De ce clienţii părăsesc procesul de rezervare hotelieră online?

Mult timp, efort şi bani sunt alocaţi iniţiativelor de marketing online pentru a conduce potenţialii clienţi la site-ul hotelului. Este de aşteptat ca cheltuielile de marketing digital să crească în tot ceea ce are de a face de la pay-per-click la reţelele sociale, dar este oferită puţină atenţie experienţei online a clientului . Şi, cu toate acestea, ea este importantă pentru că din 81% din utilizatorii care intră într-un proces de rezervare online, nu 81% din vizitatorii site-ului, îl părăsesc înainte de a îl finaliza.

SaleCycle a decis să afle de ce clienţii nu finalizează rezervarea, printr-un sondaj făcut pe un eşantion de 1.000 de persoane din 12 de ţări. 86% dintre respondenţi au asigurat că, de obicei, finalizeaza rezervările lor online şi 94% au abandonat recent unul dintre aceste procese.

Acestea sunt răspunsurile cu privire la de ce lasă neterminată rezervarea lor:

39% doar se uită sau dorea să facă mai multe căutări.

Pentru 37% preţul era prea mare şi dorea să compare cu alte surse.

21% are nevoie să revizuiască comentariile altor utilizatori.

Pentru 13% procesul de rezervare ia prea mult timp sau este complicat.

9% din cauza unor probleme tehnice.

7% pentru probleme de plată sau pentru din lipsa de opţiuni pentru plata sumei.

Este important să remarcăm faptul că ultimele trei motive, care însumează 29% din motivele pentru care utilizatorii abandonează procesul, răspund la modul în care procedura menţionată este configurată şi executată. Aceste trei ultime cauze pot fi uşor evitate cu o tehnologie adecvată de rezervări care să ofere o interfaţă ‘user-friendly’. Alternativa online pentru acest 29% este de a rezerva prin intermediul unei OTA, ceea ce obligă hotelierii să le plătească comision.

Primele trei motive nu sunt complet la îndemâna hotelierilor, dar există unele iniţiative pe care le pot adopta pentru a reduce această rată ridicată de abandon. De exemplu, oferindu-le un link la cele mai recente comentarii făcute de alţi călători, care să deschidă pagina într-o nouaăfereastră sau tab, astfel încât utilizatorul să poată citi comentariile fără a părăsi procesul de rezervare. Dacă încearcă să iasă din acesta prin închiderea ferestrei browser-ului, îi poţi oferi o oferta cu un procent de reducere, ispitându-l să rezerve în acest moment fără să se uite la alte rate în OTA.

Sfaturi practice pentru ca clientul să nu abandoneze procesul de rezervare odată început.#shu#

Sfaturi practice pentru ca clientul să nu abandoneze procesul de rezervare odată început. Imagine Shutterstock.

Următoarea întrebare, în mod logic, este unde exact abandonează procesul de rezervare:

53% atunci când vede preţul.

26% atunci când li se cere date cu caracter personal.

21% atunci când li se cere datele pentru plată.

Acest al doilea bloc de date este foarte ilustrativă şi coincide cu rezultatele celui anterior. Primul motiv pentru care clienţii abandonează procesul, pentru că doresc să facă mai multe căutări, în realitate, conform acestor rezultate din acest al doilea lot, acesta are de a face cu preţul.

La SaleCycle crede că o mare parte din abandonările procesului se datorează preţului, dar in opinia sa este important de subliniat că clientul nu se gândeşte neapărat ca acesta este prea mare, dar vrea să se asigure că obţine cel mai bun preţ. După ce toţi utilizatorii sunt condiţionaţi de publicitatea făcută de OTA la televizor, care îi încurajează să compare tarife şi fac ce pot pentru a obţine cea mai bună.

Vestea bună este că 87% dintre respondenţi spun că revin la proces în aceste perioade de timp:

43% în aceeaşi săptămână.

33% în aceeaşi zi.

13% în ziua următoare.

11% după o săptămână.

Această dispunere a clienţilor de a reveni face important ca hotelurile să se adreseze celor care au intrat deja în procesul de rezervare, dar care încă nu l-au completat. Reorientarea publicităţii cu bannere este una dintre opţiuni, în special cele bazate pe preţuri sau oferte.

Desigur, există încă un drum lung parcurs, cu mintea fixaţă pe acest 81% de clienţi care abandonează procedura de rezervare online. Unele dintre motive care sunt legate de experienţa utilizatorului şi problemele tehnice, ar trebui să fie soluţionate imediat şi nu ar trebui să mai fie niciodată un motiv de abandon.

Alţi factori dsunt dincolo de controlul hotelier, dar cu siguranţă există lucruri se pot face pentru a recâştiga interesul clienţilor, scăzând rata de abandon a procesului.

 

Informaţia de referinţă este disponibilă pe O’Rourke.

 

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply