Impactul activităţii pe reţelele sociale în ocupare, loialitate şi reputaţie

Hotelurile care obţin loialitatea publicului lor ţintă răspunzând la comentariile de pe reţelele sociale cresc gradul lor de ocupare dublu decât cei care nu fac acest lucru, potrivit studiului realizat de Medalla. Raportul citat analizează datele de business şi ale clienţilor din peste  4.400 de unităţi de cazare din întreaga lume pentru a înţelege şi a cuantifica impactul  loialităţii pe social media în creşterea veniturilor unei companii, în satisfacţia clientului şi în reputaţia online.

Studiul a confirmat că există o relalţie directă între participarea pe reţelele sociale şi gradul de ocupare. Hotelurile care răspund la peste 50% din opinii cresc gradul lor de ocupare cu 6,4 puncte procentuale, mai mult de dublu decât cele care le ignora. Unităţile de cazare “responsabile social” depăşesc, de asemenea, media industriei, a cărui grad de ocupare a crescut cu 4,3% în aceeaşi perioadă.

În acest sens Aurelia Setton, directoare generală la Medalla pentru sector, a confirmat că “industria hotelieră a demonstrat impactul pe care reţelele sociale îl pot avea în afacerea lor, atât pozitiv cât şi negativ, dar aceste concluzii permit unităţilor de cazare să cuantifice dacă doresc să intre în acţiune răspunzând comentariilor, în plus faţă de facilitarea şi justificarea investiţiilor suplimentare pentru obţinerea loialităţii prin aceste canale”.

Reţelele sociale sunt utilizate pentru a crea brand awareness, dar pot fi folosite pentru a oferi experienţe mai bune care vor creşte veniturile. #shu#

Reţelele sociale sunt utilizate pentru a crea brand awareness, dar pot fi folosite pentru a oferi experienţe mai bune care vor creşte veniturile. Imagine Shutterstock.

Indiferent de procentul de opinii la care hotel le-a răspuns anterior, chiar şi o mică creştere în această proporţie duce la o creştere suplimentară a gradului de ocupare. Hotelurile care şi-au crescut răspunsurile cu peste 50% au câştigat în gradul de ocupare dublu decât cele care nu au făcut acest lucru:

50% de creştere: 6,8 puncte procente de creştere a gradului de ocupare

30%-50%: 2,2 puncte procentuale

1%-10%: 3,2 puncte procentuale

Unul dintre punctele culminante ale acestor rezultate este că, aşa cum a indicat Michael Morton, vice-preşedinte de servicii pentru membrii Best Western International, “răspunsurile se obţin la nivel de unitate de cazare. Hotelurile au deja încredere în prima lor linie de interacţii personale cu clientii, iar acest lucru arată că a lăsa angajaţii să obţină loialitatea şi online, susţinuti de cunoştinţele lor de prima mână de experienţe specifice ale clienţilor, se traduce în venituri reale”.

 

Viteza răspunsurilor

Viteza cu care hotelurile răspund comentariilor clienţilor are, de asemenea, un impact semnificativ asupra gradului lor de ocupare. Dovada acestui fapt este ca cei care răspund în mai puţin de o zi şi jumătate arată indici cu 12,8% mai mari decât cei care o fac în mai mult de două zile.

Răspuns în aceeaşi zi: 52,3% de rată de ocupare medie

Răspuns între una şi două zile: 49,3% de rată de ocupare

Răspuns în mai mult de două zile: 39,5% de rată de ocupare

Hotelurile cu o capacitate mai mare de răspunsuri pe social media îşi depăşesc concurenţii în reputaţie online. Şi cei care răspund la peste 50% din comentarii au un rating mediu de cinci puncte peste concurenţii lor.

50% de răspunsuri: 4,9 puncte de avantaj în faţa concurenţilor

30%-50% de răspunsuri: 2,7 puncte de avantaj

10%-30% de răspunsuri: 1,2 puncte de avantaj

1%-10% de răspunsuri: 1,2 puncte de avantaj

Companiile, potrivit lui Dorian Stone, vice-preşedinte de strategie de experienţă a clientului la Medallia, “folosesc adesea reţele sociale în principal pentru a crea brand awareness”, dar aceste rezultate arată că implicarea socială poate conduce, de asemenea, la învăţarea organizaţională şi facilitarea verificării îndeplinirii nevoilor clienţilor”.

Bună implicare şi fără întârziere şi fără întârziere, conchide el, “orice tip de comentarii ale clienţilor arată angajaţilor din prima linie ceea ce trebuie să facă pentru a oferi cele mai bune experienţe; şi când reţelele sociale se utilizează cu acest obiectiv, câştigurile sunt semnificative”.

 

Informaţia de referinţă este disponibilă pe Lodging.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply