cazare, contribuind astfel să atragă şi să inspire noi clienţi.

5. Liste pentru a fotografia

Publicaţiile de pe Instagram au o durată mai lungă decât pe alte platforme, iar algoritmul său prioritizează calitatea conţinutului în modul în care postările sunt aliniate la feed-urile utilizatorilor. Hotelul trebuie să se asigure că este inspirator vizual pentru clienţi şi să creeze puncte de interes în zone comune, cum ar fi lobby-ul, restaurantul, zonele de odihnă la fiecare etaj. În funcţie de psicografica publicului, punctul de interes poate să fie o piesă de mobilier cu glamour, iluminare, o sculptură abstractă care atrage atenţie sau chiar un design estetic îndrăzneţ care inspiră clienţii să facă fotografii. Dacă obervaţi prieteni sau cupluri distrându-se, un angajat se poate oferi să le facă o poză. În cele din urmă, oamenii pot fi încurajaţi să încarce publicaţii în timpul sejurului lor oferindu-le o conexiune wifi rapidă şi gratuită.

6. Nu lăsa ca relaţia să se termine

Trebuie încercat ca relaţia cu clientul să nu se termine după ce a făcut check-out. Dacă experienţa a fost pozitivă, cu siguranţă el va dori să publice mai mult conţinut după plecare, astfel ca un angajat ar trebui să-i sugereze să lase un comentariu pe TripAdvisor.

Ar trebui, de asemenea, să se gândească să lase uşa deschisă pentru vizite suplimentare şi la modalităţi pentru a personaliza o invitaţie pentru aceste ocazii viitoare. Raportul ‘Hotel 2020: The personalization paradox’ (Hotel 2020: paadoxul personalizării), publicat de IBM Global Business Services, afirmă că personalizarea experienţei clientului poate fi cheia pentru ca hotelurile să rămână competitive. Câştigându-le loialitatea pe reţelele sociale, hotelierul are mari oportunităţi de a rămâne în top of mind a utilizatorului la momentul următoarei rezervări.

Informaţia de referinţă este disponibilă pe Local Mesure.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply