Programe de loialitate hotelieră: cum să reactivezi loialitatea clienţilor

Actualele programe de loialitate ale hotelurilor au un impact scăzut sau inexistent în decizia de cumpărare a clientului şi de multe ori au efectul opus: schimbul de branduri. Aceasta este una dintre concluziile studiului elaborat de Deloitte, care îndeamnă hotelierii să le reinventeze pentru a le face mai eficiente.

În document se explică faptul că acele branduri hoteliere care construiesc programe de loialitate diferenţiate, precum şi experienţe pentru client care anticipează şi integrează nevoile lor personalizate, au un potenţial ridicat pentru a creşte cota sa de piaţă, după cum constată TSI-Turismo Sant Ignasi.

Şi, asa cum avertizează aceleaşi surse, 30% din membrii acestui tip de programe este “în pericol” de a schimba brandul lor preferat, în timp ce aproape 50% din cheltuielile lor nu le fac pe acest brand.

Infographic al Deloitte despre cum să reactivezi loialitatea clientului în hoteluri.

Infographic al Deloitte despre cum să reactivezi loialitatea clientului în hoteluri.

De aceea Deloitte enumeră cinci “F-uri” pentru reactivarea loialităţii clientului:

  1. – Încurajează fanii tăi cei mai fideli (Foster your fanatics)
  2. – Află ce doresc (Find out what they want)
  3. – Crează o experienţă personalizată a clientului (Form a customized guest experience)
  4. – Alimentează cercul tău virtuos (Feed the virtuos circle)
  5. – Îmbunănătăţeşte-ţi oferta

În cele din urmă, firma de consultanţă recomandă să se facă în aşa fel încât clienţii să se simtă ca acasă, mai degrabă decât o locaţie fizică, un sentiment de apartenenţă de necontestat ca fiind cheia pentru reactivarea acestei loialităţi. Pentru aceasta este necesară crearea unei relaţii emoţionale cu clientul, demonstrându-i că îl cunoşti, ai grijă de el şi îi oferi ceea ce are nevoie cu adevărat. Acest lucru necesită un efort metodic din partea hotelierului, pornind de la o analiză puternică.

Deloitte avertizează că dacă reuşeşti ca un client să adere la programul tău de loialitate pui doar bazele unei relaţii benefice pe termen lung; dar dacă eşti capabil să înţelegi motivaţiile sale, să le răspunzi cu recompense care te interesează cu adevărat şi să transformi realitatea ta pasivă în activă, acest sentiment de apartenenţă va apărea în mod natural. Începând din acest moment, de fiecare dată când acesta va intra în lobby va fi ca o întoarcere acasă.

 

Millennials

Raportul analizează comportamentul consumatorilor Millennials, o generaţie care consultă 10 surse online înainte de a decide să cumpere, şi care au încredere mai mult în sfaturile persoanelor necunoscute de pe Internet decât în prietenii sau familia lor. Dovada acestui fapt este că pe reţelele sociale sau pe site-urile de recenzii, în timp ce doar 16% se sfătuieşte despre hotel cu familia.

Odată ce au găsit un brand care lucrează pentru ei, Millennials sunt mai susceptibili de a rămâne loiali decât alte generaţii. În ceea ce priveşte călătorii de business ai acestei generaţii 75% ar rămâne într-un program bun de loialitate hotelieră chiar dacă şi-ar pierde toate punctele.

O ultimă informaţie dintre multele care apar în raport: 41 de dolari/seara este valoarea maximă pe care un călător de business Millennial ar plăti în plus pentru a înnopta într-un hotel de care este unit printr-un program de acest tip.

Citatul raport este ataşat mai jos. A se vedea, de asemenea, articolul Loialitate hotelieră pentru Millennials: experienţa este cea care contează.

 

Deloitte: “Winning the race for guest loiality pdf_image

 

 

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply