Cum să obţi loialitatea turiştilor Millennials, potrivit preşedintelului Generator Hostels

Interviu/Cu Millennials în mintea tuturor specialiştilor implicaţi în segmentul de turism de tineret, seminarul din aces an cu privire la modul de a atrage aceşti consumatori a dus la o sesiune de valoare pentru participanţii la WYSTC (World Youth and Student Travel Conference). O sesiune prezentată de Carl Michel, preşedintele executiv al Generator Hostels, care într-un interviu pentru WYSE Travel Confederation (World Youth Student and Educational), dezvăluie cum să obţii loialitatea acestei noi nişe de piaţă. 

– Care sunt pistele de urmat pentru a obţine loialitatea turiştilor Millennials?

În primul rând, încurajez hotelierii să-si re-examineze bugetul şi să se asigure că au dat echipei lor timpul suficient pentru a se ocupa de reţelele sociale, pentru că nu este ceva pe care îl poţi pur şi simplu externaliza şi din care să ieşi periodic; acest tratament nu funcţionează cu generaţia Millennial. Pentru acest lucru este nevoie de cineva disponibil pentru a răspunde comentariilor, criticilor şi nevoilor, şi, deşi tinerii nu se aşteaptă că acest serviciu să fie disponibil 34 de ore pe zi, şapte zile pe săptămână, au încredere că exista cineva în partea cealaltă pentru a le oferi un răspuns imediat.

Tinerii îşi pierd interesul în fata chemărilor la acţiune foarte directe sau a ceva care arată ca o reclamă, de aceea este important să afli ce îi motivează. Trebuie să fii într-un fel oblic în modul în care faci referire la produsul tău atunci când comunici prin intermediul canalelor social media: dacă poţi comunica ceva care este în concordanţă cu ei sau care personal le place sau cu care se pot identifica, ei vor fi loiali brandului tău într-un mod mult mai semnificativ decât ceea ce presupune un simplu ‘îmi place’ pe Facebook.

Ținand cont de acest lucru, nu fii obsedat de statistici, pentru că una dintre greşelile cele mai frecvente este să ne gândim că ‘îmi place’ pe Facebook implică loialitatea consumatorului. Este important să te asiguri că există amploare şi profunzime în modul în care cauţi loialitatea clienţilor tăi.

Utilizatorul mediu de Facebook în Statele Unite are 1.000 de prieteni, astfel că poate divulga un mesaj pe scară largă şi într-un interval scurt de timp. #shu#

Utilizatorul mediu de Facebook în Statele Unite are 1.000 de prieteni, astfel că poate divulga un mesaj pe scară largă şi într-un interval scurt de timp. Imagine Shutterstock.

În esenţă, ceea ce cauţi este ca ei să gândească că brandul tău reflectă valorile lor la nivel de subconştient. Odată ce vor fi capabili să profundizeze în angajamentul lor cu tine prin mai multe interacţiuni, aceşti clienţi vor deveni ambasadorii brandului tău, vor vorbi cu prietenii lor despre tine şi chiar le va place însemnul tău.

Unul dintre mesajele cheie ale sesiunii noastre a fost că într-adevăr trebuie să ai un conţinut vizual bun, care este esenţial într-un buget bun pentru fotografie. Este important să fii capabil să creezi un mediu care să încurajeze audienţa să urmeze conţinutul generat de alţi utilizatori.

Bloggerii pot fi foarte utili pentru că te ajută să generezi conţinut rapid, de exemplu, atunci când deschizi un nou hostel, într-un mod pe care tu nu-l puteai face.

 

– Reprezintă intermediarii o ameninţare şi cum poate fi această comătută?

Într-o anumită măsură este necesar să ne gândim la ei ca prieteni şi duşmani în acelaşi timp. Ei pot fi benefici atunci când doreşti să penetrezi în pieţe în care altfel nu ai putea intra, dacă nu eşti suficient de puternic, dar în acelaşi timp comisioanele lor au un impact asupra marjelor tale.

Ameninţarea potenţială este ca dacă nu menţii echilibrul şi nu te asiguri că gestionezi bine relaţiile cu intermediarii, tarifele tale pot creşte dar marjele tale scad.

 

În ce măsură echipele de customer service trebuie să se implice în serviciul pe reţelele sociale?

Aceasta este tocmai tăişul dublu al social media: este locul unde oamenii merg atunci cănd au o plângere sau un proteste de făcut, dar unde caută, de asemenea, lucruri amuzante de urmărit.

Din perspectiva customer service-ului, trebuie să fii capabil să orientezi rapid activitatea atunci când ceva nu merge bine. Acest lucru înseamnă că trebuie să monitorizezi constant canalele tale pe reţelele sociale pentru a te asigura că poţi trimite alerte roşii echipei concrete în cazul în care există o creştere bruscă a activităţii, deşi gradul acesteia va depinde de sector şi de cultură corporatistă.

Utilizatorul Facebook în Statele Unite are în medie 1.000 de prieteni, astfel că este clar că poţi divulga un mesaj negativ pe scară largă şi într-un interval scurt de timp, iar acest lucru trebuie luat în considerare în piaţa de tineret. Pentru această generaţie totul este “aici şi acum”, astfel că ei nu au răbdare.

Pentru organizaţiile multinaţionale în creştere, cu multe şi diferite canale şi limbi, este evident vital să se asigure că reţelele sociale sunt integrate pe deplin în experienţa de customer service.

 

– Se poate măsura de fapt ROI-ul pe reţelele sociale?

Atunci când ne uităm la eficienţa reţelelor sociale este important să luăm în considerare efectul lor cumulativ. Există un număr mare de diferite intervenţii care ajută utilizatorii să treacă treptat de a fi dispuşi moderat pentru compania ta la a deveni clienţi loiali pe deplin.

Cândva, în viitor, oamenii vor rezerva direct prin intermediul Facebook şi al altor canale de sociale media, dar acest lucru necesită timp. De moment, cred că tradiţionalul ROI este prea vast pentru a măsura angajamentul clienţilor tăi cu brandul.

 

– Ce inovaţii va atrag mai mult pentru viitor?

Această are legătura cu tehnologia wearable. Este uimitor să credem că oamenii vor fi literal capabili să urmeze propiul drum de căutare semnatică pentru luarea deciziei după ce au văzut ceea ce pot experimenta cu o inovaţie ca Google Glass.

 

– Ce îi aşteaptă în viitor pe turiştii tineri?

Cred că unul dintre cele mai interesante lucruri va fi să vedem în următorii ani ce se va întâmplă cu turiştii post Millennials, adică, cei care în prezent au sub 18 ani, şi să vedem cum modul în care vor interacţiona cu tehnologia va fi diferit.

Doar timpul va putea spune se vor întoarce împotriva anumitor biţi de tehnologie şi dacă vor dori o experienţa personală diferită pentru a contracara generaţia anterioară. Acestea fiind spuse, evident va exista o continuare şi este greu de imaginat ca vor fi totat diferiţi, dar este de asemenea adevărat că toţi trebuie să îi observăm pentru a-i înţelege în următorii ani.

Interviul este disponibil pe site-ul WYSE Travel Confederation.

 

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply