Cinci elemente cheie pentru a creşte reputaţia hotelieră

Răspunzând comentarilor primite de la clienţii pe reţelele sociale poate fi necesar să îi dedici mai mult timp pentru operatorii de hotel mereu ocupaţi. Câteva mici trucuri pot facilita procesul, trimiţând un mesaj de bunăvoinţa pentru clienţii actuali şi potenţiali.

Gestionarea reputaţiei hoteliere a fost întotdeauna o prioritate pentru propietarii şi operatorii. Şi având în vedere utilizarea pe scară largă a reţelelor sociale pe care o fac consumatorii pentru a discuta despre experienţele lor turistice, a răspunde acestor comentarii consumă din ce în ce mai mult timp profesioniştilor din industrie.

Un studiu făcut de Lodging Interactive arată că 56% dintre hotelierii răspund comentariilor de pe TripAdvisor şi 17% celor publicate pe Expedia, acordând atenţie ca veniturile generate de consumator pot avea un impact semnificativ asupra rezultatelor unui hotel, aşa cum a afirmat Michael Morton, vice-preşedintele de servicii la Best Western International. (A se vedea: “Impactul activităţilor pe reţelele sociale în ocupare, loialitate şi reputaţie“).

Deşi a gestiona reputaţia online al unui hotel necesită timp, surse din sector au împărtăşit elementele cheie pentru a facilita procesul şi a-l face mai eficient:

1. A răspunde cât mai curând posibil

Operatorii hotelieri trebuie să gestioneze comentariile online ca şi în cazul în care clientul soseşte la recepţie cu o plângere, aşa cum a explicat Chris Jackson, preşedintele şi partenerul firmei de consultanţă de marketing digital GCommerce.

În opinia sa, “indiferent dacă ţi se va comunica o experienţă pozitivă sau una negativă atunci când un client se apropie de un angajat al hotelului, acesta trebuie să fie foarte orientat către serviciul prestat lui. Trebuie să ştie să asculte şi să îi ofere opţiuni în cazul în care ceva trebuie corectat. Şi aşa cum nu i-ai întoarce spatele cuiva la recepţie, nu poţi s-o faci în aceeaşi situaţie dar online. Clienţii care primesc răspunsuri rapide şi eficiente presimt tipul de serviciu pe care aşteaptă să-l primească atunci când sunt în hotel”.

Experţii recomandă ca toate comentariile, fie pozitive sau negative, cu un răspuns personalizat.  #shu#

Experţii recomandă ca toate comentariile, fie pozitive sau negative, cu un răspuns personalizat. Imagine Shutterstock.

Experţii din industrie sugerează că operatorii hotelieri trebuie să răspundă la comentariile pe reţelele sociale cât mai repede posibil, dar cu siguranţă în următoarele 24 de ore.

Dar la fel de important ca răspunsul să fie rapid este să fie cel corect, aşa cum indică Riko van Santen, vicepreşedintele de Strategie Digitală la Kempinsky Hotels: “În general, cu cât răspunzi mai repede, cu atât câştigi mai mult loialitatea, dar cu unele plângeri este mai bine să dedici mai mult timp pentru a pregăti răspunsul adecvat, în loc să răspunzi doar pentru a răspunde”.

2. Personalizează

Deşi volumul de comentarii poate fi copleşitor pentru operatorul de hotel, este important ca răspunsurile să includă o notă personală atunci când este posibil, spun experţii.

Clienţii, aşa cum spune Brian Tkac, vice-preşedintele de Marketing şi Vânzări la Hostmark Hospitality Group, “caută mesaje oneste şi autentice în marketing şi comunicare. Foarte des, răspunsurile standard dezamăgesc clienţii potenţiali, vor crea o asociere negativă cu brandul tău şi nu vei începe relaţia pe care o aştepţi, care începe în faza în care consumatorul te descoperă”.

Cu toate acestea, există unele proceduri pentru a facilita procesul directorului general al hotelului său angajatului care răspunde la aceste comentarii. De exemplu, Vantage Hospitality Group are răspunsuri standard pe care personalul său îl poate folosi. Ei utilizează această strategie, spune vicepreşedintele de Relaţii cu clientul, Jim Maguire, pentru “a ane asigura ca răspunsurile sunt profesioniste, dar le cerem să le adaptăm într-un fel pentru că fiecare circumstanţă este diferită. Asiguraţi-vă că utilizaţi numele clientului şi că faci legătura dintre el şi plângerea specifică pentru a-l face mai personal“.

3. Răspunde comentariilor pozitive şi negative

Experţii subliniază că, dacă este posibil, este important să răspunzi la toate comentariile făcute de clienţi, fie ele pozitive sau negative.

Pentru Philip Barnes, directorul general al Fairmont Pacific Rim în Vancouver, “este o chestiune de a te pune în locul clienţilor. Ei au folosit din timpul lor pentru a-ţi vorbi de experienţele lor, de aceea este important să le spui că ai primit mesajul său şi că îl vei împărtăşi cu echipa hotelului”.

În acest sens Van Santen adaugă că a raspunde la toate comentariile permite directorului general al hotelului şi altor membrii ai echipei sale să aibă mai mult contact cu clienţii. “Este o oportunitate de a crea o relaţie de încredere cu clienţii potenţiali care arată loialitatea şi să cunoască modul în care alţi utilizatori şi-au perceput sejurul”.

4. Fă acest lucru parte din cultură

Tkac crede că este important ca hotelierii să integreze managementul reputaţiei online în cultura de funcţionare a hotelului din mai multe motive. “Opiniile oferă o multitudine de date referitoare la comportamentul consumatorului, care atunci când sunt utilizate în aplicaţiile integrate de marketing permit echipelor operaţionale să se concentreze pe experienţa clienţilor şi să îi ajute să câştige mai multă încredere atunci când iau decizii.

Barnes recunoaşte că a inclus importanţa managementului reputaţiei în discuţiile sale cu angajaţii noi şi în sesiunile sale de orientare: “Atunci când le vorbesc de importanţa de a avea grijă de oaspeţi, le spun să intre pe Internet şi să citească recenziile pe TripAdvisor despre hotel şi despre ceea ce clienţii spun despre colegii lor. Acest lucru pregăteşte scena pentru a începe cariera cu noi”.

Formarea este cheia pentru a crea o cultură a managementului reputaţiei, potrivit lui Morton: “Nu va pleca şi va deveni doar o mare parte din operaţiunile noastre de zi cu zi, de aceea este important să ai un plan de formare pentru a le oferi oamenilor care vor răspunde acestor comentarii unele indicaţii. Orice s-ar spune online este un forum public, iar dacă conversaţia este prea personală, există modalităţi de a aduce situaţia în terenul offline”.

5. A fii responsabil

Fiecare hotel are propia sa reputaţie, de aceea este important ca atât propietarii cât şi managerii să îşi menţină prestigiul în rândul clienţilor actuali şi viitori, avertizează Jesse Ostrum, vicepreşedinte de Revenue Management la Vantage: “Aceasta este o chestiune de responsabilitate. Operatorii trebuie să preia responsabilitatea a ceea ce scriu clienţii, fie bun, rău sau indiferent. Ei nu pot să distragă atenţia, nu pot să se plângă. Ei trebuie să se ocupe de situaţie şi să ofere în mod proactiv o soluţie. Clienţii caută pe cineva care să îi asculte şi să le ofere un răspuns care să le rezolve problema. Dacă faci asta, este o publicitate mare pentru hotel“.

 

Informaţia de referinţă este disponibilă pe HotelNewsNow.

 

Sursă: hosteltur.com

Leave a Reply