Beacons în serviciul hotelurilor

Los beacons, bazaţi pe o tehnologie care utilizează noul protocol Bluetooth cu un consum de energie redus pentru a transmite un identificator unic, care permite, împreună cu un smartphone sau alte dispozitive similare, determinarea locaţiei tale, urmărirea mişcărilor tale sau declanşarea unei acţiuni bazate pe această localizare. Această tehnologie este împlementată din ce în ce mai mult în alte sectoare, dar mai ales în cel hotelier, în care utilitatea sa nu are atât de-a face cu vânzările cât cu a oferi o schimbare radicală în serviciu.

Beacons oferă hotelierilor o oportunitate unică de a aduce produsul lor, de a creşte atractivitatea sa cu tehnologia şi de a adăuga în mod automat o stea la reputaţia sa actuală. Directorul hotelului ar putea oferi un serviciu mai personalizat clienţilor săi, fără nevoia de a adăuga personal extra sau administrare.

Hotelul este încă o operaţie destul de simplă. Doar dacă ai un client incredibil de regulat în obiceiurile sale, hotelul ştie foarte puţine despre el, cu excepţia numelului său, adresei şi, cu puţin noroc, adresa de e-mail. Mulţi directori recunosc în mod deschis chiar că aceste date pot să fie confuze din cauza mai multor intrări, care sunt duplicate în CRM.

Hotelul nu cunoaşte preferinţele, alergiile sale, nici măcar aspectul său. Atunci când ajunge la recepţie este un străin. Iar dacă a rezervat prin intermediul unei OTA, cel mai probabil simte mai multă loialitate faţă de ea decât faţă de brandul hotelului. Ce şansă are atunci hotelul pentru a a face ca acesta să se simtă cu adevărat binevenit şi apreciat atunci când şansele sunt împotriva lui? În acest caz pot fi de ajutor beacons.

Fără a fi surprinzător, cu o reţea modestă şi competitivă de beacons în hotel, potenţialul pe care propietarul îl poate oferi clientului într-un serviciu mult mai bun şi mai personalizat aproape că nu are limite.

Combinate cu o aplicaţie, hotelierul va şti că clientul său ajuns în momentul în care acesta va intra în parking; va şti cum este acesta, preferinţele sale, de unde este, ce limbă vorbeşte şi mult mai mult. De îndată ce acesta intră în hotel şi începe să utilizeze instalaţiile sale, vor învăţa mult mai multe despre el, totul fără ca nici clientul şi nici hotelul să ridice un deget.

Punctul slab al acestor dispozitive este pirderea aparentă a vieţii private. #shu#

Punctul slab al acestor dispozitive este pirderea aparentă a vieţii private. Imagine Shutterstock.

Dar, tehnologia beacons are mult mai mult potenţial, deoarece permite observarea mişcărilor oaspetului în timp real, cunoscând astfel serviciile pe care acesta le utilizează, atunci cănd ajung şi pleacă de la hotel şi timpul şi banii pe care îi cheltuieşte în baruri şi restaurante. În acest fel ştii ceea ce consumă pentru a cunoaşte preferinţele sale: de exemplu, cu un număr suficient de număr de beacons instalat se poate identifica masa sa preferată în restaurant.

Ambele straturi de date, obţinute prin aplicaţie şi beacons, permit să aibă o viziune unică a clientului şi sa utilizeze CRM-ul avansat şi instrumente de date pentru a genera o imagine a bazei de clienţi într-un mod în care, până acum nu era posibil, cu posibilităţi precum:

– A saluta personal clienţii loiali sau importanţi cu informaţie obţinută de pe aplicaţie şi beacons.

– A gestiona raspunsul clientului şi să îi ceară să lase comentariile sale la momentul potrivit.

– A anunţa bucătăria să pregătească suficientă mâncare kosher pentru un grup mare care intră în acea zi în hotel.

Şi pentru oaspete, oferă-i un produs adaptat la gusturile şi nevoile sale prin intermediul aplicaţiei:

– Nu este necesar să faci check-in la recepţie, deoarece datele sale sunt deja pe aplicaţie, şi pot obţine cheia camerei sale pe telefonul mobil; camera selectată anterior în funcţie de preferinţele sale şi/sau sejururi anterioare.

– Obţinerea de beneficii pentru loialitate fără o schiţă a programului ca atare, oferindu-le atunci când are nevoie. Tocmai a trecut pe la cafeneaua noastră? Obţine o cafea gratis pentru că a-ţi făcut o rezervare directă.

– Dacă mănâncă în restaurant şi îi se termină vinul, poate să îl ceară prin intermediul aplicaţiei şi să îi fie servit imediat unul mai bun.

– A permite clienţilor să crească loialitatea lor, schimbând beneficii sau chiar cumpărând produs sau servicii doar pentru că sunt acolo. Nici măcar nu este nevoie de un card de credit, un număr, nici să scoţi telefonul din buzunar, totul este la îndemână şi mult mai uşor.

– Pentru brandurile de lux, acestea au o buclă de feedback instantaneu pentru hotel, asigurându-l că temele se potrivesc cu promtitudine.

 

Îmbunătăţirea serviciului

Această tehnologie permite mai ales o îmbunătăţire a serviciului. Hotelierii pot de fapt să elimine personalul către public din ecuaţie şi să ofere servicii mai bune cu mai puţine cheltuieli generale.

Brandurile de lux pot dota echipa sa de concierges cu un al şaselea simţ, o modalitate de a fi într-adevăr unul cu clienţii şi să fie complet la dispoziţie lor fără a avea un angajat pentru fiecare oaspete. Folosindu-l astfel se asigură că clientul să înveţe să adopte această tehnologie, a avea încredere în ea şi o va primi în viaţa sa.

Cu toate acestea, specialiştii în marketing trebuie să înveţe să reziste tentaţiei de a utiliza beacons doar pentru a vinde mai multe servicii, în loc de a face ca clienţii lor să se simtă bineveniţi.

Ar fi mai simplu de spus “Bine aţi venit la hotelul nostru. Aţi încercat noul nostru meniu de vară? sau Aţi trecut pe la barul nostru, există o ofertă de 3X2 în bere”. Desigur că a trimite oferte relevante prin intermediul acestui canal reprezintă o mare oportunitate şi nu este ceva ce ar trebui complet evitat.

Cu toate acestea, trebuie să fi atent cu punctul slab al acestor dispozitive, care este  pierderea aparentă a vieţii private pe care o reprezintă. Odată ce clientul percepe acest lucru, hotelierul îl poate pierde rapid. Şi aşa nu mai poate avansa.

În cazul în care marketingul hotelier doreşte să beneficieze de Beacons, trebuie să găsească echilibrul pentru a îmbunătăţi experienţa clientului, şi nu să facă spam cu oferte şi promoţii. Atunci când lucrurile funcţioneză doar în beneficiul oaspetelui fără nevoia de a acţiona, el va sprijini această tehnologie.

Clienţii doresc să se simtă ca acasă, nu ca o pradă. Ei doresc să aibă încredere în hotelier şi doresc ca acesta să îi cunoască, dar cu condiţiile lor. Dacă utilizam tehnologia pentru bine, atunci toată lumea va câştiga.

 

Informaţiile de referinţă sunt disponibile pe eConsultancy.

 

 

Sursă: hosteltur.com

One comment

  1. Cloe says:

    Buna ideea 😉

Leave a Reply